Главная
страница 1 ... страница 3страница 4страница 5страница 6

Раздел 4. Качество услуг


К сожалению, данные по качеству предоставляемых агентами услуг наименее полно представлены участниками рынка. Это обусловлено большим количеством микро- и малых предприятий, оказывающих агентские услуги. Как правило, они не ведут регистрации жалоб клиентов и их анализа в связи с недостаточностью ресурсов. Поэтому анализироваться могут только жалобы, поступившие непосредственно в платежные системы и банки, когда агент не смог или не захотел решить проблему на месте. Таким образом, репрезентативность анализируемых данных очень низка, однако общее представление о качестве услуг агентов и ожиданиях клиентов они дают (Диаграмма 13).


Так, основные претензии клиентов касаются случаев, когда платеж не дошел до получателя или дошел с большим опозданием – 46% отмеченных обращений. Это не уникальная проблема платежных агентов, она является одной из распространенных и при банковских переводах. И преобладание таких претензий вполне ожидаемо – очевидно, что клиент, чей опыт ограничивался пополнением счета мобильного телефона, ожидает такого же мгновенного зачисления денег на счет и при погашении кредита. Но при этом возможностей для совершения ошибки самим клиентом гораздо выше (номер банковского счета длиннее номера мобильного телефона, и клиент не помнит его на память), особенно при первом опыте использования новой услуги. Могут иметь место и сбои в обмене информации между агентом и банком, что также может привести к нарушению сроков зачисления средств, установленных законом.
Эта ситуация может быть усугублена недостаточно подготовленным персоналом агента (31% проанализированных претензий). Однако тот факт, что общее число претензий, которые попали в нашу выборку, составило всего 14, говорит о вполне приемлемой квалификации сотрудников агентов, которые решают все основные вопросы клиентов.
Привлекает внимание тот факт, что лишь незначительную часть обращений агенты квалифицировали как недостаточное понимание клиентом условий предоставления услуги (7%). С одной стороны, как уже говорилось, это свидетельствует о том, что большинство проблем решается «на месте», с другой – о том, что активное развитие платежной инфраструктуры (как банковской, так и не банковской), сопровождающееся мероприятиями по формированию финансовой грамотности населения РФ, ведет к действительному приобретению опыта использования финансовыми услугами через устройства самообслуживания, включая платежные терминалы.
Диаграмма 13. Соотношение различных проблем при обслуживании клиентов, % от общего числа указанных проблем

Приложение I: Анкета исследования




Анкета исследования доступности финансовых услуг, предоставляемых через банковских и платежных агентов в Российской Федерации
Благодарим Вас за согласие принять участие в нашем исследовании, проводимом в рамках совместного проекта Минэкономразвития, РМЦ и GTZ (AFI) по развитию регулирования деятельности агентов в сегменте предоставления финансовых услуг. Вопросы, на которые мы просим Вас дать ответы, касаются количественных показателей, характеризующих показатели доступности финансовых услуг, предоставляемых Вашей организацией через агентов на территории Российской Федерации.
Если в Вашей компании нет данных по какому-либо вопросу, то выбирайте ответ «99. Затрудняюсь ответить».
Если запрашиваемые данные, согласно политике Вашей организации, являются конфиденциальными, то выбирайте ответ «98. Конфиденциально».
При этом обращаем Ваше внимание, что Ваши ответы будут использоваться только в обобщенном виде. Надеемся, что наша анкета будет для Вас интересной.
1. Вы представляете кредитную организацию или нет в соответствии с законодательством Российской Федерации (название указывать не нужно).


  1. Кредитная организация

  2. Не кредитная организация


2. Является ли Ваша компания агентом другой организации по предоставлению финансовых услуг

  1. Да

  2. Нет


3. Предоставляет ли Ваша организация финансовые услуги через агентов

  1. Да

  2. Нет

ВНИМАНИЕ! Если в вопросе 3 Вы ответили «Нет», то пропустите следующий вопрос и переходите к последнему вопросу. В остальных случаях переходите к следующему вопросу (вопрос 4).
4. Сообщите общее число агентов, через которых Ваша организация предоставляет финансовые услуги.

_______

5. Укажите, какое количество агентов из указанных Вами являются крупными, то есть финансовый объем операций, через которых составляют более 5% от общего финансового оборота, проходимого через всех агентов Вашей организации

_____

98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить
6. Укажите количество пунктов оказания финансовых услуг, принадлежащих агентам Вашей организации (терминалы, Веб приложения на кассе предприятий и т.п.)

_____

99. Затрудняюсь ответить


7. Если это возможно в рамках ведения Вашей базы данных, то укажите количество пунктов оказания финансовых услуг, принадлежащих агентам Вашей организации по видам.

Вид пункта оказания финансовых услуг

Количество

Платежные терминалы




Веб приложение на кассе предприятий




POS терминал на кассе предприятий




Мобильные приложения




Интернет банкинг




Банкоматы




Другое (укажите)




Другое (укажите)




Другое (укажите)




99. Затрудняюсь ответить
8. Укажите виды агентов Вашей организации (деление примерное, можно указать иные уместные категории).


Вид агентов

Количество

Торговые предприятия




Предприятия сервиса




Микрофинансовые организации




Кредитные организации




Другое (укажите)




Другое (укажите)




Другое (укажите)




Другое (укажите)




Другое (укажите)




99. Затрудняюсь ответить

9. Укажите организационно-правовые формы агентов Вашей организации


Организационно-правовые формы агентов

Количество

ИП




ООО




ЗАО




ОАО




НП




КПК




Другое (укажите)




Другое (укажите)




Другое (укажите)




98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить


10. Укажите количество финансовых транзакций проводимых агентам Вашей организации

_________

98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить


11. Укажите количество финансовых транзакций проводимых агентам Вашей организации по видам транзакций.


Вид транзакции

Количество

Оплата услуг связи




Оплата интернета и коммерческого телевидения




Погашение кредитов и пополнение банковского счета




Погашение займов не кредитным организациям




Оплата услуг ЖКХ




Пополнение «электронных кошельков»




Покупка предоплаченных карт (денежные переводы)




Пополнение платежных карт




Прочие платежи




98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить



12. Укажите объем финансовых транзакций в рублях проводимых агентам Вашей организации по видам транзакций.


Вид транзакции

Сумма

Оплата услуг связи




Оплата интернета и коммерческого телевидения




Погашение кредитов и пополнение банковского счета




Погашение займов не кредитным организациям




Оплата услуг ЖКХ




Пополнение «электронных кошельков»




Покупка предоплаченных карт (денежные переводы)




Пополнение платежных карт




Прочие платежи




98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить


13. Если Вы можете определить постоянных клиентов в общем объеме финансовых операций, предоставляемых агентами Вашей организации, то укажите соотношение количества операций постоянных клиентов к общему количеству операций (в процентах)
______ %
98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить


14. Укажите количество агентов Вашей организации по регионам:


Наименование

Количество

Центральный федеральный округ




г. Москва




Белгородская область




Брянская область




Владимирская область




Воронежская область




Ивановская область




Калужская область




Костромская область




Курская область




Липецкая область




Московская область




Орловская область




Рязанская область




Смоленская область




Тамбовская область




Тверская область




Тульская область




Ярославская область










Южный федеральный округ




Республика Адыгея




Республика Калмыкия




Краснодарский край




Астраханская область




Волгоградская область




Ростовская область










Северо-западный федеральный округ




г. Санкт-Петербург




Республика Карелия




Республика Коми




Архангельская область




Вологодская область




Калининградская область




Ленинградская область




Мурманская область




Новгородская область




Псковская область




Ненецкий автономный округ










Дальневосточный федеральный округ




Республика Саха (Якутия)




Камчатский край




Приморский край




Хабаровский край




Амурская область




Магаданская область




Сахалинская область




Еврейская автономная область




Чукотский автономный округ










Сибирский федеральный округ




Республика Алтай




Республика Бурятия




Республика Тыва




Республика Хакасия




Алтайский край




Забайкальский край




Красноярский край




Иркутская область




Кемеровская область




Новосибирская область




Омская область




Томская область










Уральский федеральный округ




Курганская область




Свердловская область




Тюменская область




Челябинская область




Ханты-Мансийский автономный округ — Югра

Ямало-Ненецкий автономный округ










Приволжский федеральный округ




Республика Башкортостан




Республика Марий Эл




Республика Мордовия




Республика Татарстан




Удмуртская Республика




Чувашская Республика




Пермский край




Кировская область




Нижегородская область




Оренбургская область




Пензенская область




Самарская область




Саратовская область




Ульяновская область










Северо-Кавказский федеральный округ




Республика Дагестан




Республика Ингушетия




Кабардино-Балкарская Республика




Карачаево-Черкесская Республика




Республика Северная Осетия — Алания




Чеченская Республика




Ставропольский край




99. Затрудняюсь ответить
15. Какая доля от общего объема финансовых услуг, предоставляемых Вашей организаций составляют финансовые услуги, предоставляемые через агентов (процентное соотношение от суммы операций)
_____ %

98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить
16. Какая доля от общего объема финансовых услуг, предоставляемых Вашей организаций, составляют финансовые услуги, предоставляемые через агентов (Процентное соотношение от количества операций)
_____ %

98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить
17. Укажите средний размер комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с потребителей (в процентах и в абсолютной сумме).

_____ % от суммы операции

_____ рублей

98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить

18. Укажите средний размер комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с потребителей по видам транзакций.


Вид транзакции

% комиссии

Оплата услуг связи




Оплата интернета и коммерческого телевидения




Погашение кредитов и пополнение банковского счета




Погашение займов не кредитным организациям




Оплата услуг ЖКХ




Пополнение «электронных кошельков»




Покупка предоплаченных карт (денежные переводы)




Пополнение платежных карт




Прочие платежи




98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить



19. Укажите средний размер комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с потребителей по регионам:


Наименование

Количество

Центральный федеральный округ




Из них г. Москва




Южный федеральный округ




Северо-западный федеральный округ




Дальневосточный федеральный округ




Сибирский федеральный округ




Уральский федеральный округ




Приволжский федеральный округ




Северо-Кавказский федеральный округ




98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить


20. Было ли изменение размера средней комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с потребителей за 2011 год (с 1 января 2011 года по настоящее время)


  1. Нет

  2. Да увеличилась/уменьшилась на ____ %

98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить


21. Какое приблизительно количество жалоб поступает на деятельность агентов Вашей организации в течении года (в 2011 году)

_______

98. Конфиденциально

99. Затрудняюсь ответить
22. Какие это жалобы (ответы примерные, Вы можете указать свои)


  1. Платеж не дошел до получателя

  2. Платеж дошел до получателя с опозданием

  3. Недостаточный уровень клиентского сервиса сотрудников агента

  4. ________________

  5. ________________

  6. ________________

99. Затрудняюсь ответить

Большое спасибо за ответы! Если Вы хотели бы что-то добавить относительно доступности финансовых услуг, предоставляемых через банковских и платежных агентов в Российской Федерации, то можете написать об этом ниже. Нам будет очень интересно узнать Ваше мнение!

Приложение II: Список сокращений




AFI



Alliance for Financial Inclusion - Альянс за расширение доступности финансовых услуг


CGAP



Consultative Group to Assist the Poor - Консультативная группа помощи малообеспеченным


GPFI


Global Partnership for Financial Inclusion - Глобальное партнерство для расширения доступа к финансовым услугам

GTZ


Deutsche Gesellschaft fuer Technische Zusammenarbeit - Германское общество технического сотрудничества




IFC

International Finance Corporation - Международная финансовая корпорация

POS



Point of sale - точка продажи; программно-аппаратный комплекс для торговли или автоматизированное рабочее место кассира

ЖКХ


Жилищно-коммунальное хозяйство

ЗАО


Закрытое акционерное общество

ИП


Индивидуальный предприниматель

КПК


Кредитный потребительский кооператив

МУП


Муниципальное унитарное предприятие

ОАО


Открытое акционерное общество

ООО


Общество с ограниченной ответственностью

РМЦ


Российский микрофинансовый центр

ФГУП


Федеральное государственное унитарное предприятие


1 Источник: Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ "О национальной платежной системе"


2 Справка о количестве действующих кредитных организаций и их филиалов по состоянию на 01.03.2012

3 Российский статистический ежегодник, 2011.

4 Сборник "Регионы России. Социально-экономические показатели" - 2011 г., Федеральная служба государственной статистики.

<< предыдущая страница  
Смотрите также:
Отчет по результатам исследования Москва, 2012 г. Это второе исследование в рамках проекта «Развитие инновационного регулирования и надзора за банковскими агентами в целях повышения доступности финансовых услуг»
492.38kb.
6 стр.
Отчет о работе нп «наумир» в 2012 году
185.19kb.
1 стр.
Закон украины о финансовых услугах и государственной регуляции рынков финансовых услуг
452.97kb.
5 стр.
Отчет по результатам контрольного мероприятия
195.33kb.
1 стр.
Примерное содержание исследования инновационного проекта
24.69kb.
1 стр.
Отчет о работе кафедры инжиниринга технологического оборудования
26.21kb.
1 стр.
Отчет по результатам социологического исследования (май-июнь 1990 г.). г. Москва, программа «Общественное мнение»
589.94kb.
3 стр.
Концепция инновационного развития Республики Казахстан до 2020 года Астана, 2012
952.08kb.
6 стр.
Отчет внешнего аудитора об аудиторской проверке строительных проектов и проекта повышения безопасности зданий, проведенной в порядке финансового надзора
294.59kb.
1 стр.
Отчет о работе информационного центра Международного молодежного инновационного форума Interra в 2012
205.93kb.
1 стр.
Методические рекомендации по обеспечению соблюдения требований доступности при предоставлении услуг инвалидам и другим маломобильным группам населения, с учетом факторов, препятствующих доступности услуг в сфере спорта и туризма
818.46kb.
14 стр.
Отчет по результатам исследования «региональная толерантность, ксенофобия и права человека в украине в 2012 году»
582.13kb.
5 стр.