| Главная Другое
Экономика Финансы Маркетинг Астрономия География Туризм Биология История Информатика Культура Математика Физика Философия Химия Банк Право Военное дело Бухгалтерия Журналистика Спорт Психология Литература Музыка Медицина |
страница 1 ... страница 3страница 4страница 5страница 6Раздел 4. Качество услугК сожалению, данные по качеству предоставляемых агентами услуг наименее полно представлены участниками рынка. Это обусловлено большим количеством микро- и малых предприятий, оказывающих агентские услуги. Как правило, они не ведут регистрации жалоб клиентов и их анализа в связи с недостаточностью ресурсов. Поэтому анализироваться могут только жалобы, поступившие непосредственно в платежные системы и банки, когда агент не смог или не захотел решить проблему на месте. Таким образом, репрезентативность анализируемых данных очень низка, однако общее представление о качестве услуг агентов и ожиданиях клиентов они дают (Диаграмма 13). Так, основные претензии клиентов касаются случаев, когда платеж не дошел до получателя или дошел с большим опозданием – 46% отмеченных обращений. Это не уникальная проблема платежных агентов, она является одной из распространенных и при банковских переводах. И преобладание таких претензий вполне ожидаемо – очевидно, что клиент, чей опыт ограничивался пополнением счета мобильного телефона, ожидает такого же мгновенного зачисления денег на счет и при погашении кредита. Но при этом возможностей для совершения ошибки самим клиентом гораздо выше (номер банковского счета длиннее номера мобильного телефона, и клиент не помнит его на память), особенно при первом опыте использования новой услуги. Могут иметь место и сбои в обмене информации между агентом и банком, что также может привести к нарушению сроков зачисления средств, установленных законом. Эта ситуация может быть усугублена недостаточно подготовленным персоналом агента (31% проанализированных претензий). Однако тот факт, что общее число претензий, которые попали в нашу выборку, составило всего 14, говорит о вполне приемлемой квалификации сотрудников агентов, которые решают все основные вопросы клиентов. Привлекает внимание тот факт, что лишь незначительную часть обращений агенты квалифицировали как недостаточное понимание клиентом условий предоставления услуги (7%). С одной стороны, как уже говорилось, это свидетельствует о том, что большинство проблем решается «на месте», с другой – о том, что активное развитие платежной инфраструктуры (как банковской, так и не банковской), сопровождающееся мероприятиями по формированию финансовой грамотности населения РФ, ведет к действительному приобретению опыта использования финансовыми услугами через устройства самообслуживания, включая платежные терминалы. Диаграмма 13. Соотношение различных проблем при обслуживании клиентов, % от общего числа указанных проблем Приложение I: Анкета исследованияАнкета исследования доступности финансовых услуг, предоставляемых через банковских и платежных агентов в Российской Федерации Благодарим Вас за согласие принять участие в нашем исследовании, проводимом в рамках совместного проекта Минэкономразвития, РМЦ и GTZ (AFI) по развитию регулирования деятельности агентов в сегменте предоставления финансовых услуг. Вопросы, на которые мы просим Вас дать ответы, касаются количественных показателей, характеризующих показатели доступности финансовых услуг, предоставляемых Вашей организацией через агентов на территории Российской Федерации. Если в Вашей компании нет данных по какому-либо вопросу, то выбирайте ответ «99. Затрудняюсь ответить». Если запрашиваемые данные, согласно политике Вашей организации, являются конфиденциальными, то выбирайте ответ «98. Конфиденциально». При этом обращаем Ваше внимание, что Ваши ответы будут использоваться только в обобщенном виде. Надеемся, что наша анкета будет для Вас интересной. 1. Вы представляете кредитную организацию или нет в соответствии с законодательством Российской Федерации (название указывать не нужно).
2. Является ли Ваша компания агентом другой организации по предоставлению финансовых услуг
3. Предоставляет ли Ваша организация финансовые услуги через агентов
ВНИМАНИЕ! Если в вопросе 3 Вы ответили «Нет», то пропустите следующий вопрос и переходите к последнему вопросу. В остальных случаях переходите к следующему вопросу (вопрос 4). 4. Сообщите общее число агентов, через которых Ваша организация предоставляет финансовые услуги. _______ 5. Укажите, какое количество агентов из указанных Вами являются крупными, то есть финансовый объем операций, через которых составляют более 5% от общего финансового оборота, проходимого через всех агентов Вашей организации _____ 98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить
99. Затрудняюсь ответить 7. Если это возможно в рамках ведения Вашей базы данных, то укажите количество пунктов оказания финансовых услуг, принадлежащих агентам Вашей организации по видам.
99. Затрудняюсь ответить 8. Укажите виды агентов Вашей организации (деление примерное, можно указать иные уместные категории).
99. Затрудняюсь ответить 9. Укажите организационно-правовые формы агентов Вашей организации
98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить 10. Укажите количество финансовых транзакций проводимых агентам Вашей организации _________ 98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить 11. Укажите количество финансовых транзакций проводимых агентам Вашей организации по видам транзакций.
98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить 12. Укажите объем финансовых транзакций в рублях проводимых агентам Вашей организации по видам транзакций.
98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить 13. Если Вы можете определить постоянных клиентов в общем объеме финансовых операций, предоставляемых агентами Вашей организации, то укажите соотношение количества операций постоянных клиентов к общему количеству операций (в процентах) ______ % 98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить 14. Укажите количество агентов Вашей организации по регионам:
99. Затрудняюсь ответить 15. Какая доля от общего объема финансовых услуг, предоставляемых Вашей организаций составляют финансовые услуги, предоставляемые через агентов (процентное соотношение от суммы операций) _____ % 98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить
98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить
_____ % от суммы операции _____ рублей 98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить
98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить 19. Укажите средний размер комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с потребителей по регионам:
98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить 20. Было ли изменение размера средней комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с потребителей за 2011 год (с 1 января 2011 года по настоящее время)
98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить 21. Какое приблизительно количество жалоб поступает на деятельность агентов Вашей организации в течении года (в 2011 году) _______ 98. Конфиденциально 99. Затрудняюсь ответить
99. Затрудняюсь ответить Большое спасибо за ответы! Если Вы хотели бы что-то добавить относительно доступности финансовых услуг, предоставляемых через банковских и платежных агентов в Российской Федерации, то можете написать об этом ниже. Нам будет очень интересно узнать Ваше мнение! Приложение II: Список сокращений
1 Источник: Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ "О национальной платежной системе" 2 Справка о количестве действующих кредитных организаций и их филиалов по состоянию на 01.03.2012 3 Российский статистический ежегодник, 2011. 4 Сборник "Регионы России. Социально-экономические показатели" - 2011 г., Федеральная служба государственной статистики. Смотрите также: Отчет по результатам исследования Москва, 2012 г. Это второе исследование в рамках проекта «Развитие инновационного регулирования и надзора за банковскими агентами в целях повышения доступности финансовых услуг»
492.38kb.
6 стр.
Отчет о работе нп «наумир» в 2012 году
185.19kb.
1 стр.
Закон украины о финансовых услугах и государственной регуляции рынков финансовых услуг
452.97kb.
5 стр.
Отчет по результатам контрольного мероприятия
195.33kb.
1 стр.
Примерное содержание исследования инновационного проекта
24.69kb.
1 стр.
Отчет о работе кафедры инжиниринга технологического оборудования
26.21kb.
1 стр.
Отчет по результатам социологического исследования (май-июнь 1990 г.). г. Москва, программа «Общественное мнение»
589.94kb.
3 стр.
Концепция инновационного развития Республики Казахстан до 2020 года Астана, 2012
952.08kb.
6 стр.
Отчет внешнего аудитора об аудиторской проверке строительных проектов и проекта повышения безопасности зданий, проведенной в порядке финансового надзора
294.59kb.
1 стр.
Отчет о работе информационного центра Международного молодежного инновационного форума Interra в 2012
205.93kb.
1 стр.
Методические рекомендации по обеспечению соблюдения требований доступности при предоставлении услуг инвалидам и другим маломобильным группам населения, с учетом факторов, препятствующих доступности услуг в сфере спорта и туризма
818.46kb.
14 стр.
Отчет по результатам исследования «региональная толерантность, ксенофобия и права человека в украине в 2012 году» 582.13kb.
5 стр.
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||