Главная
страница 1
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Сахалинский государственный университет»


УТВЕРЖДАЮ

Проректор по УР __________ Л. И.Рублева

«_____»________________________2012 г.



Рабочая программа дисциплины
«Основы индустрии гостеприимства»
Направление подготовки

100400.62 Туризм
Профиль подготовки

Профиль 1: Технология и организация туроператорских и турагентских услуг

Профиль 2: Международный туризм

Квалификация (степень) выпускника

Бакалавр
Форма обучения

очная

Южно-Сахалинск

2012 г.

направление подготовки – 100400.62 Туризм



профиль – Технология и организация туроператорских и турагентских услуг

профиль – Международный туризм


1. Цели освоения дисциплины

Формирование условий для притока иностранного капитала, развитие международных связей обуславливают объективные предпосылки интенсивного развития деятельности предприятий по оказанию широкого спектра услуг в области социально-культурного сервиса и туризма. Это, безусловно, вызывает необходимость подготовки специалистов, имеющих фундаментальные и профессиональные знания в области туризма и индустрии гостеприимства.

Программа дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» предназначена для обучения студентов высших учебных заведений по направлению 100400.62 Туризм

Основной целью дисциплины является формирование у студентов целостного представления об индустрии гостеприимства в целом, а также освоение основных принципов и методов организации инфраструктуры сервисных предприятий.

Задачами дисциплины являются:


  • изучение сегментов индустрии гостеприимства;

  • изучение видов услуг предприятий индустрии гостеприимства;,

  • освоение понятийного аппарата в индустрии гостеприимства;

  • получение представлений об основах организации хозяйственной деятельности предприятий гостеприимства;

  • ознакомление с особенностями структуры, организации и обслуживания в предприятиях туризма и гостеприимства в зарубежных странах;

  • формирование тенденций отечественной индустрии гостеприимства с целью интеграции в международные коммуникативные сети.

2. Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата

Дисциплина «Основы индустрии гостеприимства» входит в вариативную часть профессионального блока (Б.3.Б.2). Имеет логические и содержательно-методические связи с дисциплинами «Туристское страноведение», «Туристские ресурсы», «Менеджмент», «Экскурсоведение» и др., тем самым, обеспечивая знание понятийного аппарата, организационной структуры и характеристик предприятий туризма и гостеприимства. Вместе с тем дисциплина «Основы индустрии гостеприимства» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин «Психология и педагогика», «Культурология», «Экология» и других дисциплин.



3. Требования к результатам освоения содержания дисциплины

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО по данному направлению:



  • способностью к интеллектуальному, культурному, нравственному, физическому и профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию (ОК-1);

  • способностью к достижению целей и критическому переосмыслению накопленного опыта (ОК-2);

  • владеть культурой мышления, способен к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей её достижения, умеет логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь (ОК-4);

  • готовностью к восприятию культуры и обычаев других стран и народов, толерантно относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям, способен к межкультурным коммуникациям в туристской индустрии (ОК-7);

  • пониманием социальной значимости своей будущей профессии, обладать высокой мотивацией к профессиональной деятельности в туристской индустрии (ОК-9);

  • способностью к эффективному общению с потребителями туристского продукта

(ПК-11);

  • способностью к формированию новой туристкой услуги в соответствии с запросами

рынка, миссией компании и другими факторами (ТРК-1);

Результатом изучения дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» является формирование у студентов целостной системы знаний об инфраструктуре гостеприимства.

Студенты приобретают знания сущности сервиса в индустрии гостеприимства, а также о различных видах услуг населению, понятийного аппарата предприятий гостеприимства (предприятия размещения, питания, перемещения, отдыха, развлечения). Освоение курса «Основы индустрии гостеприимства» позволяет студенту понять, что в центре деятельности предприятий гостеприимства - личность человека в контексте его потребностей.

В результате изучения дисциплины обучающийся должен:



знать:

- специфику деятельности предприятий сервиса в индустрии гостеприимства;

- особенности инфраструктуры предприятий гостеприимства;

- терминологию, связанную с особенностями организации работы в сфере индустрии гостеприимства;



уметь:

- анализировать деятельность и работу предприятий сервиса;

- применять знание понятийного аппарата на практике;

-изучать и систематизировать передовой отечественный и зарубежный опыт в организации работы на предприятиях сервиса;

-систематизировать полученные теоретические знания через защиту проектов, докладов, рефератов и других видов исследовательских работ;

владеть:

-навыками лонгитюдного метода во время знакомства с работой и деятельностью предприятий индустрии гостеприимства и сервиса.



4. Структура и содержание дисциплины (модуля) «Основы индустрии гостеприимства»

Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единицы, 108/72 часа: из них 18 ч. – лекции, 18 ч. – практические занятия, 36 ч. – самостоятельная работа студента и 36 ч. на экзамен для профиля Международный туризм.

Тематический план дисциплины для профиля Технология организации туроператорских и турагентских услуг и профиля Международный туризм содержит строится в соответствии с учебным планом, содержит одинаковое количество часов, разницей является форма итогового контроля зачет/экзамен.
Учебно-методический план дисциплины

№ недели

Наименование тем, вопросов дисциплины

Занятия (часы)

Самостоятельная работа студентов

Формы контроля

Миним. кол-во баллов

Макс.

кол-во баллов



ЛК

ПЗ


Содержание

часы

1-2

Введение. Гостеприимство как одно из крупных и динамично развивающихся направлений бизнеса в мире. Основные характеристики индустрии гостеприимства. Корпоративная философия и корпоративная культура.

История становления и развития индустрии гостеприимства.



4

4

составление опорного конспекта по теме лекции; анализ характеристик индустрии гостеприимства по изучаемой теме; работа со словарем по понятийному аппарату; подготовка и выступление на практических занятиях;

составление письменного ответа на вопрос практического занятия;



4

текущий

6

12

3

Сфокусированность на услугах. Успех в сфере обслуживания. Разработка модели обслуживания на предприятии сервиса и туризма.

2




составление опорного конспекта по теме лекции; работа со словарем по понятийному аппарату

2

текущий

3

6

4-5

Туризм. Эпохи туризма. Туристические организации. Экономическое влияние туризма. Экотуризм

2

4

подготовка и выступление на практических занятиях;

составление письменного ответа на вопрос практического занятия;



выполнение самостоятельной домашней работы



6

текущий

8

17

6-7

Гостиничный бизнес: развитие и классификация. Интеграция в гостиничном бизнесе. Международные перспективы. Организационная и управленческая структура гостиницы. Деятельность гостиницы: служба питания и напитков.

2

4

cоставление опорного конспекта по теме лекции; подготовка и выступление на практических занятиях; составление письменного ответа на вопрос практического занятия;

4

текущий

8

17

8

Промежуточная аттестация




2

выполнение контрольной работы для текущего контроля

4

текущий

8

12

9-11

Развитие и классификация ресторанного бизнеса: развитие и классификация. Деятельность ресторанов (Фронт-хаус, Бэк-хаус).

2

4

составление опорного конспекта по теме лекции; подготовка и выступление на практических занятиях; составление письменного ответа на вопрос практического занятия;

4

текущий

6

10

10-11

Услуги с внешним управлением в индустрии гостеприимства.

2




cоставление опорного конспекта по теме лекции; работа со словарем по понятийному аппарату


4

текущий

2

4

12-13

Азартные игры как часть индустрии развлечений.

2




cоставление опорного конспекта по теме лекции; работа со словарем по понятийному аппарату


2

текущий

2

4

14

Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства.

2




cоставление опорного конспекта по теме лекции; подготовка к итоговой работе; составление глоссария (словаря с кратким комментарием и примерами) по дисциплине


6

текущий/итоговый

9

18

Итого по обязательным видам учебной деятельности

52

100

Дополнительные виды учебной деятельности













составление кроссвордов по изучаемым темам или ко всему курсу







1

3













конспект источников по теме объемом не менее 0,25 п.л. (4 стр.)







1

3













составление библиографического списка по теме или всему курсу







1

3













Написание эссе на темы «Портрет современного туриста», «Туризм XXI века: проблемы и перспективы», «Моя будущая профессия» (на выбор)







5

10


5. Образовательные технологии

В преподавании дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» используются следующие образовательные технологии:



Лекции (традиционные и с применением мультимедийного оборудования) – 18 часов.

Раздел I. Введение в основы индустрии гостеприимства.

Гостеприимство как одно из крупных и динамично развивающихся направлений бизнеса в мире. Основные характеристики индустрии гостеприимства. Корпоративная философия и корпоративная культура.

Понятие гостеприимства. Основные характеристики индустрии гостеприимства. Гостеприимство и другие сферы бизнеса. Корпоративная философия как планирование, организация и контроль. Корпоративная культура как общий стиль компании. Основные понятия стратегии, тактики, миссии, цели.



Ключевые термины и понятия

Гостеприимство, ассоциация национальных ресторанов, туризм, фронт-хаус, бэк-хаус, нематериальность, неотделимость, несохраняемость, нестабильность, корпоративная философия, корпоративная культура, декларация о миссии.

Сфокусированность на услугах. Успех в сфере обслуживания.

Сфокусированность на услугах и способы повышения качества услуг. Основные «семь смертных грехов обслуживания» (по Карлу Альбрехту). Обслуживание и комплексное управление качеством. Свойства и характеристики лидера. Подход к обслуживанию в корпорациях Ritz-Carlton и Disney.



Ключевые термины и понятия

Удовлетворение запросов гостей, комплексное управление качеством, лидер, модель обслуживания

Раздел II. Туризм.

Эпохи туризма. Туристические организации. Экономическое влияние туризма. Экотуризм.

Определение туризма, масштабность направления индустрии туризма, основные факторы, оказывающие влияние на туризм. Пять обособленных периодов (или эпох). Типы поездок. Роль туристических организаций в экономическом развитии страны. Экотуризм или «оберегающий туризм». Тенденции, наблюдаемые в туризме и путешествиях.



Ключевые термины и понятия

Туризм, турист, закон о дерегулировании воздушного транспорта, всемирная организация по туризму, международная ассоциация воздушного транспорта, организация экономического сотрудничества и развития, эффект мультипликации, туроператор, национальные организации по туризму, компании по управлению туристической деятельностью в местах отдыха, экотуризм.

Раздел III. Гостиничный бизнес: развитие и классификация.

Классификация гостиниц. Лучшие, крупнейшие и самые необычные отели и гостиничные цепи мира. Организационная и управленческая структура гостиницы.

История гостиничного дела. Вопросы собственности в гостиничном бизнесе (франчайзинг, партнерство, лизинг, синдицирование, управление по контракту). Классификация гостиниц. Лучшие, крупнейшие и самые необычные отели и гостиничные цепи мира. Тенденции развития гостиничного бизнеса. Основные обязанности и круг ответственности руководителей гостиницы и ее отдельных подразделений. Организационная схема подразделения обслуживания помещений гостиницы и членов ее исполнительского комитета.



Ключевые термины и понятия

Франчайзинг, партнерство, лизинг, лизинговое соглашение, синдицирование, управление по контракту, инфляция, гостиницы в центре города, курортные гостиницы, гостиницы пи аэропортах, гостиницы и мотели на автостраде, отели при казино, бизнес-отели, экономические или бюджетные гостиницы, гостиницы с полным обслуживанием, апарт-гостиницы, гостиницы категории «кровать и завтрак», кодовое обозначение номеров, генеральный менеджер, главный администратор, среднесуточная цена номера, ночной аудитор, заполняемость гостиницы, автоматизированные системы, резервирование, средства связи гостиницы.

Раздел IV. Кулинарное искусство и ресторанный бизнес: развитие и классификация.

История развития ресторанного бизнеса. Классификация ресторанов.

Искусство и приемы кулинарии. Тенденции, связанные с питанием. Основные особенности составления меню. Тенденции в развитии ресторанного бизнеса.



Ключевые термины и понятия

Кулинарное искусство, ресторанный бизнес, меню a la carte, меню table dhote, меню du jour, меню для туристов, калифорнийское меню, цикличное меню, среднее взвешенное меню, независимый ресторан, сетевой ресторан, ресторан с отличной кухней, повседневные высококачественные рестораны, тематические рестораны, ресторан, принадлежащий знаменитостям, ресторан повседневного посещения, обеденный дом, семейный ресторан, этнический ресторан, специализированный ресторан, ресторан быстрого обслуживания.

Раздел V. Услуги с внешним управлением в индустрии гостеприимства.

Основные сегменты в системе внешнего управления.

Авиалинии (обслуживание в полете, организация питания в самолете и в аэропортах). Организация питания в вооруженных силах, в начальных и средних школах, в колледжах и университетах. Предприятия питания при лечебных учреждениях. Питание на производстве и в офисах. Точки обслуживания в местах отдыха и развлечений.



Ключевые термины и понятия

Внешнее управление услугами, приготовление пищи партиями, поставщик еды, прямые поставки, конвейерная линия с подносами, контрактор, самостоятельный оператор, кафетерий полного обслуживания, линия раздачи, мобильные торговые точки, кафетерий ограниченного обслуживания, отдых и развлечения, типы клубов для отдыха и развлечений.

Раздел VI. Индустрия досуга, отдыха и развлечений

Азартные игры как часть индустрии развлечений.

Определение отрасли азартных игр как части индустрии развлечений. Размеры и масштабы азартных игр как части индустрии развлечений. Удивительные проекты в отрасли азартных игр.



Ключевые термины и понятия

Азартные игры, ставка, игра, хэндл, выигрыш, азартная игра, игровой автомат, казино, закон о регулировании азартных игр, блэк-джек, креп, рулетка, покер, баккара.

Проведение совещаний, конференций и выставок.

Исторический обзор. Типы мероприятий (мероприятия, практические занятия, дискуссия, семинар, симпозиум, рабочая группа, экспозиция (выставка), конференции (съезды). Совещания, поездки, съезды и выставки как отдельный сегмент туристической отрасли. Организаторы собраний и конференций. Современные тенденции в организации конференций, собраний и выставок.



Ключевые термины и понятия

Ассоциация, театральный вариант расстановки мебели. Вариант расстановки мебели «классная комната», коллегиальный вариант расстановки мебели, конференц-центр, потребительская выставка, профессиональная выставка, специальное мероприятие, обслуживание мероприятий вне помещения.

Раздел VII. Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства.

Информационные системы, применяемые в индустрии гостеприимства.

Типы технологических систем, применяемых в индустрии гостеприимства. Гостиничные системы информационных технологий. Информационные технологические системы, применяемые в ресторанах и на других участках, связанных с организацией питания.



Ключевые термины и понятия

Информационные технологии, локальные сети, глобальная сеть, электронная почта, организационная информационная система, база данных, электронный обмен данными, система управлением заведением, модуль управления номерами, модуль бухгалтерского учета работы с гостем, система учета звонков. Система центрального резервирования, система веб-резервирования, система управления базой данных, управление взаимоотношениями с потребителями.

Практические занятия (8 часов), включающие анализ работ специалистов в области индустрии гостеприимства, знакомство с опытом работы отечественных и зарубежных провайдеров услуг, составление моделей обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.

Практическое занятие № 1.

История развития индустрии гостеприимства.

  1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе.

  2. Эволюция американской индустрии гостеприимства.

  3. Гостиничная и ресторанная индустрия России.

  4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии.

  5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы.

Контрольные вопросы:

Какие изменения сыграли огромную роль в развитии индустрии гостеприимства в Европе XV-XVI вв.?

Как выглядела первая классификация европейских гостиниц?

К появлению каких средств размещения в американской гостиничной индустрии привело расслоение гостиничного продукта в конце XIX в.?

Какой период в развитии американской гостиничной индустрии назывался «золотыми годами» и чем он характеризовался?

Какие концепции организации американского гостиничного бизнеса стали в XX в. основополагающими?

Что представляла собой «ямская служба» и какое отношение она имеет к развитию гостиничной индустрии в России?

Как выглядела классификация российских средств размещения к началу XX в.?

Какие черты характерны для советского менеджмента в гостиничной индустрии?

Назовите факторы, оказавшие влияние на формирование современного гостиничного рынка в России.

Назовите основные тенденции, характерные для современной гостиничной индустрии.

Назовите крупнейшие европейские гостиничные цепи.

Какие гостиничные цепи и бренды представлены на современном российском гостиничном рынке?

Литература:

  • Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питре, 2007.

  • Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с анг. – М.: Аспект Пресс, 1995

  • Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003.

  • Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учебн. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003.

  • Новосельцев О.В. Франчайзинг: история развития, правовое регулирование // Финансовая газета, 1999. - №18 (386).

Практическое занятие № 2.

Гостиничный бизнес: развитие и классификация.

  1. Организационная и управленческая структура гостиницы.

А) Основные функции гостиницы, ее управленческая структура и службы.

Б) Генеральный менеджер и его роль в деятельности отеля.

В) Тенденции в деятельности гостиниц и подразделения обслуживания гостей.

  1. Деятельность гостиницы: служба питания и напитков.

А) Управление службой питания и напитков.

Б) Отдел обслуживания массовых мероприятий

В) Особенности обслуживания в номере.

Г) Современные тенденции в деятельности службы питания и напитков.

Контрольные вопросы:

Каковы основные обязанности и круг ответственности руководителей гостиницы и ее отдельных подразделений?

Опишите основные функции подразделения обслуживания помещений, службы регистрации и ночного аудита.

Поясните сущность систем управления гостиницей и объясните, что такое управление доходами.

Опишите сложности и проблемы консьержной, административно-хозяйственной служб и службы безопасности.

Перечислите функции и обязанности подразделений службы питания и напитков.

Чем различаются банкет и массовое мероприятие?

Литература:

    • Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995.

    • Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. 2-е изд. – Минск, 2001.

    • Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника. – М., 2002.

    • Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.. 2000.

    • Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питре, 2007.

    • Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и по специальностям сервиса 230000. – М., 2006.

Практическое занятие №3.

Деятельность ресторанов.

  1. Понятие «фронт-хаус»:

А) Внешняя привлекательность заведения.

Б) Деятельность метрдотеля.

В) Обслуживание и типы ресторанного обслуживания (французское, русское, американское).


  1. Понятие «бэк-хаус»:

А) Приготовление пищи.

Б) Кухня и ее деятельность (профессиональная подготовка персонала, производственные процедуры).



В) Бухгалтерский учет в ресторанном бизнесе.

Контрольные вопросы:

В чем проявляется различие между деятельностью фронт-хауса и бэк-хауса?

Какова роль внешней привлекательности заведения в развитии ресторана?

Опишите деятельность метрдотеля.

Перечислите типы ресторанного обслуживания.

Опишите сущность процессов получения продуктов и их хранения. Почему эти процессы так важны для бизнеса?

Кратко объясните, что понимается под термином маржа прибыли.

Литература:

  • Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995.

  • Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. 2-е изд. – Минск, 2001.

  • Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника. – М., 2002.

  • Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.. 2000.

  • Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питре, 2007.

  • Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и по специальностям сервиса 230000. – М., 2006.

Практическое занятие № 4.

Особенности функционирования предприятий питания.

  1. Основные требования к помещениям предприятий питания.

  2. Организационная структура предприятия питания.

  3. Виды обслуживания на предприятиях питания (французский, английский, русский, геридон, американский).

  4. Банкет как один из видов обслуживания. Особенности обслуживания банкетов.

  5. Кейтеринг как современный способ организации предприятия питания. Виды кейтеринга.

Контрольные вопросы:

Какие подразделения выделяются на предприятии питания?

Какие виды помещений предприятия питания могут быть предусмотрены для реализации технологических процессов?

В зависимости от каких требований формируются помещения предприятий питания?

Какие факторы влияют на создание интерьера ресторана?

Перечислите основные функции, которые обычно выполняет шеф-повар ресторана.

Кто такой сомелье?

Назовите дополнительные виды приема пищи.

В чем различие между обслуживанием типа «а-ля карт» и «а парт»?

Какие способы подачи пищи смогут быть предусмотрены на предприятии питания?

Что такое кейтеринг?

Литература:

  • Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995.

  • Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. 2-е изд. – Минск, 2001.

  • Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника. – М., 2002.

  • Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.. 2000.

  • Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питре, 2007.

  • Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и по специальностям сервиса 230000. – М., 2006.


Интерактивные формы проведения занятий (10 часов): деловые и ролевые игры, предполагающие «проигрывание» ситуаций, связанных с технологией обслуживания, проведение интерактивных экскурсий, анализ и интерпретация конкретных практических ситуаций «провайдер услуг-потребитель», использование синквейн-метода и мозгового штурма.

6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, по итогам освоения дисциплины и обеспечение самостоятельной работы студентов.

Тестовые задания для проверки остаточных знаний по курсу «Основы индустрии гостеприимства»

Вариант I.

  1. Гостеприимство – это

А) широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне дома;

Б) бизнес, направленный на размещение и обслуживание гостей;

В) разделение рынка на потребительские зоны, имеющие базовые характеристики.

2. Какие составляющие индустрии гостеприимства и туризма входят в понятие «зонтичного типа»?

А) путешествие, досуг, корпоративная культура, проживание

Б) проживание, управление качеством, досуг, питание

В) путешествие, проживание, питание, досуг

3. Сообщение о предназначении, стратегиях и ценностях компании называется:

А) декларацией о миссии

Б) корпоративной культурой

В) тактическим приемом

4. Какое место в градации «смертных грехов обслуживания» по Карлу Альбрехту занимает апатия?

А) 3

Б) 1


В) 2

5. Процесс, в который вовлекаются все организационные уровни предприятия с целью выявить ожидания гостей и определить лучший способ их удовлетворения называется:

А) моментом истины;

Б) обслуживанием;

В) комплексным управлением качеством.

6. Что обозначает корень слова «туризм» в переводе с английского:

А) вояж или театральное турне;

Б) путешествие;

В) деятельность.

7. Перечислите по каким признакам классифицируют туризм:

А) по типу собственности, географическим, по функциональным направлениям;

Б) по типу собственности, географическим, мотивационным, по функциональным направлениям; по видам отраслей;

В) мотивационным, по типу собственности, географическим, по функциональным направлениям.

8. Сколько эпох развития туризма вы знаете?

А) 3

Б) 4


В) 5

9. Как называется концепция, учитывающая появление в сообществе новых денег в результате оплаты горничных номеров, еды в ресторане и т.п. операций

А) денежный оборот;

Б) прибыль;

В) эффект мультипликации

10. Организация поездок и путешествий в регионы мира, где сохраняется окружающая среда и поддерживается благополучие местного населения называется

А) экологический туризм;

Б) приключенческий туризм;

В) экстремальный туризм.

11. Как называется концепция, позволяющая компании более динамично расширять свою деятельность, передавая по договору право пользования системой?

А)франчайзинг;

Б) корпорация;

В) партнерство.

12. Этот метод пользуется популярностью, так как требует очень незначительного авансового финансирования:

А) лизинг;

Б) управление по контракту;

В) синдицирование.

13. Как называется стратегия, при помощи которой менеджеры пытаются лучше использовать ресурсы организации, разрабатывая новые продукты и выходя на новые рынки:

А) групповая динамика;

Б) диверсификация;

В) глобализация.

14. Одной из самых крупнейших служб гостиницы является:

А) административно-хозяйственная;

Б) служба персонал, обслуживающего в униформе;

В)коммуникационная служба.

15. В процессе организации массовых мероприятий этот человек осуществляет контроль за документацией и следит за тем, чтобы се согласно расписанию:

А) менеджер по обслуживанию массового мероприятия;

Б) координатор массового мероприятия;

В) руководитель отдела массовых мероприятий.

16. Двое этих людей совершили настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах, создав коллектив, умеющий готовить самые изысканные европейские блюда, а также обеспечив самую утонченную атмосферу в ресторане, соответствующую этим блюдам.

А) Цезарь Ритц и Огюст Эскофье;

Б) Урбан Дюбуа и Эмиль Бернар;

В) Амелия Симмоне и Антонин Карэм.

17. Первая национальная поваренная книга в России, изданная в 1816 году, называлась

А) «Полная книга домашней хозяйки»;

Б) «Русская повария»;

В) «Русская кухня».

18. Предшественниками первых гостиниц на Руси в ХП-ХIII веках стали

А) таверны;

Б) почтовые станции;

В) постоялые дворы.

19. Меню, которое повторяется через какой-то период времени называется

А) табльдот;

Б) цикличное;

В) а ля карт.

20. Этот тип обслуживания характерен для ресторанов высокой кухни

А) американское;

Б) русское;

В) французское.

21. Какие из нижеперечисленных сегментов характерны для внешнего управления услугами в системе общественного питания:

А) авиакомпании, армия, колледжи и университеты, офисы, места отдыха;

Б) авиакомпании, армия, колледжи, школы и университеты, лечебные учреждения, офисы;

В) авиакомпании, армия, колледжи, школы и университеты, лечебные учреждения, офисы; места отдыха.

22. Подразделение службы питания и напитков, отвечающее за планирование и обслуживание участников конференций, банкетов и других массовых мероприятий называется

А) кейтеринг;

Б) отдел массовых мероприятий;

В) кухня.

23. Ключевые идеи, определяющие базовую организационную структуру компании называются

А) корпоративной философией;

Б) корпоративной культурой;

В) корпоративной концепцией.

24. Неотъемлемой частью социальной, экономической и культурной жизни нации является

А) индустрия азартных игр;

Б) отдых и развлечения;

В) спортивные мероприятия.

25. Бар с холодильником в гостевой комнате называется

А) вспомогательный бар;

Б) мини-бар;

В) ресторанный бар.

26. Гостиницы могут классифицироваться по:

А) месту расположения, звездности; типу услуг;

Б) месту расположения, звездности, цене, типу услуг;

В) месту расположения, звездности; цене.

27. Назовите имя человека, определившего способ моделирования мотиваций поездок «тяни-толкай»

А) Эрлин Эпперсон;

Б) Уолт Дисней

В) Клаудиа Грин.

28. Вспомогательные виды деятельности в целом, которые осуществляются на той части ресторана или гостиницы, где посетители обычно не бывают называются

А) операции онлайн;

Б) операции бек-хауса;

В) операции фронт-хауса.

29. Что относится к основным характеристикам индустрии гостеприимства:

А) несохраняемость продуктов;

Б) неотделимость производства от потребления;

В) неформальность коммуникаций.

30. Этот метод обслуживания пользуется популярностью благодаря его оперативности

А) русское обслуживание;

Б) американское обслуживание;

В) французское обслуживание

Вариант II.


  1. Среди самых популярных и интересных характеристик индустрии гостеприимства является

А) обслуживание гостей;

Б) масштабность и динамика развития;

В) наличие многих профессиональных направлений.

2. Укажите самые точные характеристики отрасли гостеприимства:

А) работа по сменам, удовлетворение запросов гостей, неотделимость производства и потребления услуги, несохраняемость;

Б) работа по сменам, удовлетворение запросов гостей, нематериальность, неотделимость производства и потребления услуги, несохраняемость;

В) работа по сменам, удовлетворение запросов гостей, нематериальность, неотделимость производства и потребления услуги, несохраняемость, вариативность.

3. Под понятием «корпоративная культура» понимается

А) короткое заявление о целях и стратегии компании;

Б) общий стиль и дух компании, определяющий как люди относятся друг к другу;

В) ключевая идея, определяющая стратегические планы компании;

4. Какой «грех обслуживания» Карл Альбрехт поставил первым?

А) апатия;

Б) увиливание;

В) роботизация.

5. Сложная ситуация, которую должен заранее прогнозировать провайдер усолуг, называется

А) час пик;

Б) момент истины;

В) команда «Внимание!»

6. Укажите наиболее точные структурные элементы концепции обслуживания компании «Уолт Дисней»

А) Я - ваш гость, Я - современный человек, Я – перфекционист, Я могу выбрать другое место;

Б) Я – ваш хозяин, Я – современный человек, Я – перфекционист, Я – ваш клиент;

В) Я – современный человек, Я – перфекционист, Я – ваш клиент, Я могу выбрать другое место.

7. В каком году открылся Парк Диснейленд:

А) 1954

Б)1955


В)1956

8. Согласно модели обслуживания Дисней именно это является «универсальным языком гостеприимства и обслуживания»

А) приветствие;

Б) рукопожатие;

В) улыбка.

9. Именно этот фрукт является самым настоящим символом доброжелательности, дружбы и гостеприимства

А) яблоко;

Б) ананас;

В) манго.

10. Назовите одни из первых предприятий индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги размещения и питания?

А) таверны;

Б) религиозные заведения;

В) постоялые дворы.

11. Пионерами в кулинарном ремесле, первым людьми в Европе, которые получали удовольствие от вкусной сытой еды и питья были

А) французы;

Б) итальянцы;

В) немцы.

12. Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит именно этой стране

А)США;

Б)Россия;



В)Франция

13. Назовите имя «отца современного ресторана»

А) У. Дюбуа;

Б) М. Буланже;

В) Эю Бернар

14. Какой первоклассный отель был открыт в Лондоне в 1898 году?

А) Savoy

Б)Palmer Hause

В)Метрополь.

15. Американские заведения, получившие названия «драйв-ин»обозначают

А) езжай вперед;

Б) заезжай во двор;

В) заезжай сегодня.

16. Как называется концепция, позволяющая компании более динамично расширять свою деятельность, передавая по договору право пользования системой?

А)франчайзинг;

Б) корпорация;

В) партнерство.

17. Корень tour c английского языка обозначает

А) турне;

Б) вояж;


В) перемещение.

18. В Средние века люди преимущественно путешествовали с целью (предындустриальный период)

А) религиозные цели;

Б) образовательные цели;

В) строительство.

19.С какого года началось массовое производство автомобилей (эпоха автомобиля)

А) 1890

Б) 1891


В)1892

20. Как называется стратегия, при помощи которой менеджеры пытаются лучше использовать ресурсы организации, разрабатывая новые продукты и выходя на новые рынки:

А) групповая динамика;

Б) диверсификация;

В) глобализация.

21. Совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов питания, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентсткую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков – это

А) туристская инфраструктура;

Б) материально-техническая база;

В) туристская индустрия.

22. Предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли - это

А) туристский бизнес;

Б) ресторанный бизнес;

В)гостиничный бизнес.

23. Вспомогательные виды деятельности в целом, которые осуществляются на той части ресторана или гостиницы, где посетители обычно не бывают называются

А) операции онлайн;

Б) операции бек-хауса;

В) операции фронт-хауса.

24. Назовите наиболее распространенную классификацию гостиниц, устанавливающую для отелей 6 категорий с присвоением определенного количества звезд (от 1 до 5) и одна категория – без звезды

А) французская;

Б) немецкая;

В) греческая.

25. Предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха

А) кафе;

Б) ресторан;

В) бар.

26. Бары и рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:



А) классы люкс и первого класса;

Б) классы люкс, первого класса и высшего класса.

В) только на категории первого и второго класса.

27. Подразделение службы питания и напитков, отвечающее за планирование и обслуживание участников конференций, банкетов и других массовых мероприятий называется

А) кейтеринг;

Б) отдел массовых мероприятий;

В) кухня.

28. Гражданин, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли – это (дайте наиболее точное опредление)

А) клиент;

Б) экскурсант;

В) потребитель.

29. Этот тип обслуживания характерен для ресторанов высокой кухни

А) американское;

Б) русское;

В) французское.

30. Меню, состоящее из блюд с индивидуальной ценой на каждое блюдо называется

А) цикличное меню;

Б) du jour;

В) a la carte.
Контрольная аттестационная работа по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства»

Вариант I.
1. Дайте определение понятию «гостеприимство»

2. Назовите составляющие сферы индустрии гостеприимства?

3. Дайте определение понятиям «корпоративная философия», «корпоративная культура».

4. Назовите «семь смертных грехов обслуживания» (по Карлу Альбрехту).

5. Назовите основные тенденции, характерные для современной гостиничной индустрии.

6. Какие преимущества и недостатки при заключении франчайзингового договора можно выделить для франшизодателя и франшизополучателя?

7. Перечислите основные эпохи туризма. Какое влияние разные эпохи в развитии туризма оказали на современное состояние туризма?

8. Расскажите кратко о влиянии индустрии гостеприства на экономику государства.



Вариант II.

1. Назовите составляющие сферы индустрии гостеприимства?

2. Перечислите основные характеристики отрасли гостеприимства.

3.Какие качества и характеристики присущи лидеру?

4. Назовите факторы, оказавшие влияние на формирование современного гостиничного рынка в России.

5. Дайте определение понятию «гостиничная цепь». Разграничьте понятия «гостиничная цепь» и «группа гостиниц». Назовите крупнейшие гостиничные цепи мира.

6. Дайте определение понятию «франчайзинг» («франшиза»).

7. Определите положительные и отрицательные аспекты того влияния, которое в социокультурном отношении индустрия гостеприиства может оказать на развитие страны.

8. Дайте определение понятию «экотуризм». Какие виды экотуризма, по вашему мнению, можно было бы развивать в вашем городе (населенном пункте)?
Вопросы к зачету/экзамену по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства»


  1. Гостеприимство как одно из крупных и динамично развивающихся направлений бизнеса в мире.

  2. Развитие индустрии гостеприимства в Европе. Основные характеристики.

  3. Особенности эволюционного развития американской индустрии гостеприимства.

  4. Гостиничная и ресторанная индустрия России.

  5. Особенности корпоративной философии и корпоративной культуры.

  6. Туризм как динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление и крупнейшая индустрия мира.

  7. Основные характеристики эпох туризма.

  8. Влияние туризма на экономику государства. Эффект мультипликации.

  9. Роль туроператоров в экономическом развитии страны.

  10. Положительные и отрицательные последствия туризма в социокультурном отношении.

  11. Экотуризм как новый феномен в индустрии гостеприимства.

  12. Гостиничный бизнес: развитие и классификация.

  13. Классификация средств размещения (по вместимости номерного фонда, по целевому рынку, по уровню комфорта)

  14. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы.

  15. Основные функции и службы гостиницы.

  16. Генеральный менеджер и его роль в деятельности отеля.

  17. Тенденции в деятельности гостиниц и подразделения обслуживания гостей.

  18. Содержание и функции ресторанного бизнеса.

19.Особенности управления службой питания и напитков.

20.Основные требования к помещениям предприятий питания.

22.Факторы, влияющие на создание интерьера ресторана.

23.Организационная структура предприятия питания.

24.Виды обслуживания на предприятиях питания.

25.Банкет как один из видов обслуживания. Виды банкетов. Особенности обслуживания банкетов.

26.Кейтеринг как современный способ организации предприятия питания. Виды кейтеринга.

27.Отдых и развлечения как отрасль индустрии гостеприимства.

28.Отрасль азартных игр как часть индустрии развлечений.

29.Особенности проведения совещаний, конференций и выставок.

30.Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства.

Перечень видов самостоятельной работы студента


Наименование самостоятельной работы

Наименование теоретического раздела (практ. занятия), к которому относится сам. работа

Реком. кол-во часов

Методическое обеспечение или рекомендуемые информационные источники

Вид отчетности

Долгосрочные задания: составление письменного рассуждения на следующие темы:

«Что значит быть гостеприимным человеком?», «Портрет современного туриста», «Туризм XXI века: проблемы и перспективы», «Моя будущая профессия»



1. Введение. Гостеприимство как одно из крупных и динамично развивающихся направлений бизнеса в мире.

2. Туризм.

3. Услуги с внешним управлением в индустрии гостеприимства.

4. Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства

10


Стратегия гостеприимства (см. учебники по «Менеджменту»)

Истории знаменитостей в индустрии гостеприимства (интернет-источники)

Законы туриста

эссе


Творческие задания и презентации: разработка Декларации о Миссии копании; составление модели обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства; составление презентации о знаменитых отельерах и рестораторах; составление кроссвордов


1. Введение. Гостеприимство как одно из крупных и динамично развивающихся направлений бизнеса в мире.

2. Сфокусированность на услугах.

3.Гостиничный бизнес.

4.Ресторанный бизнес.

5. Азартные игры как часть индустрии развлечений.


10

Декларация о Миссии и модель обслуживания компании «Уолт Дисней»

Истории знаменитостей в индустрии гостеприимства (интернет-источники)



письменная работа/презентация/кроссворд

Долгосрочные задания: анализ деятельности предприятия социально-культурной и туристкой сферы (на выбор); написание рефератов на определенную тему (см. ниже)

Соотносится с каждым разделом (темой)

10

В соответствии с требованиями к оформлению (см. методичку по написанию рефератов, курсовых и дипломных работ)



письменная работа

Долгосрочные задания: составление библиографического списка источников по исследованиям в индустрии гостеприимства (учебники, пособия, диссертации, статьи, электронные ресурсы)

Соотносится с каждым разделом (темой)

6

В соответствии с требованиями к оформлению (см. методичку по написанию рефератов, курсовых и дипломных работ)

электронный вариант работы



Тематика рефератов:
История развития туризма в Сахалинской области.

Психология обслуживания в туризме и индустрии гостеприимства.

Использование терминов «туристский» и «туристический» в понятийном аппарате туризма.

Развитие молодежного туризма в странах Европы и США.

Национальные парки мира: понятие, цели, источники финансирования.

Возможности использования заповедников России для развития экотуризма.

Классификация транспорта по различным признакам.

Современное развитие яхтинга.

Требования, предъявляемые к специалистам гостиничного бизнеса.

Современное развитие малых гостиничных предприятий в странах Европы и США.

Современные способы обеспечения безопасности гостиничных предприятий.

Информационные технологии в кейтеринге.

Современное развитие тематических парков Европы, США и Азии.

Коммерческое шоу: цель и способы проведения.

История развития игорного бизнеса.

Правовое регулирование игорного бизнеса в России и за рубежом.

Проблемы развития таймшера в России.

Применение глобальных систем бронирования в туристском


бизнесе России.

Роль и проблемы предоставления достоверной информации в современном туризме.

Особенности обслуживания и комплексного управления качеством (на примере……)

Социальное и культурное влияние туризма (на примере……….)

Организация детского досуга в Южно-Сахалинске.

Организация образовательных туров.

Организация службы питания и напитков в гостиничном комплексе (на примере…….)

Специфика обслуживания массовых мероприятий в гостиничном комплексе (на примере…..)

Формы организации питания в учебных заведениях Южно-Сахалинска.

Особенности индустрии азартных игр в Сахалинской области.

Проблемы и перспективы развития индустрии развлечений в Южно-Сахалинске.

Организация и проведение конференций и выставок (на примере деятельности Сахалинского международного Экспоцентра)

Особенности моделирования анимационной деятельности в гостиничных предприятиях.

Особенности модели обслуживания с кратким комментарием ее составляющих (на примере деятельности предприятий индустрии гостеприимства)



7. Учебно – методическое и информационное обеспечение дисциплины «Основы индустрии гостеприимства»

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14 ноября 1996 г: № 132 - ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996, № 49. Ст. 5491.

Федеральный Закон «О налоге на игорный бизнес» // Турконсультант. Вып. б. 1999.

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» // Турконсультант. Вып. 2. - 1999.

«Федеральный Закон «О внесении изменений и дополнений в закон РФ «О сертификации продукции и услуг» // Турконсультант. Вып. 6. - 1999.

Постановление правительства «О лицензировании международной туристической деятельности» от 12. 12. 95 г. № 1222. // Турконсультант. Вып. 2.1999.

Постановление правительства РФ № 1036 от 15.08.97 г.: «Об утверждении, правил оказания услуг общемтвенного питания» // Турконсультант. Вып. 6. - 1999.

ГОСТ Р 50645 - 94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц//Турконсультант. Вып. 5. - 1999.

ГОСТ Р 51185 — 98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования// Турконсультант. Вып. 5. - 1999.

Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда»,1999.

Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2001.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с анг. – М.: Аспект Пресс, 1995

Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003.

Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко. 2010

Жукова М. А. Интеграционная стратегия как средство достижения конкурентных преимуществ в индустрии туризма // Экономическая наука современной России, 2002. - № 4.

Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учебн. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003.

Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. 2-е изд. – Минск, 2001.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – М., 2005.

Новосельцев О.В. Франчайзинг: история развития, правовое регулирование // Финансовая газета, 1999. - №18 (386).

Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника. – М., 2002.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.. 2000.

Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питре, 2007.

Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001-2006. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Издательство Экмос, 2001.

Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и по специальностям сервиса 230000. – М., 2006.


Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг и профилю «Международный туризм».
Автор: Самотина Ольга Юрьевна, кандидат педагогических наук, доцент кафедры теории и методики сервисной деятельности и туризма СахГУ.
Рецензент (ы) _________________________

Программа одобрена на заседании УМС от ________________ года, протокол № ________.


Смотрите также:
Программа дисциплины «Основы индустрии гостеприимства»
418.54kb.
1 стр.
Программа дисциплины «Сетевые формы организации в индустрии гостеприимства и туризма»
545.68kb.
5 стр.
Секреты гостеприимства
31.07kb.
1 стр.
Образовательная программа для сотрудников индустрии гостеприимства Образовательная программа «Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе»
36.55kb.
1 стр.
Управление процессами обслуживания и качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства Агентство Аутсорсинг-инфо
464.22kb.
6 стр.
Программа дисциплины «Международная торговля услугами индустрии впечатлений»
216.12kb.
1 стр.
Программа дисциплины "Основы регионального и электорального анализа"
212.27kb.
1 стр.
Маркетинговые инструменты для развития бизнеса
264.16kb.
1 стр.
Рабочая программа учебной дисциплины «основы гидравлики и гидропривода» Специальность
128.91kb.
1 стр.
Рабочая программа учебной дисциплины «Основы архитектуры и строительных конструкций»
108.23kb.
1 стр.
Проституция гостеприимства
31.25kb.
1 стр.
Андрей Колесников, обозреватель «Коммерсантъ»
61.17kb.
1 стр.