МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

АЛМАТИНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Утверждена решением ученого совета

протокол № 9 от 26апреля 2012 года

ПРОГРАММА
вступительного экзамена в магистратуру

по специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис»

Алматы, 2012

Вводится в действие: с момента утверждения
1.Наименование документа

Программа вступительного экзамена в магистратуру по специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис»

2. Разработчик

Кафедра «Туризм и сервисное обслуживание».

3. Цель разработки документа

Установка единых требований к содержанию вопросов экзаменационных билетов для вступительного экзамена в магистратуру по специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис»

4. Нормативные ссылки

4.1.Закон РК «Об образовании» №319-III ЗРК от 27 июля 2007г.;

4.2.Типовые правила приема на обучение в организации образования, реализующие профессиональные учебные программы послевузовского образования, утвержденные постановлением Правительства Республики Казахстан от «19» января 2012 года 109;

4.3. и последующие:

ГОСО РК 7.09.075-2008 Магистратура. Специальность 6М090400 – «Социально-культурный сервис»

Типовой учебный план специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис»

для профильной магистратуры от 2008 г.

Типовой учебный план специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис»

для научно-педагогической магистратуры от 2008 г.
5. Термины и определения

Термин	Определение
А Ля Карт	- вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентом порционных блюд из предлагаемого ресторанного меню.
Анимация Аниматор	Это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени. Это специалист по организации анимационного обслуживания туристов.
Апартамент	- номер в средстве размещения площадью не менее 40 м ', СОСТОЯШИЙ из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование.
База ночлега	составляет основной элемент тур. хозяйства, здесь сосредоточены все объекты и устройства, делающие возможным ночлег туриста:
База питания	удовлетворяет спрос туристов и отдыхающих на продукты питания и напитки: Учреждения гастрономические (рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные, буфеты и т.п.) Учреждения торговли (магазины, палатки, ларьки, лавки и т.п.) Учреждения снабжения (базы, склады и т.п.).
Гостиничная деятельность	- деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.
Гостиничная индустрия	- вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.
Гость	- гражданин другого государства (региона), при ехавший в данную страну (регион) с туристскими целями и для потребления туристских услуг.
Гостеприимство	это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать – что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются: - достоинство - уважение - любезность персонала.
Гостиничные тарифы	сочетание размещения и питания: - американский план (American plan АР) – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и трехразового питания; - модифицированный американский план (Modified american plan МР) – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и двухразового питания (завтрак и обед, завтрак и ужин); - континентальный план (Continental plan) – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется «Постель и завтрак» (Bed and Breakfast). В соответствии с таким планом туристу предоставляется континентальный завтрак – легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен, например, стаканом сока ( Италия) или сыром (Голландия), рабы (Норвегия); - европейский план (European plan ЕР) – гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время используется не та часто; - бермудский план (Bermuda plan) – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком и включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай. В последние годы бермудский план получил широкое распространение; чаще всего он организуется по типу «шведского стола».
Индустрия гостеприимства	- система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализируюшихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целями отдыха, деловых встреч или с личными целями.
Индустрия досуга	- совокупность современных отраслей, производсгвенных подразделений, учреждений и фирм, назначение которых сводится к созданию товаров, предоставлению продукции и услуг для использования их человеком в свободное время.
Индустрия питания	- система современных производств, торговых фирм, крупных центров и небольших пунктов обслуживания, связанных с созданием и переработкой продовольственной продукции, ее расфасовкой и продажей через торговую
Миграция	Это постоянное движение людей из одного района к другому району нового проживания называется
Пляж	- специально оборудованное место для купания и принятия солнечных ванн на берегу моря, озера, водохранилища, пруда, реки и прочих водоемов.
Полный пансион	- вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и трехразовое питание.
Полупансион	- вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин).
Сезон отдыха	- определенный период года, в течение которого потребитель (турист) владеет интервалом отдыха. Различают следующие сезоны отдыха: высокий (наиболее посещаемый), низкий (наименее посещаемый) и межсезонье.
Сервис	- особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. При определении сервиса используется три ключевых понятия: «деятельность», «потребность» и «услуга».
Сервис-характеристика средства размещения	- стандартизированный перечень услуг и материально-технических средств для их оказания, который содержится в паспорте средства размещения и используется при его продвижении. Сервис-характеристика средства размещения публикуется в официальном туроператорском каталоге (каталоге маршрутов).
Сертификация	- совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям.
Система качества услуг	- совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Смешанное меню	, в котором есть несколько предложений с разным набором блюд и разным ценовым уровнем. Система обслуживания в этом случае предполагает частичное обслуживание по единому меню без права выбора блюда (обычно главного), и свободного выбора закусок или десерта.
Оптимальность обслуживания	также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Оно подразумевает: - соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания; - соответствие всех услуг тематике тура; - адресную направленность тура на целевую группу потребителей; - заблаговременное согласование программ обслуживания; - гибкость программ – возможность легкой замены тех или иных услуг; - рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; - отсутствие тенденциозности в обслуживании – ненавязчивость услуг; - рациональность содержания обслуживания – услуг должно быть столько - сколько нужно.
Табльдот	- меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. В цену включено все – от закуски до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Такая система обслуживания предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.
Шведский стол	– получило большое распространение при обслуживании туристов. Когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент закусок. То есть осуществляется свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Например, так организованы завтраки в большинстве ресторанов гостиниц Израиля и Германии.

6. Использованные сокращения

Сокращение	Полное наименование
ГБ	Гостиничный бизнес
ИГ	Индустрия гостеприимства
КТА	Казахстанская туристская Ассоциация
КАГИР	Казахстанская Ассоциация гостиниц и ресторанов
МТБ	Материально-техническая база
РД, РБ	Ресторанное дело, ресторанный бизнес
РК	Республика Казахстан
АР	Гостиничный тариф: американский план (American plan)
МР	модифицированный американский план (Modified american plan)
СР	континентальный план (Continental plan)
ЕР	европейский план (European plan)
ВР	бермудский план (Bermuda plan)

7. Общие положения

7.1. Настоящая программа подготовлена в соответствии с Законом РК «Об образовании» №319-III ЗРК от 27 июля 2007г; Типовыми правилами приема на обучение в организации образования, реализующие профессиональные учебные программы послевузовского образования, утвержденные постановлением Правительства Республики Казахстан от «19» января 2012 года № 109; типовым учебным планом специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис» для профильной магистратуры от 2008 г. и типовым учебным планом специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис» для научно-педагогической магистратуры от 2008 г..

7.2. Программа устанавливает разделы, темы и вопросы базовых и профилирующих дисциплин, входящих в основной компонент учебного плана специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис» магистратуры, выносимые на вступительный экзамен по специальности 6М090400 – «Социально-культурный сервис».

8. Содержание программы

1.Сервисная деятельность.

Основные понятия сервиса. Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса. История формирования индустрии гостеприимства в мире. Основные закономерности в сервисной деятельности. Сервис по отраслям. Развитие сервиса в общественном питании. Особенности сервиса предприятий размещения. Развитие и становление промышленного сервиса. Специфика сервиса по отраслям.

Значение качества обслуживания в современной экономике. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса.

2.Культура сервиса.

Роль культуры сервиса. Темперамент обслуживающего персонал. Особенности обслуживания работников контактной зоны. Прием, выполнение и выдача заказа.

Виды сервиса. Качество сервиса. Требуемое и желаемое качество сервиса. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия.

Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы

Методика оценки качества обслуживания предприятия

социально-культурной сферы.

3.Гостиничное хозяйство.

История становления индустрии размещения. Эволюция предприятий размещения. Сервис и услуги таверн, караван-сараев, монастырей и т.д. Развитие гостиничного бизнеса в средневековье. Формирование гостиничных услуг в Новое время. История развития гостеприимства в Европе, Азии, Америке. Современные модели гостиниц. Модель Ритца. Гостиничные цепи мира. Гостиничные консорциумы. Франчайзинг. Особенности гостиничного сервиса. Дополнительные услуги гостиниц и ресторанов. Услуги конференц-залов. Особенности обслуживания деловых туристов.

4.Основы менеджмента в сфере гостеприимства.

Менеджмент и его роль в системе современных знаний. Менеджмент: основные понятия, принципы, цели и функции. Методы и технология менеджмента. Оценка и факторы повышения эффективности управления. Эволюция управленческой мысли. Модели управления как форма эволюции управленческой мысли. Школа административного управления. Управление с позиции человеческих отношений и поведенческих наук. Научные подходы к управлению: процессный, системный и ситуационный. Сервисное предприятие как объект управления. Внутренняя и внешняя среда сервисного предприятия. Жизненный цикл организации и его основные стадии. Типы менеджеров предприятий сервиса. Мотивация и стимулирование в управлении.

5. Понятие и структура туристской индустрии.

Основные типы предприятий туристской индустрии. Основные принципы их взаимодействия. Современные трансформации туристской индустрии. Экономическое значение индустрии туризма и гостеприимства. Вклад туризма в национальную экономику. Понятие мультипликатора. Виды мультипликаторов в туризме. Мультипликативный эффект туризма и гостеприимства. Индустрия туризма и гостеприимства и национальный доход. Индустрия туризма и гостеприимства и международная торговля. Воздействие индустрии туризма и гостеприимства на платежный баланс. Международный туризм и занятость населения. Международные и национальные туристские организации и их роль в развитии туризма.

6.Гостиничное предприятие: особенности функционирования и управления.

Гостиничное предприятие. Понятие издержек производства. Экономические и бухгалтерские издержки. Виды издержек. Общие, средние, предельные издержки. Выручка и прибыль фирмы. Принцип максимизации прибыли. Равновесие фирмы в условиях совершенной и несовершенной конкуренции. Предложение совершенно конкурентной фирмы и отрасли. Эффективность конкурентных рынков. Рыночная власть.

Маркетинговая ценовая стратегия туристского предприятия. Цена в комплексе маркетинга. Внешние факторы процесса ценообразования. Постановка целей ценообразования. Выбор методов ценообразования. Определение и реализация ценовой стратегии. Экономическая эффективность и принципы управления на предприятиях туриндустрии. Показатели эффективности деятельности предприятия. Внешняя и внутренняя среды предприятия, их взаимосвязь. Стратегический менеджмент на предприятиях туриндустрии. Планирование на предприятиях туриндустрии. Выявление конкурентных преимуществ предприятия. Коммуникации и их роль в управлении. Техническое и технологическое обеспечение менеджмента. Проектирование организационных структур управления.

Управление персоналом на предприятиях туриндустрии. Организация эффективной работы персонала. Отечественный и зарубежный опыт управления персоналом и его оценка. Развитие организации и обучение персонала. Оценка качества работы персонала. Принципы формирования команды и роль командной организации труда на предприятии. Менеджмент обучения персонала. Принципы формирования штата предприятия. Совершенствование культуры обслуживания предприятия. Мотивация трудовой деятельности сотрудников предприятий. Разработка комплекса мероприятий по стимулированию труда работников. Корпоративное управление на предприятиях. Принципы формирования корпоративной культуры. Эффективное управление конфликтами на предприятиях туриндустрии. Виды конфликтов. Социально-психологические предпосылки конфликтов. Характеристика конфликтной ситуации. Цели и результаты участия в переговорах для разрешения конфликтов.

7.Индустрия гостеприимства: история, современное состояние, перспективы развития.

История развития гостиничной индустрии. Классификация средств размещения. Гостиничные предприятия: виды, классификация. Характеристика рынка гостиничных услуг. География гостиничной индустрии. Процессы, происходящие в индустрии гостеприимства (специализация гостиничных предприятий, концентрация гостиничного бизнеса, глобализация гостиничной индустрии, стандартизация гостиничных услуг). Использование информационных технологий в гостиничной индустрии.

9. Список рекомендуемой литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.

2.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб пособие. – М.: Новое знание,2008. – 365с.

3.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. - 448с.

4.Виноградова М.В., Панина З.И. и др. Бизнес-планирование в ИГ. – М., 2008. – 284с.

5.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону, 2009. – 637с.

6.Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства. М., 2004.

7.Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятий сервиса. – М.: Кнорус, 2010. – 276с.

8. Дворниченко В.В. История международного и национального туризма. М., 2001.

9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

10.Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.

11. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. Н.Ю. Володоманова, М.А.Морозов, А.Н. Умнов. – М.: ИПФ «Талер», 2001. – 104 с.

12. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. –М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 288с.

13.Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-на-Дону, 2007. – 313с

13.Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: «Дашков и К»,2008.– 268с.

14. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001. - 155с.

15.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: уч. пос. / А.В. Сорокина. – М.,2006.-304с.

16.Сервис и туризм: словарь-справочник/ Под ред. Ю.П. Свириденко .- М.: Альфа-М, 2008. – 432с.

17.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие/ под.ред. Л.П. Шматько. – Ростов-на-Дону:Феникс, 2010. – 352с.

18.Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЮРКНИГА, 2003 .- 448с.

19.Устенова О. Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности [Текст] : учебное пособие / О. Ж. Устенова. - Алматы : РУИЦ, 2009. - 256 с.

20.Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.– Ростов-на-Дону, 2008. –503с.

21.Франкфуртская таблица по снижению цен. Рекомендуемые Европейским туристским правом нормы выплаты компенсаций туристам, в случае не предоставления фирмой каких-либо услуг

22.Нормативы численности обслуживающего персонала

23.www.unesco.org – сайт ЮНЕСКО

24. www.unwto.org - сайт Всемирной туристской организации

25.Периодические издания:

1. 
   Журнал «HORECA magazine»
   
2. 
   Журнал «Ветер странствий»
   
3. 
   Журнал «5 звезд»
   
4. 
   Журнал «Гостиница и ресторан»
   

10. Лист согласования

Должность	Ф.И.О.	Дата	Подпись
Первый проректор	Оспанов А.Б.
Проректор по учебно – методической работе	Нурахметов Б.К.
Проректор по науке и инновациям	Туменов С.Н.
Начальник управления науки и послевузовского образования	Медведков Е.Б.
Заведующий кафедрой	Калиева Г.К.

11. Лист ознакомления

Должность	Ф.И.О.	Дата	Подпись

Номер изменения	Номер извещения об изменении	Номер листов (страниц)				Всего листов (после изменений)	Дата внесения	Ф.И.О., осуществ ляющего внесение изменений	Подпись, вносив шего изменение
		изменен ных	заменен ных	новых	аннулированных

12. Лист регистрации изменений

13. Лист учета периодических проверок

Дата проверки	Ф.И.О. лица, выполнившего проверку	Подпись выполнившего проверку	Формулировка замечаний