Главная
страница 1



Внутренний документ

Проект:

Клиент - ФК

Документ:

Клиент - ФК. Регламент предоставления сервисов

Дата:

23.08.2007 г.

Версия:

1.3




Клиент - ФК. Регламент предоставления сервисов

Центр сервисов ООО «Организационно-технологические решения 2000»



Версия 1.3

На листах

Содержание

1 Термины и сокращения 3

2 Общая информация 4

3 Состав и условия предоставления сервисов 4

3.1 Пакеты сервисов 4

3.2 Условия предоставления сервисов 5

3.3 Восстановление пароля доступа к сервисам 6

4 Порядок предоставления сервисов 7

4.1 Форум поддержки 7

4.2 «Горячая линия» 7

4.3 Устранение замечаний 8

4.4 Реализация доработок 10

4.5 Обновления Продукта 10

5 Приложение 1. Уровень сервисов 11

6 Приложение 2. Региональные представительства Поставщика сервисов 12

7 Приложение 3. Состав сертификатов на предоставление сервисов 14

  1. Термины и сокращения


  2. Сокращение

    Расшифровка

    АП

    Администратор поступлений

    АРМ

    Автоматизированное рабочее место

    ГК

    Государственные контракты

    ГРБС

    Главный распорядитель бюджетных средств

    ИД доступа

    Уникальный Идентификатор доступа Потребителя сервисов к каналам предоставления сопровождения Продукта

    ОТР

    ООО «Организационно-технологические решения 2000», исключительный правообладатель авторских прав на Продукт

    ПБС

    Получатель бюджетных средств

    Потребитель сервисов

    Юридическое лицо, заинтересованное в получении сервисов, предоставляемых Поставщиком сервисов в рамках поддержки Продукта

    Поставщик сервисов

    Центр сервисов ОТР или его региональное подразделение, организованное в филиале Компании.

    Продукт

    Программное обеспечение АРМ «Клиент-ФК»

    РБС

    Распорядитель бюджетных средств

    РФ

    Российская Федерация
    Общая информация


Документ является основным документом, регламентирующим порядок и правила предоставления сервисов для продукта АРМ «Клиент – ФК».

Положения данного документа распространяются на всех Потребителей сервисов, использующих сервисы, предоставляемые для Продукта.

Поставщик сервисов осуществляет предоставление сервисов посредством распределенной сети региональных представительств. Информация по составу региональных представительств Поставщика сервисов в разрезе обслуживаемых ими регионов приведена в п. 6 "Приложение 2. Региональные представительства Поставщика сервисов».

Поставщик сервисов вправе переводить Потребителя сервиса из одного подразделения Центра сервисов в другое, уведомляя об этом Потребителя сервисов.


  1. Состав и условия предоставления сервисов

    1. Пакеты сервисов


Для всех конфигураций Продукта ОТР предоставляет следующие пакеты сервисов:

Пакет

Состав доступных сервисов пакета

Стандарт

Доработка Продукта в направлении расширения функционала и оптимизации (порядок предоставления сервиса см. в п. 4.4).

Обновление версий Продукта (с устраненными ошибками и реализованными доработками) с портала поддержки (порядок предоставления сервиса см. в п. 4.5).

Расширенная

Все сервисы пакета «Стандарт»

«Горячая линия» (консультирование в режиме «вопрос – ответ» по телефону) (порядок предоставления сервиса см. в п. 4.2 и 4.3).
    1. Условия предоставления сервисов


Использование сервисов в рамках пакетов возможно только при получении ИД доступа. ИД доступа выдается Поставщиком сервисов и предоставляется в процессе приобретения продуктов «Клиент-ФК» (зафиксирован в «Лицензии на использование программного продукта «Клиент – ФК»»), либо в процессе приобретения Сертификата на пакет сервисов.

Применение Потребителем сервисов ИД доступа позволяет:



    • вносить возникающие инциденты по Продукту на форум;

    • однозначно идентифицировать себя перед Поставщиком сервисов при получении сервиса «Горячая линия»;
        1. Пакет сервисов «Стандартный»


Пакет сервисов «Стандартный» доступен Потребителям сервисов:

  1. В течение первого года эксплуатации приобретенной конфигурации Продукта на условиях гарантийного использования;

  2. Для второго года и последующих периодов эксплуатации Продукта при приобретении годового Сертификата «Годовая стандартная техническая поддержка» (см. п. 7 Приложение 3. Состав сертификатов на предоставление сервисов).

Сервис предоставляется посредством форума продержки Продукта (http://kazna-forum.otr.ru/).

Процедура доступа к сервисам

Для доступа к сервисам Пакета необходимо авторизоваться на форуме поддержки Продукта. Для этого необходимо:



  1. Выбрать меню «Войти»;

  2. В поле «Имя пользователя» ввести ИД доступа;

  3. В поле «Пароль» ввести пароль доступа к сервисам.
        1. Пакет сервисов «Расширенный»


Пакет сервисов «Расширенный» доступен Потребителям сервисов при приобретении годового Сертификата «Годовая расширенная техническая поддержка» (см. п. 7 Приложение 3. Состав сертификатов на предоставление сервисов).

Сервис предоставляется посредством форума продержки Продукта (http://kazna-forum.otr.ru/) и телефонов «горячей линии».



Процедура доступа к сервисам

Правила доступа к сервисам пакета, доступным на форуме поддержки продукта аналогичны правилам доступа пакета «Стандартный» (см. п. 3.2.1.1).

При обращении на «горячую линию» Потребитель сервисов должен сообщить принимающему звонок оператору Поставщика сервисов ИД доступа к сервисам и ИНН организации.

    1. Восстановление пароля доступа к сервисам


При утрате пароля доступа к сервисам его восстановление осуществляется Потребителем сервисов к региональному подразделению Поставщика сервисов (см. п. Приложение 2. Региональные представительства Поставщика сервисов).



Операция

Ответственность за выполнение



Направить по электронной почте в адрес Поставщика сервисов (см. п. Приложение 2. Региональные представительства Поставщика сервисов) Запрос на восстановление пароля доступа в свободной форме, с указанием:

  • в заголовке письма текст «Клиент – ФК. Запрос на восстановление пароля доступа»,

  • в тексте письма:

    • ИД доступа к сервисам;

    • ИНН организации;

    • Вида восстановления пароля (восстановление старого\предоставление нового).

Потребитель сервисов



Обработать Запрос на восстановление пароля доступа, восстановить старый\сгенерировать новый пароль доступа, направить пароль доступа по электронной почте Потребителю сервисов, предоставившему Запрос.

Поставщик сервисов
  1. Порядок предоставления сервисов

    1. Форум поддержки


Сервис «Поддержка в режиме «вопрос – ответ» на форуме поддержки» включает интерактивное сопровождение при помощи специализированного форума поддержки Продукта http://kazna-forum.otr.ru/.

Консультации по Продукту осуществляются в соответствующих конфигурации Продукта разделах. Соответствие разделов форума поддержки и конфигураций Продукта приведено в следующей таблице:



Конфигурация Продукта

Раздел форума

АРМ «Клиент – ФК» ПБС

Получатель бюджетных средств.

Модуль «Государственный контракт»



АРМ «Клиент – ФК» РБС

    • «Распорядитель бюджетных средств (Федеральный бюджет)»;

    • «Распорядитель бюджетных средств (Местный бюджет)».

АРМ «Клиент – ФК» ГРБС

Главный распорядитель бюджетных средств.

АРМ «Клиент – ФК» АП

Администратор поступлений

Для участия в информационном обмене на форуме в режиме «вопрос – ответ» Потребитель сервисов должен авторизоваться под своим ИД доступа. Если указанный ИД доступа не попадает в список допустимых для оказания сервисов ИД, то авторизация на форум Продукта выполнена не будет.

Время реакции на обращение форума поддержи и доступность сервиса определенны в п. 5 «Приложение 1. Уровень сервисов».


    1. «Горячая линия»


Сервис «Горячая линия» — включает оперативное сопровождение (прием, регистрацию и реакцию Поставщика сервисов на все запросы) при помощи телефонов региональных представительств Поставщика сервисов.

Под реакцией Поставщика сервисов понимается:



  • анализ инцидента;

  • первичная консультация1;

  • прогноз сроков решения инцидента.

Регистрация обращения

При обращении на «горячую линию» Потребитель сервисов должен сообщить принимающему обращение оператору ИД доступа.

По факту регистрации обращения оператор сообщает Потребителю сервисов уникальный номер обращения, который должен быть использован Потребителем сервисов при общении с поставщиком сервисов в случае, если обращение не будет устранено в момент осуществления звонка.

Решение обращения

После регистрации обращения проводится консультация по «Горячей линии». Потребителю сервисов предоставляются рекомендации по решению вопроса в обращении, либо сообщается прогнозируемый срок предоставления решения.

Для обращений, не решенных в момент звонка, Поставщик сервисов уведомляет Потребителя сервисов (по электронной почте) о ходе обработки обращения, и изменениях состояния работ над ним.

В ходе обработки и анализа инцидента Поставщик сервисов может запросить дополнительную информацию по инциденту, требующуюся для решения обращения (такую как экранные копии, протоколы приема данных, протоколы загрузки данных, принимаемые файлы данных, лог-файлы работы ППО и др.). Потребитель сервисов, передавший обращение для решения, со своей стороны должен предоставить в минимально возможные сроки максимально возможный и допустимый объем информации, необходимый для удовлетворения запроса Поставщика сервисов.

Окончание работ по обращению

Поставщик сервисов предоставляет Потребителю сервисов решение по обращению:



  • для консультаций – рекомендации по технологии работы Продукта, либо консультации по настройке Продукта.

  • для замечаний – передача патчей Продукта/технической документации (см. пункт 4.3).

После поставки ответа на обращение Потребитель сервисов, инициировавший обращение, должен подтвердить его решение.

Время реакции на обращение по «горячей линии» и доступность сервиса определенны в п. 5 «Приложение 1. Уровень сервисов».


    1. Устранение замечаний


Сервис «Устранение замечаний» предоставляется в рамках сервиса «форум поддержки»\«горячая линия» и осуществляется для обращений, которые по результатам анализа признаны Поставщиком сервисов замечанием к функционированию ППО. Под замечанием к функционированию ППО понимается:

  1. невыполнением Продукта функций, указанных в технической документации к Продукту, либо

  2. несоответствие документации к Продукту, реализованным в Продукте функциям.

Замечания к Продукту классифицируются по приоритетам:

Приоритет

Описание

Критический

Замечания, следствием которых является недоступность (или неправильное функционирование) функций Продукта, препятствующая выполнению производственных процессов в регламентные сроки. При этом не существуют альтернативные способы продолжить работу.

  • Замеания первого приоритета могут иметь одну из ниже перечисленных характеристик:

  • основные бизнес – функции недоступны;

Продукт остановлен на неопределенное время, вызывая неприемлемые или неопределенные задержки в использовании ресурсов или получении ответов.

Высокий

Стабильно повторяющаяся ситуация, следствием которой является недоступность (или неправильное функционирование) функций Продукта, при этом существуют альтернативные способы продолжить работу.

Средний

Замечание приводит к незначительной потере работоспособности Продукта или не влечет потери работоспособности Продукта. Следствием этого является неудобство, которое может потребовать проведения работ по восстановлению функциональности, незначительная ошибка или ошибка в документации, которые не препятствуют работе Продукта.

Сроки устранения замечаний зависят от их приоритета и определенны в таблице ниже:

Приоритет

Срок устранения

Критический

4 рабочих часа

Высокий

1 рабочий день

Средний

2 рабочих дня

Предоставлении патчей\обновлений Продукта с устраненными замечаниями осуществляется посредством форума поддержки (см. п. 4.5 «Обновления Продукта»).

До публикации на сайте патч может быть передан для проверки его корректности и закрытия вопроса Заявителю замечания. Который по факту получения патча осуществляет:



        1. Установку патча на тестовой базе данных, являющейся копией рабочей базы данных, на которой было обнаружено замечание.

        2. Моделирование на тестовой базе данных проблемной ситуации, повлекшей замечание.

        3. Формирование и предоставление Поставщику сервисов информации о результатах применения патча и заключения о возможности\невозможностия закрытия замечания.
    1. Реализация доработок


Сервис «Реализация доработок» включает модификацию Продукта направленную на:

  1. расширение функционала Продукта и оптимизации его функционирования;

  2. соответствие Продукта изменениям нормативной документацией.

Примечание: Потребитель сервисов в праве высказывать в своих обращениях предложения о модификации Продукта. Такие обращения классифицируются Поставщиком сервисов как Доработки по дополнительным пожеланиям Потребителей сервисов.

Доработки по дополнительным пожеланиям рассматриваются Поставщиком сервисов и могут быть реализованы в случае признания Поставщиком сервисов их важности и целесообразности реализации с точки зрения применимости для всех Потребителей сервисов, использующих Продукт.

Модифицированная версия Продукта публикуется в разделе «Обновления» и доступна для получения Потребителями сервисов.

Сроки модификации Продукта, связанные с изменением нормативной документации определенны в п. 5 «Приложение 1. Уровень сервисов». Модификации Продукта, связанные с вопросами его развития и оптимизации определяются Поставщиком сервисов исходя из целесообразности внедрения изменений.


    1. Обновления Продукта


Сервис «Обновления Продукта» включает в себя предоставление авторизованным2 Потребителям сервисов обновлений Продукта.

Обновления – разработанные Поставщиком сервисов программные компонента Продукта для преодоления или решения проблем и замечаний, а так же в целях добавления в Продукт новых функциональных возможностей, включающих:



  1. Изменения Продукта, связанные с изменением нормативной документации;

  2. Изменения Продукта, связанные с расширением функциональных возможностей Продукта.

Все выпускаемые Поставщиком сервисов обновления доступны на форуме поддержки Продукта (http://kazna-forum.otr.ru/) в разделе «Обновления».

Рекомендуемая схема установки обновлений

  1. Получить обновление Продукта на форуме поддержки;

  2. Создать тестовую базу данных (копию рабочей базы данных);

  3. Ознакомиться с инструкцией по установке, следуя инструкции провести обновление на тестовой базе данных;

  4. Провести моделирование основных бизнес процессов и ознакомиться с возможностями нового\измененного функционала Продукта.

  5. Принять решение о переходе на обновление, при этом:

    1. Если в работе Продукта выявлены замечания, то сообщить о них Поставщику сервисов.
  1. Приложение 1. Уровень сервисов


    Атрибут

    Детализация

    Значение

    Форум на портале Продукта

    Доступность

    Возможный период использования

    24х7х365

    Время реакции

    Первичная консультация на форуме3

    2 рабочих часа

    Устранение инцидента (методы устранения) на форуме

    4 рабочих часа

    «Горячая линия»

    Доступность

    Возможный период использования

    5 дней в неделю с 9.00 до 18.00 часового пояса обслуживающего ЦТО

    Время реакции

    Консультация по «горячей» линии

    1 рабочий час

    Устранение инцидента (методы устранения)

    4 рабочих часа

    Устранение ошибок

    Доступность

    Возможный период использования

    5 дней в неделю с 9.00 до 18.00 часового пояса Центра сервисов

    Время реакции

    Устранение программной Ошибки

    2 рабочих дня

    Доработка Продукта в соответствии с изменениями нормативных документов

    Время реакции

    Реализация изменений и выпуск обновления Продукта

    За 2 дня до вступления измененной\новой нормативной документации в силу
  2. Приложение 2. Региональные представительства Поставщика сервисов


    Региональный технический центр

    Адрес электронной почты

    Обслуживаемые регионы РФ

    Московский центр технического обслуживания, г. Москва


    msk_support@otr.ru



    Владимирская область

    Калужская область

    Московская область

    Рязанская область

    Смоленская область

    Тверская область

    Тульская область

    Ярославская область

    Казанский центр технического обслуживания, г. Казань


    kazan_support@otr.ru


    Ульяновская область

    Самарская область

    Республика Татарстан

    Нижегородский центр технического обслуживания, г. Нижний Новгород


    nn_support@otr.ru

    Костромская область

    Ивановская область

    Саратовская область

    Нижегородская область

    Республика Мордовия

    Пензенская область

    Омский центр технического обслуживания, г. Омск


    omsk_support@otr.ru



    Омская область

    Алтайский край

    Новосибирская область

    Тюменская область

    Пермский центр технического обслуживания, г. Пермь



    perm_support@otr.ru



    Удмуртская Республика

    Кировская область

    Пермская область

    Республика Коми

    Коми-Пермяцкий АО

    Северо – западный центр технического обслуживания, г. Санкт – Петербург



    spb_support@otr.ru



    Архангельская область

    Новгородская область

    Республика Карелия

    Псковская область

    Мурманская область

    Ленинградская область

    Вологодская область

    Калининградская область

    Ненецкий АО

    Томский центр технического обслуживания, г. Томск

    tomsk_support@otr.ru


    Томская область

    Республика Алтай

    Кемеровская область

    Республика Тыва

    Хабаровский центр технического обслуживания, г. Хабаровск

    habarovsk_support@otr.ru


    Хабаровский край

    Амурская область

    Камчатская область

    Корякский АО

    Республика саха (Якутия)

    Приморский край

    Магаданская область

    Еврейская автономная область

    Сахалинская область

    Чукотский Автономный округ

    Ростовский центр технического обслуживания, г. Ростов – на – Дону

    rostov_support@otr.ru


    Республика Дагестан

    Республика Северная Осетия-Алания

    Республика Ингушетия

    Кабардино-Балкарская Республика

    Карачаево-Черкесская Республика

    Ростовская область

    Чеченская Республика

    Краснодарский край

    Республика Адыгея

    Ставропольский край

    Белгородский центр технического обслуживания, г. Белгород

    belgorod_support@otr.ru



    Брянская область

    Белгородская область

    Курская область

    Воронежская область

    Липецкая область

    Тамбовская область

    Орловская область

    Иркутский центр технического обслуживания, г. Иркутск


    irkutsk_support@otr.ru


    Агинско Бурятский АО

    Республика Бурятия

    Читинская область

    Иркутская область

    Усть-Ордынский Бурятский АО

    Красноярский центр технического обслуживания, г. Красноярск


    krasnoyarsk_support@otr.ru



    Красноярский край

    Республика Хакасия

    Таймырский (Долгано-Ненецкий)АО

    Эвенкийский АО

    Чебоксарский центр технического обслуживания, г. Чебоксары


    сheboksary_support@otr.ru

    Республика Марий Эл

    Чувашская республика

    Челябинский центр технического обслуживания, г. Челябинск



    chelyabinsk_support@otr.ru

    Ямало-Ненецкому Автономному округу

    Ханты-Мансийский АО

    Курганская область

    Челябинская область

    Оренбургская область

    Свердловская область

    Республика Башкортостан

    Волгоградский центр технического обслуживания, г. Волгоград


    volgograd_support@otr.ru


    Республика Калмыкия

    Астраханская область

    Волгоградская область
  3. Приложение 3. Состав сертификатов на предоставление сервисов


Сертификат

Состав сервисов

Сертификат «Годовая стандартная техническая поддержка»

Доработка Продукта в соответствии с изменениями нормативной документацией. Обновления Продукта в части дополнительных функциональных модулей.

Поддержка в режиме «вопрос – ответ» на форуме.

Получение обновленных версий Продукта (с устраненными ошибками и реализованными доработками) с портала поддержки.

Сертификат «Годовая расширенная техническая поддержка»

Все сервисы сертификата «Годовая стандартная техническая поддержка»

«Горячая линия» (консультирование в режиме «вопрос – ответ» по телефону).



1 Под первичной консультацией понимается предоставление рекомендаций, которые потенциально могут привести к решению инцидента, либо запроса дополнительной информации.

2 Авторизованным является Потребитель сервисов, получивший ИД доступа и пароль доступа к сервисам.

3 В том числе запрос дополнительной информации.


Смотрите также:
Регламент предоставления сервисов
217.24kb.
1 стр.
Регламент предоставления муниципальной услуги «Организация и проведение официальных физкультурных и спортивных мероприятий»; разработан регламент услуги «Организация предоставления дополнительного образования детям»
34.69kb.
1 стр.
Информирование граждан об очередности предоставления жилых помещений на условиях социального найма проект административный регламент предоставления муниципальной
136.44kb.
1 стр.
И. о начальника утвержден ау ра «Многофункциональный центр обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг» Приказ №41-од от 30. 04. 2010г Административный регламент
150.92kb.
1 стр.
Утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от № Административный регламент предоставления государственной услуги
545.64kb.
3 стр.
Регламент по предоставлению муниципальной услуги «Согласование градостроительного задания на подготовку документов территориального планирования, документации по планировки территории»
155.68kb.
1 стр.
Административный регламент Комитета по физической культуре и спорту Мурманской области «Назначение дополнительного материального обеспечения лицам, имеющим особые заслуги перед Российской Федерацией в сфере физической культуры и спорта»
321.15kb.
1 стр.
Информация о принятых административных регламентах предоставления государственных услуг
528.14kb.
5 стр.
Регламента №726 от 27 ноября 2007 года
84.98kb.
1 стр.
Программа модуля 6-8 часов
33.37kb.
1 стр.
Административный регламент Министерства социальной защиты населения и труда Республики Марий Эл по предоставлению государственной услуги
556.7kb.
3 стр.
«утверждено» в новой редакции
131.21kb.
1 стр.