Методические рекомендации для преподавателей и мастеров производственного обучения

Комитет образования и молодежной политики Великого Новгорода

Новгородский институт развития образования

УСТНАЯ РЕКЛАМА
ТОВАРА
Учебно-методические рекомендации

для преподавателей и мастеров производственного обучения

профессиональных училищ и лицеев

Великий Новгород

2012

Напечатано по решению

РИС НИРО
Рецензисты:
Егорова Т.Н. старший методист ОАОУ «НИРО»

Большакова Е.В. зам. директора ПЛ № 28 по учебно- производственной работе
Авторы:

Примакина Г.И., Николаева Г.Г., Круглова Н.А.

Устная реклама товара: Учебно-методические рекомендации для преподавателей и мастеров производственного обучения профессиональных училищ и лицеев /Примакина Г.И. Николаева Г.Г., Круглова Н.А.

В предлагаемых учебно-методических рекомендациях рассматриваются актуальные вопросы устной рекламы. Авторами разработана общая модель устной рекламы товара , алгоритмы проведения консультаций.

Предназначены для преподавателей и мастеров производственного обучения профессиональных училищ торгового и кулинарного циклов, преподавателей трудового обучения, а также для широкого круга читателей.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

В связи с введением Федерального государственного стандарта начального профессионального образования по профессии 100701.01 ПРОДАВЕЦ, КОНТРОЛЕР- КАССИР (утв. приказом Министерства образования и науки от 8 апреля 2010 г. № 304), предмет «Товароведение непродовольственных товаров» был заменён профессиональным модулем «Продажа непродовольственных товаров».

Изменилось не только название, но и содержание данного курса. Большую значимость приобрело умение продавца продать, как можно больше товаров. В связи с этим огромную роль играют практические навыки и умения выпускника лицея в устной рекламе товаров

Предлагаемые методические рекомендации являются обобщением исследовательской работы преподавателя специальных дисциплин и мастера производственного обучения в рамках интегрирования теоретического и производственного обучения.

Материалы апробировались в практической деятельности в течение нескольких лет, положительные результаты позволяют рекомендовать к использованию в обучении и подготовке специалистов в сфере торговли.

Устная реклама товара – важный элемент высокого качества обслуживания. В настоящее время сложно разобраться в мире товаров, еще труднее угодить своему покупателю. При изобилии товаров и при товарной конкуренции на сегодняшний день задачи обслуживания становятся все труднее. Как научить продавца не только профессиональной грамоте, но и искусству торговой беседы? Можно много знать и ничего не сказать. Весьма трудно сформулировать мысли логично и кратко. В своей деятельности торговый работник Сталкивается с различными формами общения: диалог между продавцом и покупателем, взаимная беседа, выступление перед аудиторией, интервью и др. Поэтому необходимо создать единые требования речевого этикета при подготовке квалифицированных специалистов торговли в условиях современной рыночной экономики.

Данные рекомендации ставят своей целью создать модель устной рекламы товара и помочь преподавателям и мастерам производственного обучения в подготовке консультаций, бесед по поводу культуры торгового общения.

Материал излагается популярно. Представлены алгоритмы проведения различных видов консультаций, рекламных обращений по продаже продовольственных и непродовольственных товаров.

В процессе преподавания могут быть использованы технические средства обучения (компьютеры, аудио- и видеоматериалы), ситуативные и психологические игры, индивидуальные и групповые беседы.

В ходе работы с учащимися предусмотрено использование комплекса методических разработок, посвященных изучению и анализу индивидуальных психологических особенностей клиента, которые должен принимать во внимание торговый работник.

Методические рекомендации реализуются в рамках следующих принципов: гуманизации, интеграции, вариативности.

В издании освещаются следующие вопросы: роль устной рекламы в процессе продажи товаров, моделирование устной рекламы, вспомогательные средства в устной рекламе.

Кроме этого представлены примеры проведения уроков с использованием материалов данных методических рекомендаций.

1. Роль устной рекламы в реализации товара.
В условиях крепнущей экономики нашей страны внутренняя и внешняя торговля, перспективы ее роста немыслимы без коренного улучшения организации и осуществления торговой рекламы на научной основе.

Одно из условий успешной работы продавца при обслуживании покупателей – устная реклама, которая представлена часто в передачах по радио, телевидению, на выставках , а также при озвучивании диапозитивов.

В настоящее время разработаны и теоретически обоснованы различные виды и формы устной рекламы. Основные аспекты ее структуры раскрыты в трудах Д.В.Бекледова, К.Г.Воронова, В.П.Тихоновского, Е.К.Крашенниковой.

Под устной рекламой мы понимаем наличие сведений о лице, товаре, услуге и так далее.

В основе рекламы лежит тактика продавца в процессе купли-продажи товара, поэтому к устной рекламе предъявляются определенные требования:

а) доходчивость, предлагающая, что тексты рекламы должны быть логичными, однозначными по содержанию, фразы устного текста – простыми и доходчивыми, смысл рекламного сообщения – понятным и убедительным;

б) занимательность, устная речь утомляет быстрее, чем письменная, поэтому она должна быть динамичной и образной;

в) выразительность, текст должен быть прочитан с соблюдением декламаторских требований, с правильным произношением, без запинок и повторов.

Большая роль в рекламировании товаров в магазине отводится тем продавцам, которые умеют не только показать товар, но и разъяснить назначение и особенности определенного изделия, его преимущества перед ранее выпущенными, а также обратить внимание на экономию времени, которую можно получить, используя новинку.

Устная реклама, исходящая от продавца, должна основываться не только на знании товароведения и технологии торговли, но и умении правильно предложить покупателю тот или иной товар.

Прежде всего, продавец должен приветливо встретить покупателя в магазине и предложить ему нужный товар. При этом он информирует покупателя об особенностях товара, способе его эксплуатации или примирения.

Процесс выбора товара покупателем можно представить себе по обычной схеме: он входит в магазин и начинается обычная магазинная процедура.

Схема выбора товара перед покупателем

Большую роль в устной рекламе играет метод убеждения.

Анализ процедуры купли-продажи показывает, что продавец своей речью, манерами, знанием качеств товара может оказать на покупателя должное воздействие в приобретении того или иного товара, потребного покупателю. Вот поэтому устная реклама с участием продавца отличается от всех других видов реклам возможностью индивидуального общения.

Продавец выслушивает покупателя и в процессе разговора замечает общие границы интересов покупателя и продавца, находит мотивы совершить покупку.

Мотивы покупки включает следующие факторы: экономию средств, качество товара, сезон и важные даты в жизни покупателя, выявленные в процессе общения. Мотив покупки определяет подход к покупателю. Так, если покупатель ссылается на экономию средств, то продавец помогает ему выбрать товар по умеренной цене. Широко распространенным мотивом совершения покупки является подражание лицам, которых покупатели считают эталоном, например в одежде. Здесь продавцу уместно обратить внимание покупателя на индивидуальные особенности его внешности. Мотивом приобретения товара может быть желание казаться оригинальным, то есть выделиться особым вкусом или изысканными манерами. Существует множество других мотивов покупки: полезность, прочность, эстетичность, просто любопытство и т.д.

В беседе продавец должен обратить внимание покупателя на те моменты, которые служат правильным мотивом приобретения товара. В основном они касаются сырья, методов и способов изготовления товара, его прочности (для продовольственных – полезности), возможности применения, соответствия современным условиям и т. д.

Исследования показали, что 30-35% покупателей лучше всего воспринимают товар зрительным образом, 10-15% - на слух, 7-20% - через ощущение, 5-6% - на вкус, 2-4% - посредством обоняния.

Особенно важно показывать в действии всякого рода аппараты, телевизоры, бытовую технику и т.п. при этом покупатель должен понять, что продавец компетентен в данном вопросе. Продавец обязан дать информацию относительно настоящей ценности предлагаемого товара.

Для характеристики товара в устной рекламе следует находить значимое слово, стараться выражать мысли без вычурности (апломба).

Устная реклама способствует тому, чтобы у покупателя не иссякло внимание к предлагаемому товару.

Огромную роль в убеждении покупателя играет настроение продавца.

Внимательность, вежливость и теплота в общении с покупателем способствует возникновению и закреплению у покупателей положительных эмоций, доверия к продавцу и, естественно, интереса к рекламируемому товару.

2. Модель устной рекламы.

3. Консультации.
Консультация – это последовательное, емкое изложение материала, включающее в себя более подробное описание предлагаемых услуг и характеристик.

КОНСУЛЬТАЦИЯ-ИНФОРМАЦИЯ. Схематично выглядит в виде трех основных параметров.

Алгоритм проведения консультаций:

Модель:	информация
Формы общения:	Диктор, лектор, беседа.
Место проведения:	Студия радиовещания, студия телевещания, торговое предприятие.

Приветствие.
Представление.
Тема.
1. 3.1 Поступление товара:

а) ассортимент;

б) марки;

в) сорта;

г) товаропроизводители;

д) цена.

3.2 Потребительские свойства:

а) наиболее значимые компоненты;

б) лечебные свойства;

в) технические данные.

3.3 Назначение товара:

а) использование в быту;

б) кулинарные свойства;

в) условия сохранности.

4. Место приобретения.

5. Заключение.

6. Прощание.

Рассмотрим ряд примеров.
КОНСУЛЬТАЦИЯ-ИНФОРМАЦИЯ-ПОСТУПЛЕНИЕ

Форма общения:	Диктор.
Место проведения:	Студия радиовещания.

- Здравствуйте, дорогие покупатели!

- Я…(представление по форме).

- Прослушайте, пожалуйста, информацию о поступлении в наш магазин майонеза от лучших товаропроизводителей Великого Новгорода, Санкт-Петербурга и Москвы.

- Вашему вниманию предлагаются майонезы различных сортов и видов:

Высококалорийные майонезы с острым и нежным вкусом «Провансаль», «Молочный».
Среднекалорийные майонезы с острым вкусом и оттенком пряностей «Томатный», «Дружба», «Весна», «Восточный».
Низкокалорийные майонезы, более сладкие и пикантные «Медовый», «Малиновый», «Апельсиновый».

- Все перечисленные приправы Вы сможете приобрести в нашем магазине в любом количестве.

- Адрес…..режим работы….

- Цены умеренные.

- Удачных Вам покупок! До свидания!

КОНСУЛЬТАЦИЯ-ИНФОРМАЦИЯ - ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СВОЙСТВА

Форма общения:	Диктор.
Место проведения:	Предприятие торговли(радиовещание).

- Добрый день, уважаемые радиослушатели!

- Я….(представление по форме).

- Прослушайте, пожалуйста, радиопередачу «Для вас, женщины».

- В нашем магазине в широком ассортименте представлены женские платья из шерстяной, теплой, гигиеничной ткани. Цельнокроеные, полуприлегающего силуэта, с длинным втачным рукавом, английским воротником и поясом на пряжке.

- Размеры: 170-96-120.

- Спасибо за внимание.

- Приятно видеть вас в нашем отделе.

КОНСУЛЬТАЦИЯ-ИНФОРМАЦИЯ - НАЗНАЧЕНИЕ

Форма общения:	Беседа.
Место проведения:	Студия телевидения.

Диктор: Уважаемые телезрители, в эфире передача «Домашние заготовки». У нас в гостях …(представление по форме), который сегодня расскажет нам много полезного о столовой свекле.

Специалист: Добрый день! Свекла – один из ценных и питательных овощей. Она содержит биологически активные вещества и обладает лечебными свойствами. Блюда, которые можно приготовить из свеклы, весьма разнообразны: от простейших салатов и винегретов до фирменных борщей. Я хочу предложить вам наиболее простой рецепт, доступный каждому для приготовления. Очищенную от кожицы свеклу обмыть, отварить в соленой воде с добавлением уксуса по вкусу, охладить, очистить, нарезать ломтиками, заправить по вкусу растительным маслом, уксусом, сахаром, солью, майонезом сладких сортов. Включите это блюдо в рацион питания ваших детей, приятно удивите им гостей.

Диктор: Большое спасибо за вашу информацию.

Специалист: спасибо за внимание.

Диктор: До скорой встречи в эфире.
КОНСУЛЬТАЦИЯ-ХАРАКТЕРИСТИКА

Алгоритм проведения консультации:

Модель:	Характеристика.
Формы общения:	Диктор, лектор.
Место проведения:	Студия радиовещания, студия телевещания, торговое предприятие. Интернет.

Наименование продукта, его вид по классификации товаров.
Страна, фирма-изготовитель.
Наименование основных ингредиентов (для продовольственных товаров), технические данные, функции (для промышленных товаров).
Условия хранения, гарантийные сроки реализации.
Сроки годности, сроки эксплуатации.
Рекомендации по использованию.
Прощание.

Рассмотрим ряд примеров.
КОНСУЛЬТАЦИЯ-ХАРАКТЕРИСТИКА

Форма общения:	Лектор
Место проведения:	Торговое предприятие, выставка продажа

- Уважаемые покупатели! Перед вами поваренная соль (показать). Изготовлена на Украине. Фирма-производитель – Государственное Объединение «Артемсоль». Соль первого сорта, содержание натрийхлор составляет 98,2%, гранулометрический состав соответствует помолу №1.

- Суточное потребление - не более 5-6 граммов.

- Эту соль нужно хранить в сухом, прохладном месте при температуре от 0 до 18 градусов Цельсия.

- Поскольку это соль помола №1, то ее используют как приправу для улучшения вкуса, а также для консервирования овощей, грибов, мяса, рыбы.

- Спасибо за внимание.

Форма общения:	Диктор
Место проведения:	Студия радиовещания

- Уважаемые покупатели! Прошу обратить внимание на стиральную машину-автомат. Фирма-изготовитель – «Аристон».

- Размеры: высота 85, ширина 99,5, глубина 53,5 сантиметров.

- Технические данные: загрузка – 5 кг., максимальное число оборотов центрифуги – 1000 оборотов в минуту, потребление электроэнергии – 1,02 кВт/час, емкость бака – 55 литров. Гарантийный срок – два года со дня продажи.

- Режимы работы машины разнообразны: стирка даже при 90 градусах Цельсия, остановка с водой в барабане в экстремальных ситуациях, полоскание, отжим, автоматическое отключение во время стирки.

- Благодарю за внимание.

КОНСУЛЬТАЦИЯ-ОБЩЕНИЕ.

Обмен информацией между людьми.

В торговой практике общение можно рассматривать как процесс купли-продажи между работниками прилавка и покупателями.

Процесс торгового обслуживания подробно освещен в разделе «Роль устной рекламы в процессе продажи товаров».

Общение может проходить при различных формах обслуживания: через прилавок, при самообслуживании, на ярмарках, выставках и т.д.
Алгоритм проведения консультации:

Модель:

Общение «продавец-покупатель»

Формы общения:

Диалог

Место проведения:

Магазин с традиционными формами обслуживания

Приветствие.
Установление контакта с покупателями (какова модель его поиска?)
Информация о товаре.
1. Рекомендации на наиболее значимые контакты (пищевая ценность, способы применения, сведения о цене, составные характеристики и т.д.).
2. Взаимозаменяемость отсутствующего товара.
Благодарность за покупку, если товар был куплен.
Прощание.

Рассмотрим ряд примеров.

КОНСУЛЬТАЦИЯ-ОБЩЕНИЕ

Форма общения:	диалог
Место проведения:	Магазин с традиционными формами обслуживания

Продавец: Добрый день! Чем интересуетесь?

Покупатель: Я бы хотела посмотреть шубу.

Продавец: У нас их большой выбор: из меха кролика, нутрии, лисицы, песца, норки. А какой мех предпочитаете Вы?

Покупатель: Мне нравится нутрия.

Продавец: У нас есть несколько фасонов шуб из нутрии. Вам показать?

Покупатель: На ваш вкус, пожалуйста.

Продавец: Предлагаю примерить шубу классического кроя. Обратите внимание на то, что она сшита из хребтов шкурок, значит, кожевая ткань прочная и плотная. Шкурки натурального цвета, поэтому волосяной покров прослужит дольше. Шуба высокого качества и хорошо смотрится на Вас.

Покупатель: Да, она мне нравиться. А как за ней ухаживать, чтобы дольше сохранить?

Продавец: В теплое время года нужно аккуратно выколачивать и чистить ее не реже одного раза в месяц. Необходимо также применять современные средства от моли.

Покупатель: Большое спасибо, я покупаю шубу. Пожалуйста, выпишите чек.

Продавец: Спасибо за покупку. Я считаю, что Вы купили хорошую вещь. Всегда рады видеть Вас. До свидания.
В магазине самообслуживания продавец-консультант выполняет функцию информатора. Он должен держать в памяти не только ассортимент товаров и их назначение, но и правила торговли, сведения о сырье и материалах, гарантийные сроки хранения и эксплуатации.

Психологическая тактика продавца-консультанта имеет свои отличия. Поведение свободное, передвижение – неограниченное.

Основные этапы продажи товаров можно выразить по следующей схеме:

I фаза – Интерес. Продавец-консультант не должен быть скучающим, а должен создавать видимость работы и наблюдать за покупателем, чтобы при необходимости подойти к нему.

II фаза – Диалог. Продавец консультирует покупателя. Инициатива может исходить как от продавца, так и от покупателя.

III фаза – Сближение. Показ товара, демонстрация, примерка и т.д.

IV фаза – Продажа. Внушение покупателю мысли о том, что он купил нужную ему вещь.
Алгоритм проведения консультации:

Модель:

Общение «продавец-консультант – покупатель»

Формы общения:

Диалог

Место проведения:

Магазин самообслуживания

Приветствие
Представление.
Информация о магазине.
Выявление модели поиска.
Демонстрация и показ товара, консультация и более значимые моменты.
Благодарность за покупку.
Прощание.

Пример:

Продавец: Добрый день! Я ... (представление по форме). Вы можете познакомиться с ассортиментом товаров в нашем магазине. Вам помочь с покупками?

Покупатель: Спасибо за информацию. Я хотела бы приобрести соусы-кетчупы.

Продавец: Пройдемте, пожалуйста, сюда. На этом стенде представлен большой ассортимент соусов.

Покупатель: Я хотела бы приобрести соусы к мясу и шашлыкам.

Продавец: Острый томатный – отличный вариант для шашлыков с пряностями.

Покупатель: А есть такие соусы, чтобы удивить гостей?

Продавец: Это деликатесные соусы, например «Монарх». Вкус у него мягкий, сладкий, консистенция – пастообразная.

Покупатель: Скажите, а соусы свежие?

Продавец: Такого вида соусы имеют длительный срок хранения.

Сроки реализации указаны на упаковке.

Покупатель: Спасибо за консультацию. Я выберу соусы на свой вкус.

Продавец: Мы будем рады видеть вас снова в нашем магазине.

Продавец в силу специфики работы торгующих организаций часто участвует в проведении выездной торговли: Ярмарки, выставки, сезонная и предпраздничная распродажа и т.д. В данной ситуации ему приходится давать интервью по различным сферам массовой информации.

Именно поэтому к продавцу предъявляются высокие профессиональные требования: отличное знание товаров и товаропроизводителей, иметь представление о конъюнктуре рынка, гибкости цен, и, разумеется, он должен быть последовательным в изложении материала (информации).
Алгоритм проведения консультации:

Модель:

Общение «продавец-консультант – покупатель»

Формы общения:

Репортаж, диалог

Место проведения:

Выставка-распродажа изделий

Пример:

Журналист: Добрый день, дорогие слушатели! Сегодня с вами в эфире корреспондент... (представление по форме). Наш репортаж посвящен выставке-распродаже пряностей, и проходит он в учебно-производственном магазине профессионального лицея №28 Великого Новгорода.

Что такое пряности? Ответить на этот вопрос не так-то просто. Сплошь и рядом не только в быту, но и в кулинарных пособиях, даже в научной литературе путают пряности, специи, приправы и просто душистые вещества, которые используются для ароматизации продуктов и кулинарных блюд. Между тем каждый из перечисленных терминов относится только к одной определенной группе веществ, наделенных отличными от других групп свойствами.

Пряности – продукт исключительно растительного происхождения, причем растения, дающие пряности, относится более чем к 30 различным ботаническим семействам. На протяжении многих тысячелетий пряности верно служат человеку. Они не только улучшают вкус пищи, но и занимают достойное место в арсенале лечебных средств. Но чтобы правильно, со знанием дела и с пользой употреблять пряности, надо хорошо знать их сущность и свойства.

С этими вопросами мы сейчас обратимся за советами к специалистам.

Здравствуйте! Радио «Славия» (представление по форме). У вас сегодня большой набор пряностей. С какой целью вы организуете выставку? Какие виды пряностей у вас представлены?

Посетитель: Я поняла, что вы представляете классическую группу пряностей. Меня заинтересовала корица. Всегда видела ее только молотой, а здесь, смотрю, два ее вида.

Специалист: (представление по форме). Насколько мне известно, корицу употребляют, главным образом, в кондитерском производстве.

Посетитель: Большое спасибо за информацию.

Журналист: Уважаемые жители Великого Новгорода, на выставке-распродаже пряностей вы можете многое увидеть и получить объемную, редкую информацию, в то же время довольно увлекательную. Посетите, пожалуйста, эту выставку! Уверена, что вы все останетесь довольны.

Продавец: (представление по форме). Мы хотим познакомить наших покупателей и посетителей с классификацией пряностей, с отличительными особенностями их видов и использованием в кулинарии. К сказанному можно добавить, что употребление пряностей вместе с пищей действует на пищеварительную систему.

Все пряности следует разделить на две большие группы: а) классические (или экзотические); б) местные. Классические пряности, применяемые с глубокой древности, получили всемирное распространение и стали интернациональными. К ним относят бадьян, ваниль, гвоздика, перец, имбирь, кардамон, корица, кориандр, лавр и др. Местные пряности – это пряности, в большинстве своем имеющие небольшой географический диапазон и не выдерживающие длительных перевозок. Это – мята, петрушка, сельдерей, укроп, барбарис, кинза, тмин, хрен, лук и др.

Был задан вопрос о корице. Охотно на него отвечаю. Корица – это кора нескольких видов коричных деревьев, семейства лавровых. Известны два вида.

Цейлонская корица: кору снимают с однолетних кустарниковых растений полосками длиной три, а шириной два сантиметра, два раза в год. Полоски просушивают в естественных условиях, После чего получается настоящая корица с размером гранул около одного миллиметра. После сушки приобретает светло-коричневый оттенок.

Китайская корица: кору срезают со стволов и ветвей деревьев один раз в 8-10 лет, длиной 10-15 см. Готовая корица представляет собой грубоватые обломки коры, имеющие шероховатую внешнюю поверхность коричневого цвета. Вкус у корицы китайской более резкий, чем у корицы цейлонской и слегка жгучий.

Корицу добавляют в печенье, кексы, пряники, куличи, а в кулинарии – для приготовления сладких блюд (пудинги, желе, творожные пасты или массы и др.). В современной западноевропейской кухне корицу широко применяют в различных видах овощных салатов (шпинат, красная капуста, кукуруза и морковь). В восточной же кухне – для приготовления холодных и горячих блюд из домашней птицы (индейка, курица), в Китае и Корее – для приготовления жареной свинины.

Нормы закладки корицы сильно колеблются: от 0,5 до 1 чайной ложки на 1 кг продукта.

Всегда к вашим услугам.

Журналист: Большое спасибо за внимание. С вами в эфире была (представление по форме).