Проблема библиотечного общения в последнее время привлекает значительное внимание библиотечных теоретиков и практиков. Этот интерес не случаен – библиотечное общение является неотъемлемым элементом библиотечного обслуживания. Юлия Петровна Мелентьева отмечает, что доброжелательная к пользователю среда библиотечного общения – условие эффективного библиотечного обслуживания. Затрудненное же общение, напротив, может послужить источником конфликта.

Психологические барьеры общения - вот что зачастую мешает читателю почувствовать себя в библиотеке комфортно. Это барьеры темперамента, характера, манеры и стиля, барьеры отрицательных эмоций и речи.

Давайте порассуждаем, что для читателя библиотека? Для читателя библиотека – это зона манящая, загадочная, пугающая и недоступная. Переступая ее порог, он каждый раз надеется, что именно там обнаружит нужные ему знания.

Именно поэтому читатель испытывает перед библиотекой необоснованный страх, опасается попасть впросак, боится задать библиотекарю «неуместный вопрос». Эту робость у библиотечной кафедры испытывают даже те, кто достаточно уверен в себе.

Дискомфорт и неуверенность, которые испытывает читатель в библиотеке, могут быть вызваны разными причинами. Низкий уровень обслуживания или, напротив, перегруженность информацией, недоброжелательность персонала и формальное отношение к запросу… Именно в этом случае вступает в действие группа барьеров, связанная с неумением организовать общение. Иногда библиотекарь считает, что, взяв авторитарный тон в разговоре с читателем, он повысит свой авторитет. Однако это не так: надменность, высокомерие библиотекаря часто провоцируют читателя на невежливость. Надо отметить, что часто под маской высокомерия у библиотекаря таится неуверенность в своей компетентности, боязнь читателя, желание отгородиться от него. Такое поведение неизменно вызывает у читателя ответную реакцию: общение с библиотекарем становится источником стресса, а в сознании может сформироваться негативный образ библиотеки в целом.

Большинство исследователей оценивают библиотечное общение как ролевое. Это значит, что в библиотечном общении каждый его участник играет свою роль: библиотекарь выполняет свои профессиональные обязанности; читатель удовлетворяет свои личные информационные потребности.

Ролевые отношения в библиотечном общении имеют свою специфику. В основе их лежит изначальное равенство, паритет. Они не должны строиться на авторитаризме или иерархии, а наоборот должны быть гибкими, что выражается в умении дифференцированно, в зависимости от многих факторов, реагировать на различные интересы и запросы, учитывать многообразные характеристики читателя.

Знаменитый психолог Эрик Берн разработал концепцию, в соответствии с которой каждый из нас в процессе общения выступает в роли Ребенка, Родителя или Взрослого. Эти категории вполне применимы и к взаимоотношениям участников процесса библиотечного обслуживания. Однако следует заметить, что только в позиции Взрослый – Взрослый партнеры взвешенно решают вопросы, объективны в оценке и отношении друг к другу.

К сожалению, нередко читатель воспринимает библиотекаря как строгого наставника, а себя чувствует в роли ученика, которого могут отчитать за «ошибку»: неточно сформулированный запрос, неумение пользоваться справочно-библиографическим аппаратом и так далее.

В то же время, как утверждает Светлана Андреевна Езова, профессор Восточно-Сибирской государственной академии культуры и искусств, читатель, идущий в библиотеку, уже на подсознательном уровне ожидает, что библиотекари удовлетворят его потребность в решении той или иной проблемы посредством библиотечных ресурсов. Если же вместо квалифицированного и доброжелательного библиотекаря читатель сталкивается со строгим и придирчивым «учителем», то это во многом способствует формированию негативной установки на посещение библиотеки вообще и отрицательно сказывается на имидже библиотекаря в глазах читателя.

Таким образом, специалисты отмечают, что проблема затрудненного общения, когда читатель ощущает свое информационное неравенство с библиотекарем, реально существует.

Но, я думаю, не менее интересным для нас является мнение самих читателей по этому вопросу. Для начала я бы хотела представить вам результаты опросов на форумах и в социальных сетях. Не секрет, что, общаясь в интернете, человек находится в комфортных для себя условиях и сохраняет анонимность, что обеспечивает большую откровенность, чем, например, при опросе в стенах библиотеки. Итак, «Боитесь ли Вы библиотекаря?» Вот как отвечают на этот вопрос сами пользователи:

dana_lana

Поскольку я с детства фанатичный читатель, то долгое время сама мечтала работать в библиотеке - это же сколько книг можно будет прочитать! К библиотекарям испытываю величайшее уважение.

Плохих припомнить не могу.

paparazzzzi

Большинство библиотекарей ведет себя так, как будто читатель им работать мешает. Не то, чтоб я их боюсь, но заранее жду, что будут делать замечания на пустом месте, а по делу, возможно, ничего и не скажут.

martakaramazova

Честно говоря, библиотекарей я просто не замечала. Они казались лишь досадной преградой между мной и книжной полкой.

laas

Боюсь библиотекарей, хоть сама библиотекарь, и даже вернее сказать - робею.

С детства побаиваюсь людей, способных и готовых повысить на меня голос (или ответить грубо) просто по факту того, что они оказались хозяевами ситуации.

galarix

Иногда боюсь библиотекарей потому, что они теоретически могут ответить что-то непонятное сквозь зубы и тут же сделать вид, что читателя вообще не существует. Практически же сотрудников тех библиотек, где бываю регулярно, уже не опасаюсь. А вот в незнакомых местах ожидаю всяческого подвоха.

chaja_nie

А мне всегда везло с библиотекарями. Они записывали меня в библиотеку в том возрасте, когда еще не положено, узнавали и доверяли, пускали самой копаться в книгах, устав приносить мне десятки книг по каталогу.

Ольга Антакова

Была у меня в сотрудницах библиотекарь, которую реально боялись читатели. Как увидят, что я вместо нее на рабочем месте, говорят: «Ой, как хорошо! А то страшно в библиотеку идти - не знаешь, как к ней и подступиться...»

maxnicol

Ну как можно не любить или бояться библиотекарей?

В моем институте при огромнейшей научно-технической библиотеке была совершенно невероятная библиотека художественной литературы, они даже ухитрялись получать всякие редкие новинки: Гессе, Голдинга, Кортасара, Борхеса... Можно сказать - кроме ихтиологического образования, смог там еще одно получить.

Марина Лобова

Знаю женщину, которая всю жизнь посвятила библиотеке. Считает себя асом в библиотечном деле. А  дети-читатели называют ее Бармалеем. И стараются, по возможности, обходить ее стороной, или наведываться, когда ее нет за кафедрой.

Как видим, нарекания в адрес библиотекарей – это не выдумка недоброжелателей. Пользователи отмечают, что демонстрация библиотекарями своего настроения и халатное отношение к своим обязанностям часто портит им, читателям, впечатление от посещения библиотеки.

Библиотекари, работающие в отделах обслуживания, ежедневно соприкасаются с множеством людей. Думаю, все со мной согласятся: у каждого из нас формируется о читателе определенное мнение. Но этот процесс не односторонний – у читателя также складывается впечатление о библиотекарях и, что особенно важно, о библиотеке в целом.

В какой же роли предстает библиотекарь читателям нашей библиотеки? Кого они видят за кафедрой: помощника и советчика или досадную помеху на пути к книжной полке? С целью выявления общественного мнения по этому вопросу, в отделе обслуживания и информации и в отделе библиотечного маркетинга Центральной библиотеки был проведен опрос. Также был подготовлен опрос и для детского читателя, который проводился в филиале №1.

Начну с результатов опроса в Центральной библиотеке. Читателям предлагалось выбрать один или несколько вариантов ответа на вопрос о том, кем для них является библиотекарь.

Уважаемый читатель! Библиотекарь для Вас – это: строгий наставник; преграда на пути к книжной полке; проводник в мире книг, советчик; интересный собеседник; представитель отживающей профессии; другое____________________________

Опрос был анонимным. Читатель, ответив на вопрос, мог оставить анкету в специальном ящике. Зная, что библиотекарь не увидит его ответа, читатель мог более откровенно высказать свое мнение. Нужно отметить, что уже сам факт участия в опросе и то, что читатель захотел высказать свою точку зрения, свидетельствует о том, что ему в библиотеке комфортно, что читатель готов к диалогу.

Всего в опросе поучаствовал 151 читатель: 49 – в отделе библиотечного маркетинга и 102 – на абонементе. Большинство читателей выбирали несколько вариантов ответа на предложенный вопрос. Мнения распределились следующим образом:

1. 
   проводник в мире книг, советчик – 111 (73,5 %);
   
2. 
   интересный собеседник – 71 (47 %);
   
3. 
   представитель отживающей профессии - 12 (8 %);
   
4. 
   другое – 8 (5,3 %).
   
5. 
   строгий наставник – 5 (3,3%);
   
6. 
   преграда на пути к книжной полке – 3 (2 %);
   

Особенно интересно было проследить отличия в распределении мнений в отделе обслуживания и в отделе библиотечного маркетинга. Но опрос показал, что ответы оказались примерно одинаковыми. И на абонементе, и в отделе библиотечного маркетинга самым популярным оказался ответ №3 (библиотекарь как проводник в мире книг и советчик): 77 % и 65% соответственно.

Такое распределение мнений свидетельствует о том, что роль библиотекаря как специалиста по поиску информации по-прежнему актуальна. Многие читатели ориентируются на советы библиотекаря при выборе художественной, учебной и другой литературы.

Специфика работы массовой библиотеки заключается в том, что она является не только местом, где можно получить нужную информацию, но также и местом общения, куда люди приходят, чтобы не торопясь выбрать новую книгу, поделиться впечатлениями о прочитанном, поучаствовать в интересном мероприятии. Это подтверждается и ответами читателей: 39 % читателей отдела библиотечного маркетинга и 51 % - абонемента видят в библиотекаре интересного собеседника.

Приятно, что немногим читателям библиотекарь представляется строгим наставником или преградой на пути к книжной полке. Тревогу вызывает тот факт, что 8% опрошенных назвали библиотекаря представителем отживающей профессии, причем в отделе библиотечного маркетинга таких ответов было всего 4%, а на абонементе – почти 10%. При этом 4 из 10-ти участников опроса на абонементе выбрали этот вариант в сочетании с вариантами «проводник в мире книг, советчик» и «интересный собеседник». Вот такие противоречивые мнения высказывают некоторые читатели.

Ни для кого не секрет, что дискуссии о месте и роли библиотек в современном обществе ведутся уже не одно десятилетие. Поэтому задача каждого из нас состоит в формировании положительного имиджа библиотекаря как представителя нужной и интересной профессии.

Свой вариант видения образа библиотекаря предложили чуть более 5% читателей. Библиотекарь был назван «хорошим человеком», «примером в воспитании нравственности» и даже «лучшим другом». А вот сама библиотека для кого-то является «местом, не дающим сойти с ума» и «очень нужной в жизни», а для кого-то, к сожалению, это «скукотища».

Не меньший интерес для нас представляют и результаты опроса в детской библиотеке. Известно, что многие привычки и впечатления детства остаются с нами и во взрослой жизни. Именно поэтому так важно уже в детском и подростковом возрасте сформировать у читателя положительный образ библиотекаря и библиотеки.

В опросе приняли участие 50 человек: 24 мальчика и 26 девочек в возрасте от 7 до 16 лет. Детям была предложена анкета, в которой они должны были отметить кружком тот образ библиотекаря, который им нравится больше всего, и квадратом тот, который они чаще всего встречают в библиотеке. Кроме того, ребята ответили на несколько вопросов о себе: пол, возраст, насколько часто они посещают библиотеку.

Опрос показал, что мальчикам больше всего нравятся следующие образы:

- всезнающего компьютера – 10 человек (42%);

- шустрой и озорной Пеппи-Длинный чулок – 6 человек (25%);

- мудрой и внимательной черепахи Тортиллы – 5 человек (21 %).

На вопрос, какие же библиотекари им чаще всего встречаются, ребята ответили так:

- всезнающий компьютер – 8 человек (33%);

- нудная и безликая «Серая-серая серость» - 6 человек (25 %);

- мудрая и внимательная черепаха Тортилла – 4 человека (17 %).

Замечу, что «нудной и безликой Серостью» библиотекарь кажется в основном младшим мальчикам в возрасте от 7 до 11 лет, независимо от того, часто они посещают библиотеку или редко.

А вот как ответили на вопрос анкеты девочки. Наиболее привлекательными им кажутся образы:

- старательной и трудолюбивой Золушки (8 человек; 31 %);

- шустрой и озорной Пеппи-Длинный чулок (7 человек; 27 %);

- мудрой и внимательной черепахи Тортиллы (4 человека; 15 %).

Чаще всего девочкам встречается детский библиотекарь в образе:

- всезнающего компьютера – 9 человек (35 %);

- мудрой и внимательной черепахи Тортиллы – 8 человек (31 %);

- старательной и трудолюбивой Золушки – 7 человек (27 %).

Кроме того, у 8-ми опрошенных (16 %) образы симпатичного и наиболее часто встречаемого библиотекаря совпали. Выбраны были при этом варианты «Мудрая и всезнающая черепаха Тортилла» (3 человека) и «Всезнающий компьютер» (5 человек). Это идеальная ситуация, когда обслуживание соответствует положительным ожиданиям читателя.

Таким образом, результаты анкетирования позволяют сделать вывод, что наиболее привлекательными и в то же время наиболее часто встречаемыми являются образы «Всезнающий компьютер» и «Мудрая и внимательная черепаха Тортилла». Я думаю, такой выбор детей свидетельствует о том, что библиотекарь для них является авторитетом в мире книг и информации, помощником, человеком, к которому можно обратиться практически с любым вопросом и получить на него необходимый ответ.

Приятно, что всего 1 мальчик и 2 девочки видят в библиотекаре строгую и сухую учительницу-надзирательницу. Это значит, что атмосфера в библиотеке доброжелательная, а сами библиотекари не ассоциируются со строгими и неприступными наставниками, готовыми повысить голос или сделать резкое замечание.

Как я уже отмечала выше, идеальной можно считать ту ситуацию, когда впечатления от посещения библиотеки и общения с ее сотрудниками совпадают с позитивными ожиданиями читателя. Итак, библиотека и библиотекарь: какими их хотят видеть читатели?

Kurakulova

Хорошей можно считать ту библиотеку, в которой читатели не боятся подходить к библиотекарю с вопросами, потому что знают, что им помогут, а не отправят в самостоятельное путешествие по книжным дебрям. Объяснят, как составлять требование, как воспользоваться библиотечным каталогом, какие материалы есть в том или ином отделе и как туда попасть...

Faba

Мне кажется немаловажным фактор личностный, самого библиотекаря!

Как для детей, так и для взрослых: насколько тепло вас выслушали, приятно ответили, насколько профессионально и заинтересованно к вам отнеслись.

Не отрицаю, конечно же, и ценность фондов библиотеки.

pp00351
Хорошая библиотека - это совокупность всех внешних и внутренних ресурсов. Не может быть хорошей библиотеки без прекрасного фонда, без высококвалифицированного специалиста, без современного оборудования, без комфортных условий для пользователей, без включения в деятельность новых технологий, форм и методов работы, без постоянных финансовых вливаний.
Вы уже заметили, я думаю, что в приведенных ответах значительное место уделено именно личности библиотекаря. Это не случайно. Наблюдения показывают, что читатели всех возрастов и социальных категорий остро воспринимают невнимательность библиотекаря. Читатель скорее склонен простить библиотекарю его некомпетентность, чем равнодушие. У читателя может сформироваться отрицательная установка на посещение библиотеки даже после одного неприятного опыта общения с библиотекарем. Читатель вполне может испытывать чувство робости и нежелание вновь оказаться в неловкой ситуации.

Опросы, проводимые специалистами, показывают, что при оценке личностных качеств библиотекаря на первое место ставятся общительность и вежливость, на второе – желание помочь читателям, а на третье – эрудиция и профессионализм.

Делаем вывод: библиотека – это не только фонд, оборудование и даже современные технологии. Это прежде всего высокая культура обслуживания, чуткое и внимательное отношение работников к читателям. Личность библиотекаря, его деятельность, направленная на оказание помощи читателю, этика и этикет их взаимоотношений не в последнюю очередь создают среду библиотечного общения. Информационно насыщенная и, что немаловажно, доброжелательная к пользователю среда библиотечного общения – условие эффективного библиотечного обслуживания.