Jan van Bon 1

ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL 1

Глава 1 Введение 6

Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина 8

2.1 Услуги и качество 8

2.1.1. Гарантия качества 9

2.1.2. Организационная зрелость 11

2.2. Организация и ее политика (правила работы) 13

2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила 13

2.2.2. Горизонт планирования 16

2.2.3. Корпоративная культура 17

2.2.4. Управление Персоналом 18

2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг 19

2.3. Процессное управление 20

2.3.1. Процессы 21

2.3.2. Процессы и организационные подразделения 23

2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент 24

Глава 3 Введение в ITIL 24

3.1 Общая картина 24

3.2. Организации 26

3.2.1. OGC (CCTA) 26

3.2.2. Форум itSMF 26

3.2.3. Организации EXIN и ISEB 26

3.3. Книги библиотеки ITIL 27

3.3.1. Предоставление услуг 28

3.3.2. Поддержка услуг 30

Глава 4 Управление Инцидентами 32

4.1. Введение 32

4.1.1. Терминология 32

4.2. Цель 35

4.2.1. Преимущества использования процесса 35

4.3.1. Входы процесса 36

4.3.2. Управление конфигурациями 36

4.3.3. Управление Проблемами 36

4.3.4. Управление Изменениями 36

4.3.5. Управление Уровнем Услуг 36

4.3.6. Управление Доступностью 37

4.3.7. Управление мощностями 37

4.4. Виды деятельности 39

4.4.1. Прием и регистрация 39

4.4.2. Классификация 39

4.4.3. Привязка (сопоставление) 40

4.4.4. Расследование и диагностика 40

4.4.5. Решение и восстановление 40

4.4.6. Закрытие 40

4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание 40

4.5. Контроль процесса 41

4.5.1. Критические факторы успеха 41

4.5.2. Показатели эффективности 41

4.5.3. Функции и роли 42

4.6. Затраты и проблемы 42

4.6.1. Затраты 42

4.6.2. Проблемы 42

Глава 5 Управление Проблемами 42

5.1. Введение 42

5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка" 43

5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами 43

5.2. Цель процесса 44

5.3. Процесс 45

5.3.1. Управление Инцидентами 45

5.3.2. Управление Изменениями 46

5.3.3 Управление Конфигурациями 46

5.3.4. Управление Доступностью 46

5.3.5. Управление Мощностями 46

5.3.6. Управление Уровнем Услуг 46

5.4. Виды деятельности 46

5.4.1. Контроль проблем 46

5.4.2. Контроль ошибок 48

5.5.3. Функции и роли 51

5.6. Затраты и проблемы 51

5.6.1. Затраты 51

5.6.2. Проблемы 51

Глава 6. Управление Конфигурациями 52

6.1. Введение 52

6.1.1. Основные понятия 52

6.2.1. Преимущества использования процесса 53

6.3. Процесс 55

6.3.1. Управление Инцидентами 55

6.3.2. Управление Проблемами 55

6.3.3. Управление Изменениями 55

6.3.4. Управление Релизами 56

6.3.5. Управление Уровнем Услуг 56

6.3.6. Управление Финансами 56

6.3.7. Управление Доступностью 56

6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 56

6.3.9. Управление Мощностями 56

6.3.10. Виды деятельности 56

6.4. Виды деятельности 56

6.4.1. Планирование 57

6.4.2. Идентификация 57

6.4.3. Мониторинг статуса 62

6.4.4. Контроль 63

6.4.5. Верификация и аудит 64

6.5. Контроль процесса 64

6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности 64

6.5.2. Критические факторы успеха 65

6.5.3. Функции и роли 65

6.6. Затраты и проблемы 65

6.6.1. Затраты 65

6.6.2. Проблемы 65

Глава 7 Управление Изменениями 66

7.1. Введение 66

7.1.1. Основные термины 67

7.2. Цель процесса 68

7.2.1. Преимущества использования процесса 68

7.3. Процесс 68

7.3.1. Управление Инцидентами 69

7.3.2. Управление Конфигурациями 69

7.3.3. Управление Проблемами 69

7.3.4. Управление Релизами 69

7.3.5. Управление Уровнем Сервиса 69

7.3.6. Управление Доступностью 70

7.3.7. Управление Мощностями 70

7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 70

7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями 70

7.4. Виды деятельности 71

7.4.1. Регистрация 71

7.4.2. Прием в обработку 72

7.4.3. Классификация 72

7.4.4. Планирование 73

7.4.5. Координация 74

7.4.6. Оценка 75

7.4.7. Проведение срочных изменений 76

7.5 Контроль процесса 76

7.5.1 Отчеты для руководства 76

7.6. Затраты и проблемы 76

7.6.1. Затраты 76

7.6.2. Проблемы 77

7.6.3. Предложения 77

Глава 8 Управление Релизами 77

8.1. Введение 77

8.1.1. Основные понятия 78

8.2. Цель процесса 81

8.2.1. Преимущества использования процесса 81

8.3. Процесс 81

8.3.1. Управление Конфигурациями 82

8.3.2. Управление Изменениями 82

8.3.3. Управление Уровнем Услуг 82

8.3.4. Виды деятельности 82

8.4. Виды деятельности 83

8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование 83

8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование 83

8.4.3. Тестирование и приемка релиза 84

8.4.4. Планирование внедрения 85

8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение 85

8.4.6. Распространение релизов и инсталляция 85

8.5. Затраты и проблемы 85

8.5.1. Затраты 85

8.5.2. Проблемы 86

Глава 9 Служба Service Desk 86

9.1. Введение 86

9.2. Цель 87

9.3.2. Поддержка бизнеса 87

9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk 88

9.3.4. Персонал Службы Service Desk 89

9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk 90

9.4.3. Взаимодействие с поставщиками 91

9.4.4. Операционные задачи 91

9.4.5. Мониторинг инфраструктуры 91

9.5. Эффективность 91

9.5.1. Отчеты руководству 91

9.5.2. Критические факторы успеха 92

Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 92

10.1. Введение 92

10.1.1. Основные понятия 92

10.2. Цель процесса 93

10.3. Процесс 94

10.4. Виды деятельности 97

10.4.1. Идентификация 97

10.4.2. Определение 97

10.4.3. Договор 99

10.4.4. Мониторинг 100

10.4.5. Создание отчетов 100

10.4.6. Анализ (ревью) 100

10.5. Контроль процесса 101

10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 101

10.5.2. Отчеты руководству 101

10.5.3. Функции и роли 101

10.6. Проблемы и затраты 102

10.6.1. Проблемы 102

10.6.2. Затраты 102

Глава 11 Управление Финансами ИТ 102

11.1. Введение 102

11.1.1. Основные понятия 103

11.2. Цели процесса 105

11.3. Процесс 106

11.4. Виды деятельности 107

11.4.1. Составление бюджета 107

11.4.2. Бухгалтерский учет 108

11.4.3. Выставление счетов 110

11.4.4. Отчетность 111

11.5. Контроль процесса 111

11.5.1. Отчеты для руководства 111

11.5.3. Функции и роли 112

11.6. Проблемы и затраты 112

11.6.1. Проблемы 112

11.6.2. Затраты 112

Глава 12 Управление Мощностями 112

12.1. Введение 112

12.1.1. Основные понятия 113

12.2. Цели процесса 113

12.3. Процесс 113

12.4. Виды деятельности 116

12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management) 116

12.5. Контроль процесса 119

12.5.1. Отчеты для руководства 119

12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI) 119

12.5.3. Функции и роли 119

12.6. Проблемы и затраты 120

12.6.1. Проблемы 120

12.6.2. Затраты 120

Глава 13 Управление Непрерывностью ИТ-сервисов 120

13.1. Введение 120

13.2. Цель процесса 121

13.3. Процесс 121

13.4. Виды деятельности 122

13.4.1. Определение охвата (области действия) Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов 123

13.4.2. Анализ воздействия на бизнес 124

13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-сервисов 125

13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения 127

13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления 128

13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления 128

13.4.8. Начальное тестирование 129

13.4.9. Обучение и осведомление 129

13.4.10. Анализ и аудит 129

13.4.11. Тестирование 129

13.4.12. Управление Изменениями 129

13.4.13. Обеспечение гарантий 129

13.5. Управление Процессом 129

13.5.1. Отчеты для руководства 129

13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества 129

13.6. Проблемы и затраты 130

13.6.1. Затраты 130

13.6.2. Проблемы 130

Глава 14 Управление Доступностью 131

14.1. Введение 131

14.1.1. Основные понятия 131

14.2. Цели процесса 132

14.2.1. Преимущества использования процесса 132

14.4. Виды деятельности 134

14.4.1. Определение требований к доступности сервиса 134

14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности 135

14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания 135

14.4.4. Ключевые вопросы безопасности 135

14.4.5. Управление Обслуживанием 135

14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов 135

14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности 137

14.4.8. Инструментальные средства 137

14.4.9. Методы и методики 137

14.5. Контроль процесса 139

14.5.1. Составление отчетов 139

14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 140

14.5.3. Функции и роли 140

14.6. Проблемы и затраты 140

14.6.1. Проблемы 140

14.6.2. Затраты 140

Глава 15 Управление Информационной Безопасностью 141

15.1. Введение 141

15.1.1. Основные понятия 141

15.2. Цели процесса 141

15.2.1. Преимущества использования процесса 142

15.3. Процесс 142

15.3.1. Взаимоотношения с другими процессами 143

15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса 146

15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA) 148

15.4. Виды деятельности 148

15.4.1. Контроль – политика и организация информационной безопасности 148

15.4.2. Планирование 149

15.4.3. Реализация 149

15.4.4. Оценка 150

15.4.5. Поддержка 150

15.4.6. Составление отчетов 150

15.5. Контроль процесса 151

15.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 151

15.5.2. Функции и роли 151

15.6. Проблемы и затраты 151

15.6.1. Проблемы 151

15.6.2. Затраты 152

А.1. Управление Конфигурациями 152

A.3. Управление Проблемами 154

А.4. Управление Изменениями 154

А.5. Управление Релизами 155

А.6. Управление Доступностью 155

А.7. Управление Мощностями 155

А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса 155

А.9. Управление Финансами 156

А.10. Управление Уровнем Услуг 156