Главная Другое
Экономика Финансы Маркетинг Астрономия География Туризм Биология История Информатика Культура Математика Физика Философия Химия Банк Право Военное дело Бухгалтерия Журналистика Спорт Психология Литература Музыка Медицина |
страница 1страница 2 ... страница 49страница 50Jan van BonИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITILВведение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ http://lib.rus.ec/b/131430/read здесь лучше http://www.yax.su/finlab/ir081/8/index.shtml Содержание Jan van Bon 1 ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL 1 Глава 1 Введение 6 Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина 8 2.1 Услуги и качество 8 2.1.1. Гарантия качества 9 2.1.2. Организационная зрелость 11 2.2. Организация и ее политика (правила работы) 13 2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила 13 2.2.2. Горизонт планирования 16 2.2.3. Корпоративная культура 17 2.2.4. Управление Персоналом 18 2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг 19 2.3. Процессное управление 20 2.3.1. Процессы 21 2.3.2. Процессы и организационные подразделения 23 2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент 24 Глава 3 Введение в ITIL 24 3.1 Общая картина 24 3.2. Организации 26 3.2.1. OGC (CCTA) 26 3.2.2. Форум itSMF 26 3.2.3. Организации EXIN и ISEB 26 3.3. Книги библиотеки ITIL 27 3.3.1. Предоставление услуг 28 3.3.2. Поддержка услуг 30 Глава 4 Управление Инцидентами 32 4.1. Введение 32 4.1.1. Терминология 32 4.2. Цель 35 4.2.1. Преимущества использования процесса 35 4.3.1. Входы процесса 36 4.3.2. Управление конфигурациями 36 4.3.3. Управление Проблемами 36 4.3.4. Управление Изменениями 36 4.3.5. Управление Уровнем Услуг 36 4.3.6. Управление Доступностью 37 4.3.7. Управление мощностями 37 4.4. Виды деятельности 39 4.4.1. Прием и регистрация 39 4.4.2. Классификация 39 4.4.3. Привязка (сопоставление) 40 4.4.4. Расследование и диагностика 40 4.4.5. Решение и восстановление 40 4.4.6. Закрытие 40 4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание 40 4.5. Контроль процесса 41 4.5.1. Критические факторы успеха 41 4.5.2. Показатели эффективности 41 4.5.3. Функции и роли 42 4.6. Затраты и проблемы 42 4.6.1. Затраты 42 4.6.2. Проблемы 42 Глава 5 Управление Проблемами 42 5.1. Введение 42 5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка" 43 5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами 43 5.2. Цель процесса 44 5.3. Процесс 45 5.3.1. Управление Инцидентами 45 5.3.2. Управление Изменениями 46 5.3.3 Управление Конфигурациями 46 5.3.4. Управление Доступностью 46 5.3.5. Управление Мощностями 46 5.3.6. Управление Уровнем Услуг 46 5.4. Виды деятельности 46 5.4.1. Контроль проблем 46 5.4.2. Контроль ошибок 48 5.5.3. Функции и роли 51 5.6. Затраты и проблемы 51 5.6.1. Затраты 51 5.6.2. Проблемы 51 Глава 6. Управление Конфигурациями 52 6.1. Введение 52 6.1.1. Основные понятия 52 6.2.1. Преимущества использования процесса 53 6.3. Процесс 55 6.3.1. Управление Инцидентами 55 6.3.2. Управление Проблемами 55 6.3.3. Управление Изменениями 55 6.3.4. Управление Релизами 56 6.3.5. Управление Уровнем Услуг 56 6.3.6. Управление Финансами 56 6.3.7. Управление Доступностью 56 6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 56 6.3.9. Управление Мощностями 56 6.3.10. Виды деятельности 56 6.4. Виды деятельности 56 6.4.1. Планирование 57 6.4.2. Идентификация 57 6.4.3. Мониторинг статуса 62 6.4.4. Контроль 63 6.4.5. Верификация и аудит 64 6.5. Контроль процесса 64 6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности 64 6.5.2. Критические факторы успеха 65 6.5.3. Функции и роли 65 6.6. Затраты и проблемы 65 6.6.1. Затраты 65 6.6.2. Проблемы 65 Глава 7 Управление Изменениями 66 7.1. Введение 66 7.1.1. Основные термины 67 7.2. Цель процесса 68 7.2.1. Преимущества использования процесса 68 7.3. Процесс 68 7.3.1. Управление Инцидентами 69 7.3.2. Управление Конфигурациями 69 7.3.3. Управление Проблемами 69 7.3.4. Управление Релизами 69 7.3.5. Управление Уровнем Сервиса 69 7.3.6. Управление Доступностью 70 7.3.7. Управление Мощностями 70 7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 70 7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями 70 7.4. Виды деятельности 71 7.4.1. Регистрация 71 7.4.2. Прием в обработку 72 7.4.3. Классификация 72 7.4.4. Планирование 73 7.4.5. Координация 74 7.4.6. Оценка 75 7.4.7. Проведение срочных изменений 76 7.5 Контроль процесса 76 7.5.1 Отчеты для руководства 76 7.6. Затраты и проблемы 76 7.6.1. Затраты 76 7.6.2. Проблемы 77 7.6.3. Предложения 77 Глава 8 Управление Релизами 77 8.1. Введение 77 8.1.1. Основные понятия 78 8.2. Цель процесса 81 8.2.1. Преимущества использования процесса 81 8.3. Процесс 81 8.3.1. Управление Конфигурациями 82 8.3.2. Управление Изменениями 82 8.3.3. Управление Уровнем Услуг 82 8.3.4. Виды деятельности 82 8.4. Виды деятельности 83 8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование 83 8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование 83 8.4.3. Тестирование и приемка релиза 84 8.4.4. Планирование внедрения 85 8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение 85 8.4.6. Распространение релизов и инсталляция 85 8.5. Затраты и проблемы 85 8.5.1. Затраты 85 8.5.2. Проблемы 86 Глава 9 Служба Service Desk 86 9.1. Введение 86 9.2. Цель 87 9.3.2. Поддержка бизнеса 87 9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk 88 9.3.4. Персонал Службы Service Desk 89 9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk 90 9.4.3. Взаимодействие с поставщиками 91 9.4.4. Операционные задачи 91 9.4.5. Мониторинг инфраструктуры 91 9.5. Эффективность 91 9.5.1. Отчеты руководству 91 9.5.2. Критические факторы успеха 92 Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 92 10.1. Введение 92 10.1.1. Основные понятия 92 10.2. Цель процесса 93 10.3. Процесс 94 10.4. Виды деятельности 97 10.4.1. Идентификация 97 10.4.2. Определение 97 10.4.3. Договор 99 10.4.4. Мониторинг 100 10.4.5. Создание отчетов 100 10.4.6. Анализ (ревью) 100 10.5. Контроль процесса 101 10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 101 10.5.2. Отчеты руководству 101 10.5.3. Функции и роли 101 10.6. Проблемы и затраты 102 10.6.1. Проблемы 102 10.6.2. Затраты 102 Глава 11 Управление Финансами ИТ 102 11.1. Введение 102 11.1.1. Основные понятия 103 11.2. Цели процесса 105 11.3. Процесс 106 11.4. Виды деятельности 107 11.4.1. Составление бюджета 107 11.4.2. Бухгалтерский учет 108 11.4.3. Выставление счетов 110 11.4.4. Отчетность 111 11.5. Контроль процесса 111 11.5.1. Отчеты для руководства 111 11.5.3. Функции и роли 112 11.6. Проблемы и затраты 112 11.6.1. Проблемы 112 11.6.2. Затраты 112 Глава 12 Управление Мощностями 112 12.1. Введение 112 12.1.1. Основные понятия 113 12.2. Цели процесса 113 12.3. Процесс 113 12.4. Виды деятельности 116 12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management) 116 12.5. Контроль процесса 119 12.5.1. Отчеты для руководства 119 12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI) 119 12.5.3. Функции и роли 119 12.6. Проблемы и затраты 120 12.6.1. Проблемы 120 12.6.2. Затраты 120 Глава 13 Управление Непрерывностью ИТ-сервисов 120 13.1. Введение 120 13.2. Цель процесса 121 13.3. Процесс 121 13.4. Виды деятельности 122 13.4.1. Определение охвата (области действия) Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов 123 13.4.2. Анализ воздействия на бизнес 124 13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-сервисов 125 13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения 127 13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления 128 13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления 128 13.4.8. Начальное тестирование 129 13.4.9. Обучение и осведомление 129 13.4.10. Анализ и аудит 129 13.4.11. Тестирование 129 13.4.12. Управление Изменениями 129 13.4.13. Обеспечение гарантий 129 13.5. Управление Процессом 129 13.5.1. Отчеты для руководства 129 13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества 129 13.6. Проблемы и затраты 130 13.6.1. Затраты 130 13.6.2. Проблемы 130 Глава 14 Управление Доступностью 131 14.1. Введение 131 14.1.1. Основные понятия 131 14.2. Цели процесса 132 14.2.1. Преимущества использования процесса 132 14.4. Виды деятельности 134 14.4.1. Определение требований к доступности сервиса 134 14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности 135 14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания 135 14.4.4. Ключевые вопросы безопасности 135 14.4.5. Управление Обслуживанием 135 14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов 135 14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности 137 14.4.8. Инструментальные средства 137 14.4.9. Методы и методики 137 14.5. Контроль процесса 139 14.5.1. Составление отчетов 139 14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 140 14.5.3. Функции и роли 140 14.6. Проблемы и затраты 140 14.6.1. Проблемы 140 14.6.2. Затраты 140 Глава 15 Управление Информационной Безопасностью 141 15.1. Введение 141 15.1.1. Основные понятия 141 15.2. Цели процесса 141 15.2.1. Преимущества использования процесса 142 15.3. Процесс 142 15.3.1. Взаимоотношения с другими процессами 143 15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса 146 15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA) 148 15.4. Виды деятельности 148 15.4.1. Контроль – политика и организация информационной безопасности 148 15.4.2. Планирование 149 15.4.3. Реализация 149 15.4.4. Оценка 150 15.4.5. Поддержка 150 15.4.6. Составление отчетов 150 15.5. Контроль процесса 151 15.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 151 15.5.2. Функции и роли 151 15.6. Проблемы и затраты 151 15.6.1. Проблемы 151 15.6.2. Затраты 152 А.1. Управление Конфигурациями 152 A.3. Управление Проблемами 154 А.4. Управление Изменениями 154 А.5. Управление Релизами 155 А.6. Управление Доступностью 155 А.7. Управление Мощностями 155 А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса 155 А.9. Управление Финансами 156 А.10. Управление Уровнем Услуг 156
Смотрите также: Jan van Bon ит сервис–менеджмент. Вводный курс на основе itil
3662.56kb.
50 стр.
Семинар ведет: Aziz Adilkhodjaev (Великобритания) День 1 (24 июня): Начало : 10: 00
40.24kb.
1 стр.
Программа пропедевтического курса «Химия. Вводный курс. 7 класс»
411.39kb.
2 стр.
Программа курса «Сравнительный менеджмент»
153.45kb.
1 стр.
Учебно-методический комплекс по дисциплине Государственное регулирование Направление подготовки: Менеджмент
1234.35kb.
8 стр.
Учебно-методический комплекс по дисциплине: Туризм в Кыргызстане направление подготовки: «Менеджмент»
646.6kb.
3 стр.
Построение бизнес-процессов управления ит-инфраструктурой банка на основе itil
80.89kb.
1 стр.
Инвестиционный менеджмент Серия «Краткий курс»
2055.31kb.
7 стр.
Вопросы к контрольной работе по информатике 2 курс (3 семестр) Специальность 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
68.45kb.
1 стр.
Always (оригинал Bon Jovi)
19.1kb.
1 стр.
«психодрама: введение в метод». Обучающий вводный курс
67.78kb.
1 стр.
Тематическое планирование не включен вводный, пропедевтический, курс, т к. история велась в 3 и 4 классах начальной школы и ориентировано на использование 109.83kb.
1 стр.
|