Главная
страница 1
Содержание.

Введение:………………………………………………………………………...3


Введение.

Актуальность темы. Формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса. В последнее время специалисты крупных российских компаний и профессиональные консультанты в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Ресторанный бизнес в настоящее время является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли.

Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. Особое внимание стоит уделять ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны. Для успешного функционирования ресторана не стоит экономить на оборудовании, посуде, сырье для изготовления продукции, на оплате труда персонала.

Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса.

Все это предопределило актуальность темы настоящего курсового проекта – «Изучение ресторанного сервиса».

Целью данного проекта является изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса.

В соответствии с поставленной целью следует решить следующие задачи:

- определить понятие ресторанного сервиса и рассмотреть его основные критерии;

- определить специфику ресторанного бизнеса города Москвы;

- определить понятие услуг, оказываемых в ресторане

- определить основные принципы современного ресторанного сервиса

- произвести оценку качества сервисных услуг ресторанов японской кухни.

Объектом исследования является ресторанный сервис.

Предметом исследования выступил сервис сети ресторанов «Якитория», «Тануки» и «Планета Суши».

Глава 1. Основы ресторанного сервиса

1.1. Понятие сервиса и тенденции развития ресторанного бизнеса.

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Оформлению психологического знания в сфере ресторанного сервиса способствовали объективные процессы исторического развития данной области человеческой жизнедеятельности и научного познания проявляющихся в ней феноменов.

Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживанья осуществляется в русле общемировых тенденций, т.е. она испытывает значительное влияние зарубежных традиций. Всегда находившаяся под определенным контролем государства, с первой половины ХХ века деятельность ресторанной отрасли была загнана в жесткие рамки господствовавшей в стране идеологии. Сложившаяся в стране ситуация не только препятствовала восприятию ресторанами новых мировых достижений сферы сервисного обслуживанья, но и способствовала распространению среди населения отношения к ней как к чему-то чуждому для нормального человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы.1

Восстановлению свободного развития ресторанной отрасли сервисного обслуживанья способствовало введение в нее организационных новшеств, что также активизировало проведение исследовательских работ, раскрывающих особенности свойственных ей инноваций, маркетинга и менеджмента. На развитие представлений о деятельности специалистов ресторанной сферы сервисного обслуживанья оказала влияние адаптация к знаниям, полученным в рамках экономической психологии, социальной психологии, этнопсихологии, психологии труда и т.д.

С учетом того, что центральный компонент деятельности ресторанов составляет работа с клиентами, значительную роль в ее совершенствовании играет понимание психологических процессов, разворачивающихся в процессе межличностных контактов. Выявленная в рамках психологии богатая феноменология межличностного взаимодействия (эффекты восприятия, взаимодействия, влияния и т.д.), позволяет более выгодно для ресторана построить взаимодействие с клиентами, что напрямую отражается на сервисном обслуживанье ресторана.2

Выводы, касающиеся успешности проведения на предприятии, в организации или учреждении инновационных мероприятий могут быть экстраполированы и на деятельность заведений сферы ресторанного сервиса. Повышению качества деятельности ресторанов способствует использование наработок в сфере рекламы, имиджеологии, маркетинга и т.д.

Наряду с адаптацией смежных наработок, совершенствование деятельности сферы сервисного обслуживанья связано с исследованием ее специфических аспектов, к которым, в частности, относится психологическое пространство функционирования ресторана и процесс удовлетворения пищевых запросов клиента.

Психологическое пространство ресторана характеризуется своей уникальной феноменологией, порождаемой, с одной стороны, стандартностью процессов межличностного взаимодействия разного уровня (сотрудников и клиентов, сотрудников между собой, клиентов между собой, рядовых сотрудников и администрации, в ряде случаев – клиентов и администрации ресторана), с другой стороны, специфичностью удовлетворяемых в них потребностей – пищевых пристрастий клиентов, в сочетании с ориентацией на отдых и развлечение. Подвергаясь воздействию индивидуальных склонностей, модных тенденций, высказываний авторитетов и т.д., пищевой запрос клиента достаточно вариативен и находится в сложных отношениях с его удовлетворенностью от посещения и сервисного обслуживанья ресторана»3

Обязанность «создания» наиболее благоприятного психологического пространства и непосредственного сервисного обслуживанья лежит на сотрудниках или персонале ресторанной сферы. Деятельность персонала ресторана связана с обязанностью улавливать и наиболее полно удовлетворять пищевые склонности клиента, его представления об отдыхе и развлечении. Кроме этого, для повышения доходности заведения и своего гонорара ему необходимо организовывать психологическое пространство ресторана таким образом, чтобы клиент не только захотел повторить визит, но и добровольно провел в его пользу рекламную компанию среди своего окружения. 4

Начиная с 2000 года ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического благополучия и огромными возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана. В Москве до сих пор недостаточно ресторанов для клиента среднего класса, который мог бы без лишних хлопот посетить такое заведение и потратить в нем в среднем $10-15 на одного человека. Сейчас эта ниша начинает развиваться за счет открытия демократичных заведений — кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд.

Значительную долю среди открывающихся ресторанов занимают японские суши-бары и якитории. Распространенное в Москве несоответствие уровня предлагаемого рестораном сервиса и ценовой политики ресторана (особенно цен на меню), также является показателем пока еще низкой, хотя и возрастающей конкуренцией. Большая часть московских ресторанов расположена в центральных районах, что объясняется привлекательностью центра города для времяпрепровождения жителей и гостей города. Именно поэтому подавляющее количество потенциальных инвесторов хотят иметь ресторан в центре города. Однако, уровень затрат и конкуренция в условиях центра, являются более высокими, чем в других районах Москвы.

Большинство ресторанов, работающих на арендованных площадях, ориентируются в основном на средний уровень клиентов, оставаясь в рамках 30-40$ из расчета на одного клиента. Постоянные затраты на содержание ресторана в среднем на 30-40% состоят из арендной платы за помещение. Если уровень сервиса является удовлетворительным, то, в зависимости от месторасположения, оборот такого ресторана составляет не менее 25.000 — 40.000 $ в месяц при средней наценке на блюда 300-500%. Прибыль может составлять порядка 5.000-15.000 $ в месяц. Успех работы ресторана в огромной степени зависит от директора (управляющего), от его способностей управлять персоналом, договариваться с фирмами-поставщиками, умения планировать затраты и вовремя принимать правильные решения по стратегическому управлению рестораном, также значительную роль играют личностные качества руководителя-ресторатора.

Некоторые хозяева ресторанов теряют прибыльный ресторан только из-за того, что не смогли правильно оценить своего директора, наладить с ним человеческий контакт, показать свою заинтересованность в успехах “своего ресторанного директора”. Притом, что обязанности директора крупного ресторана и директора небольшого кафетерия практически мало отличаются, заработная плата их может варьировать от 600 $ до 2000 $ в месяц.

Вывод: непременное условие рыночного успеха любого ресторана, резюмируя ситуацию по ресторанному бизнесу в г. Москве можно с уверенностью утверждать — развитие идет полным ходом, рынок еще свободен и не насыщен, цены приемлемые, прибыль значительна и постоянна.

Потребителя интересуют не только вкус подаваемой еды, но и качественные сервисные услуги, оказываемые ресторанами. Высококачественный сервис повышает конкурентоспособность товара и влечет рост спроса на предлагаемые ресторанные услуги.

1.2. Понятие услуги и качества услуг.

Согласно ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. «Услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга». Процесс обслуживания: совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги. ачество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску. Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции. 5

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги.

Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуг намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжело измерить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики и стоимость техобслуживания, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа.

На практике, чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить, каким образом потребители воспринимают качество. На основании результатов исследований можно сделать вывод, что покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты.

Какие же именно критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевых критериев воспринимаемого качества услуги:


  • степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

  • репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);

  • знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);

  • надежность (насколько последовательна и надежна услуга);

  • безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);

  • компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);

  • обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);

  • реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);

  • осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять – с качеством процесса ее предоставления.

Вывод: Понятие сервисной услуги неразрывно связано с понятием качества обслуживанья, таким образом, сервисные услуги, оказываемые ресторанами, влияют на предпочтение одного ресторана другим, ничуть не меньше, чем вкус подаваемой пищи.

Глава 2. Основные принципы ресторанного сервиса.

2.1. Проблемы и перспективы развития ресторанного сервиса.

В современном обществе ресторан перестал быть роскошью для среднего класса, как это было, скажем, пару десятилетий назад. Исчезли стереотипы и представления о том, что ресторан – это досуг партийной номенклатуры и зажиточной элиты. Сам институт ресторана превратился в неотъемлемую часть нашей жизни, и играет важную социальную роль в обществе.6

Сегодня ресторанный рынок быстро развивается. Рестораны, кафе, бары и другие точки общественного питания открываются практически каждую неделю. Одна из причин бурного роста – появление новых торгово-развлекательных центров. Бум строительства продолжается. Это не может не отразиться на ресторанном рынке. Существует определенная статистика, в том числе и мировая. Бум крупных супермаркетов в регионе начинается тогда, когда средний уровень дохода населения превышает 300 долларов, предприятий быстрого питания – 400 долларов. Бум открытия сетевых ресторанов демократичного уровня происходит при превышении среднего уровня дохода населения в 500 долларов. Ситуация с развитием ресторанов в отношении выхода крупных игроков должна измениться с повышением уровня доходов населения. 7

Ситуация в каждом регионе специфичная. Говорить о тенденциях развития ресторанного рынка точно не представляется возможным. Но, если рассматривать, как этот рынок развивался в Москве, можно сказать следующее: в Москве на данный момент существует много разных специализаций в сфере ресторанного бизнеса: на ряду с блинными, кондитерскими и пиццериями (последних особенно много в Москве) открываются караоке-бары и караоке-клубы. Это весьма популярно сейчас в столице. Специализация подобных заведений предполагает наличие нескольких залов с оборудованием для караоке и ночной режим работы.

В принципе, гораздо более приоритетным аспектом в выборе того или иного заведения для проведения свободного времени является уже не только и не столько качество и разнообразие меню, сколько «атмосфера» заведения, сервис и дополнительные опции (показ спортивных мероприятий, показ мод, возможность спеть или потанцевать, участие в конкурсах, детские мероприятия, пользование беспроводным Интернетом и т.д.).

Последние веяние столичной ресторанной моды – «чайные». Своего рода возвращение к старым традициям советского времени. В отличие от кофеен, чайные имеют более обширное меню, а кроме десертов предполагают еще и горячие закуски, сэндвичи собственного приготовления (не полуфабрикаты). Еще одна новинка в центральной части России – «Магазин готовой пищи». В отличие от ресторана или кафе, поглощение пищи происходит дома или на работе.

Если говорить о национальных кухнях, то первое место по динамике развития сейчас, на мой взгляд, занимает русская кухня. Вернее ее современная, упрощенная интерпретация в виде различных версий фаст-фудов, но с алкоголем в меню. А если рассуждать о форматах, то наибольший интерес в Москве вызывают концептуальные заведения демократического уровня (casual dining).8

Ресторанная Москва довольно сильно отличается от других городов Европы. Так в Европе рынок ресторанных услуг уже давно сформировался: открытие или закрытие какого-либо заведения – там большая редкость. Давно сложились и традиции: некоторые заведения их так тщательно хранят, что буквально на протяжении нескольких десятков лет не меняют свое меню и интерьер. Россия же такими богатыми традициями похвастаться не может: их прервали 70 лет советской власти. Ресторанный рынок, по сути, стал складываться только в 90-е годы прошлого столетия. Тем не менее, ресторанный бизнес в России стал довольно прибыльным, и особенно в последнее время, и особенно в Москве.

Поэтому в московский ресторанный круговорот стали втягивается все больше денег и людей, что существенно повысило конкурентную борьбу. И борьба эта идет, прямо, так сказать, не на жизнь, а на смерть: среднее время существования московского ресторана – всего 2-3 года (за этот мизерный промежуток времени он уже успевает обанкротиться). 9

Укорачивает жизнь ресторана и еще одно обстоятельство: если в Европе клиенты ценят многовековые традиции, то в России – только новизну (открылось новое заведение – люди стали его посещать, но прошел буквально год – и посетитель к данному заведению уже охладел). Поэтому московским рестораторам и приходится постоянно разнообразить свой сервис: либо через 2-3 года полностью менять имидж заведения, либо по истечении этого же срока ресторан закрывать и открывать новый. И, думается, пройдет еще не одно десятилетие, прежде чем московский посетитель станет ценить не новизну, а качество, и прежде чем в нашей столице наконец-то сложатся крепкие ресторанные традиции.

Еще одна особенность заключается в том, что в России нет специальных учебных заведений, готовящих специалистов в ресторанном деле, поэтому специалисты-рестораторы чаще всего обучаются либо своими коллегами, либо постигают тонкости профессии на собственном горьком опыте. И еще одна отличительная черта: большинство директоров ресторанов пришли совершенно из других профессий (некоторые даже имеют по несколько высших образований). Это, скорее всего, тоже следствие того, что ресторанный рынок в России находится только в зачаточном состоянии.

На сегодняшний день рестораторы, серьезно работающие над повышением качества обслуживания, находятся в более выгодном положении. Их рестораны пользуются популярностью у гостей, и многие развиваются в сетевые компании, то есть развивают успешную торговую марку. И здесь необходимо более внимательно подходить к вопросу выбора месторасположения будущего заведения, анализируя карту торговой территории, конкурентную среду, уровень жизни населения и т.д.

Если брать ситуацию по России, то «мирное сосуществование» сетевых игроков и семейных ресторанов вполне возможно. Тем более что в большинстве городов существует серьезная нехватка таких мест, куда можно просто придти отдохнуть с детьми, где не накурено, нет громких разговоров. И если грамотно открыть такой ресторан или кафе, то можно успешно «застолбить» свою нишу.

В Москве уживаются и крупные сети, и мелкие заведения типа «бар по соседству», и заведения среднего уровня. Может быть, это происходит из-за того, что Москва - слишком большой и разнообразный город.

Несомненно, культура потребления в последнее время растет. Сегодня клиенты знают, что можно и должно требовать, у них есть ожидания определенного уровня сервиса и кухни. Большинство уже побывало за границей, и рассчитывает на такое же отношение к себе и здесь. С другой стороны сами рестораторы тоже стремятся привлечь клиентов настоящим европейским уровнем своих заведений.

Вновь нарождающийся средний класс, который был практически уничтожен в 1998 году, играет все большую роль в возрастании культуры потребления. Этот пресловутый средний класс на самом деле является основным потребителем ресторанного рынка и главным потенциальным источником доходов для рестораторов.

Вывод: будущее за демократичными ресторанами и кафе, не принадлежащими к крупным сетям, но использующими те же особенности сетевых технологий в своих заведениях, так как на местах они более гибко и чутко реагируют на потребности и ожидания гостей своего родного города.

2.2. Тенденции развития современного ресторанного сервиса Москвы.

Индустрия общественного питания включает в себя множество единичных заведений и сетевых концепций. Ресторанный рынок демонстрирует ежегодный почти 25% рост. Эксперты уверены, что его рост продолжится. Сегодня первое место по насыщенности ресторанами занимает Париж, там один ресторан приходится на 126 жителей, в Нью-Йорке одно заведение - на 365 человек, в Москве один ресторан рассчитан примерно на 3500 человек. Отчасти по этой причине каждый год открываются новые рестораны, хотя вложения в этот бизнес немалые и имеют серьезные риски. На сегодняшний день ресторанный бизнес в индустрии гостеприимства играет одну из главных ролей. Считается, что Москва и Петербург занимают лидирующие позиции, т.е. задают тон модным тенденциям общественного питания.

Ресторанный рынок России не предполагает жесткой классификации заведений. Так, среди заведений общественного питания можно выделить несколько больших групп: рестораны класса «премиум», рестораны для среднего класса, фаст-фуд, а также бары, кафе и кофейни как особые заведения с собственным ассортиментом.

Говоря о состоянии ресторанного рынка, нельзя не сказать о том, что рынок услуг, в частности ресторанный рынок, напрямую зависит от общих экономических показателей, то есть от платежеспособности потребителей услуг, а также от изменяющегося менталитета жителей России, которые все больше ориентируются на западные стандарты потребления. Расходы россиян на питание «вне дома» стабильно растут (от 3 до 4% всех расходов с 2003 по 2007 год). В последние годы ресторанный рынок показывает стабильный рост, улучшается качество обслуживания, все более разнообразными становятся предложения. Растут доходы индустрии, растут и зарплаты занятых в ней работников.

Наиболее быстро развивается рынок общественного питания Москвы – ежегодный рост за 2004-2007 года составлял 15-20%, причем самый быстрый рост наблюдается у предприятий быстрого питания – 20-25%. Можно отметить сокращение числа элитных ресторанов, со средним счетом от 70$ - приблизительно на 5% за последние 2 года, что объясняется перенасыщением рынка. В то же время ресторанный рынок в целом даже в Москве пока далек от насыщения. Так, сегодня одно ресторанное место приходится на 2000 жителей столицы, тогда как в Европе – на 250, в Корее – на 40.

В последнее время ресторанный рынок привлекает все больше крупных инвесторов, поскольку при правильной организации этот бизнес способен в течение длительного времени приносить стабильный доход. Еще более рентабельными рестораны становятся благодаря открытию новых торговых, деловых, выставочных центров, а значит развитию удаленных от центра районов и появлению новых площадок.

В то же время многие рестораны работают очень короткое время, оказываясь нерентабельными уже вскоре после открытия: плохую службу для инвесторов служит видимая легкость этого бизнеса. Ведь ресторан требует не только вложения денег и соответствия вкусу инвестора – для создания успешного заведения необходимо проводить тщательные исследования, выявлять интерес потребителей и поддерживать его новинками и популярными позициями, регулярными рекламными акциями. Добавим, что экзотическая кухня всегда пользуется большим успехом в адаптированном варианте, а также требует постоянных налаженных поставок соответствующих продуктов в ресторан.

На сегодняшний день открывается довольно много кафе и кофеен со счетом 10-15 долларов, популярны суши-бары. За последний год открылось несколько новых ресторанов, работающих по системе free-fow и предлагающих обеды по демократичным ценам. Вообще же демократичные рестораны остаются одним из наиболее выгодных и популярных направлений инвестиций, поскольку гостей больше привлекают не дорогие интерьеры, а вкусная еда и качественное обслуживание. Продолжают развитие основные сетевые предприятия, некоторые из них начали выходить в регионы.

Технологии в сфере услуг обновляются быстрее, чем в промышленности. Идеи легче воплощать, а до достижения результата проходит минимум времени. Понять, привлекло ли посетителей ваше предложение, можно в считанные дни и недели. Однако для генерирования и воплощения правильных идей требуются грамотные специалисты. Именно поэтому одной из проблем рынка видят недостаток по-настоящему подготовленных профессиональных кадров, а также отсутствие сложившихся традиций индустрии гостеприимства: старые схемы развития рынка общественного питания оказались в современных условиях неэффективными. Ресторанный рынок отличается серьезной текучестью кадров. Так, едва ли не половина всех барменов и официантов меняют работу не реже раза в год. Серьезная борьба ведется за опытных директоров и управляющих.

Другая проблема российских ресторанов – недостаток качественного продовольствия. В последние годы появились качественное мясо и птица российского производства, в то время как остальные продукты, в том числе фрукты, овощи, зелень, по-прежнему доставляются из Европы и стран Африки.

Важная тенденция настоящего времени – все более острая борьба за помещения, которые сами по себе обеспечивали бы более-менее постоянный приток клиентов. По-прежнему наиболее престижными и дорогими остаются центральные улицы (в пределах Садового кольца Москвы сосредоточено до 50-70% всех заведений), хотя и конкуренция в этих районах значительно выше. Для демократичных заведений стремятся выбрать место недалеко от метро. Пользуются спросом помещения в нежилых домах, поскольку здесь проще соблюсти санитарные требования и избежать конфликтов с жильцами. В жилых домах можно найти помещения на цокольных этажах или в подвалах, хотя заведения высокого класса таких помещений стараются избегать. В любом случае уже построенное здание должно отвечать довольно многим техническим требованиям. Одно из пожеланий со стороны инвесторов, которое также повышает конкуренцию и цены, – в арендуемом здании прежде не должно было располагаться предприятие питания, репутация которого с высокой долей вероятности наложит отпечаток на новый ресторан.

Сегодня появляются рестораны и в спальных районах, однако предсказать популярность той или иной концепции здесь пока сложно: чаще всего успехом пользуются фаст-фуд и недорогие кафе «рядом с домом». В целом же, можно сказать, что ниша ресторанов в спальных районах пока остается практически не занятой.

Одно из самых популярных направлений развития ресторанного бизнеса сегодня – кейтеринг. Появляются новые компании, расширяется спектр услуг, развивается бизнес доставки обедов в офисы.

Еще одна тенденция современного ресторанного рынка – все большее внимание к детским развлечениям в ресторанах и детские меню. Сегодня практически все рестораны предлагают меню для самых маленьких, комнаты для детей, игрушки, раскраски, специальные программы по выходным дням.

Вообще же, отправляясь в ресторан, люди чаще всего ориентируются на предлагаемую кухню. Проводимые недавно опросы показали, что в Москве наибольшим спросом пользуется итальянская, японская и русская кухня. Популярны кавказские рестораны, а также те, которые, обобщая, называют «европейскими», то есть предлагающие самые разнообразные блюда без ярко выраженной национальной направленности. В рейтинг попали китайская и французская кухня. В связи с ростом интереса россиян к питанию вне дома, можно ожидать, что со временем этот рейтинг будет корректироваться.10

Рассмотрим типы ресторанного обслуживанья, существующие сегодня в Москве.



Французский сервис

Этот вид сервиса обычен для рестора­нов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслу­живания. Самый впечатляю­щий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывает­ся визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гос­тей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает се­бя сам. 11

Для французского сервиса необходима целая бригада обслу­живающего персонала, в составе которой должны быть:

1) менеджер ресторана — метрдотель (фр. maitre d'hotel);

2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью
обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) — при­нимает заказы на напитки, подает блюда;

4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также пе­редает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убира­ет со стола;

5) официант по винам – сомелье (sommelier).

 Преимущества

постоянный контакт с гостями;

гость определяет сам желаемый объем еды

Недостатки

высокая трудоем­кость
Английский сервис (обслуживание с приставного столика)

При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслу­живания отдельных столиков.

Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подво­зится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает пор­цию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах 12

 Преимущества:

идеальный контакт с гостями;

свобода движений для обслуживающего персонала.

 Недостатки:

большие затраты времени



Американский сервис

Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и рас­ставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности13

Преимущества:

низкая трудоемкость;

требуется мало персонала

Недостатки:

слабый контакт с гостем;

установленный объем порций.

 Немецкий сервис

Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.14

Преимущества:

гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

низкая трудоемкость.

 Недостатки:

использование большого количества посуды, так как все блюда должны серви­роваться отдельно

Русский сервис

Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гос­ти сами перекладывают эти порции в тарелки. 15

Преимущества

 гость сам опреде­ляет желаемый объем еды

 высокая трудоемкость;

Недостатки:

при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

Глава 3. Ресторанный сервис в Москве на примере ресторанов японской кухни.
На данный момент среди ресторанов японской кухни лидерами рынка в Москве являются – «Якитория», «Тануки», «Планета суши». Именно эти рестораны я буду сравнивать, исходя из отзывов посетителей и анализировать сервис.

Ресторан «Якитория». В настоящее время японская кухня очень популярна в России. Она вкусна, полезна и оригинальна. Первый ресторан японской кухни открылся в 1999 г на площади Тверской заставы и назывался он “Якитория”. Цены в “Якитории” были доступны и значительно ниже, чем у конкурентов. Люди полюбили кухню ” страны восходящего солнца”, началось стремительное развитие и открытие целой сети ресторанов “Якитория”. На сегодняшний день их насчитывается порядка двадцати.

Название “Якитория” происходит от слова “якитори” - это народное блюдо в Японии, “яки” - курица, “тори” - шашлычок. Это блюдо доступно всем жителям Японии. Такой же политики придерживаются и сети ресторанов “Якитория” - доступность, быстрота и качество. Качество блюд в “Якиторий” отменное, все блюда приготавливаются из свежих продуктов, поставляемых напрямую из Японии, Китая и США. Меню заведении очень разнообразно - это роллы, суши, сашими, различные салаты из морепродуктов , шашлычки из рыбы, креветок, курицы, мраморного мяса, блюдо из гречневой лапши и лапши удон. Горячие блюда - это жареное филе утки, жареные телячьи языки, филе лосося “терияки”, хрустящие кусочки свинины, жареные тигровые креветки с разнообразными гарнирами и под оригинальными соусами. На десерт: сладкие роллы со свежими фруктами, шоколадный бисквит в творожном муссе с ананасами и мороженное на выбор - фасолевое, имбирное, с зеленым чаем. Для вегетарианцев разработано специальное меню. Также есть детское меню.

Интерьер заведения полностью соответствует стилю японского кафе - просто, стильно, уютно. В такой обстановке очень приятно наслаждаться вкусом экзотической пищи и проводить время с любимыми людьми!

Рестораны “Якитория” также осуществляют доставку на дом и в офис. Быстр и надежно!

Однако стоит отметить, что отзывы посетителей ресторана далеко не удовлетворительные. Было отмечено, что последнее время Якитория очень испортилась. Раньше было гораздо вкуснее и лучше. Другие же ссылаются на длинные очереди и отсутствие свободных мест и самое страшное - качество продукции и обслуживания, которое оставляет желать лучшего… И доставка не такая уж и быстрая, как обещают, да еще и смеют в поздние часы привозить.16

Ресторан «Тануки». Названа сеть ресторанов в честь забавного и смешного героя из японских сказок – Тануки (милого и доброжелательного зверька).

Кухня в “Тануки” - японская. Повара - профессионалы своего дела, практически все прошли стажировку в Японии, поэтому традиции и тонкости местной кухни непременно соблюдаются. Еда здесь вкусная, свежая и здоровая, да и цены доступны любому кошельку. В “Тануки” можно насладиться всем многообразием блюд японской кухни - суши, роллы, сашими, супы, шашлычки, тэппаны. На горячее предложат блюда из риса, лапши с добавлением морепродуктов, мясо птицы, овощей. На десерт легкие и нежные блюда - сладкие роллы, хрустящий рулет с яблоками, мармелад, тортики из творога, сыра и шоколада. В этом месте необыкновенно вкусные фреш - соки - сок из свежевыжатого яблока и сельдерея, моркови и сельдерея, апельсин - лайм, ананас - клубника.

Для вегетарианцев разработано специальное меню.

В “Тануки” часто проходят интересные акции и предложения. Например, третий бокал сливового вина в подарок. Также во время Великого поста вы можете отведать блюда из постного японского меню.

В ресторанах “Тануки” всегда уютно и комфортно, атмосфера теплоты и покоя. Интерьер заведении разработан со вкусом, нет ничего лишнего, все на своих местах. Мебель вся из натуральных природных материалов, абажуры из рисовой бумаги, крупная галька на подоконниках и загадочные иероглифы на стенах. На стене также есть огромный плазменный телевизор, по которому показывают японские мультики и таинственные глубины морей с его обитателями.

В “Тануки” действует доставка на дом или в офис в точно указанное время. Услуга “Минута в минуту” и ваш заказ будет доставлен во время.

Ресторан «Тануки» - лучший ресторан на сегодняшний день, среди остальных и это выбор его клиентов, число которых растет с каждым днем. Кухня отменная и продукты свежие и бережное отношение к клиентам.

Уровень сервиса в заведении — высокий. Всем посетителям в качестве комплимента наполняют глиняные чашечки фруктовым чаем, и юноша в черном одеянии а-ля ниндзя заливает в них кипяток из медного чайничка с метровым носиком. Комочек васаби формируют в виде листочка. Единственный минус – бывают проблемы с ожиданием заказа, но и это не так весомо по сравнению с ожиданием заказа в таких ресторанах как «Якитория», где потребители ссылаются еще и на несвежие продукты, переперченость и пр.17



Ресторан «Планета суши». Известно, что японцы в рабочее время полностью посвящают себя компании, а после работы сбрасывают с себя бремя корпоративных правил и предписаний, отправляясь в многочисленные суши-бары "идзакая", рестораны японской и китайской кухни. Рестораны «Планета Суши» являются отличной альтернативой дорогим ресторанам японской кухни, не уступая последним ни в уровне обслуживания, ни в качестве блюд.

Основным блюдом меню, конечно, являются суши: их здесь насчитывается более 50 видов. Они готовятся из самых качественных и свежих продуктов из Японии и Франции. В «Планете Суши» можно утолить жажду превосходным зеленым чаем, отведать настоящее японское пиво, сливовое вино и саке. Здесь вас научат искусству пользоваться японскими палочками, расскажут, что такое сашими, объяснят значения многих японских слов.

По словам посетителей, обслуживание здесь волшебное, очень приятные официантки. Нигде нет такой вкусной "Филадельфии" как в ресторане «Планета суши»! Персонал очень внимателен ко всем гостям! Хотя, конечно бывают проблемы с заказом – ждать приходится достаточно долго, но это можно понять, т.к. посетителей много! Посетители просто в восторге от всей сети ресторанов «Планета суши», маленькие замечания, которые не имеют столь сильного значения, по сравнению с ужасным обращением к клиентам и несвежими продуктами.18

Вывод: На сегодняшний день существует много разных ресторанов японской кухни, но самыми известными являются сети ресторанов: «Якитория», «Тануки», «Планета Суши», «Япошка», «Суши весла» и др.19

Мной были выбраны и рассмотрены 3 сети ресторанов: Якитория», «Тануки», «Планета Суши». Стоит отметить, что лучшим на сегодняшний день является «Тануки» по качеству приготовления пищи и сервису, хотя раньше это место занимала «Якитория», которая по жалобам клиентов – расслабилась и перестала уделять должное внимание как приготовлению пищи, так и посетителям, которые часами ждут заказа, да еще и несвежего. На втором месте «Планета Суши», здесь готовят лучшие «Филадельфии» в Москве. Но это не все преимущества этой сети ресторанов. «Планета Суши» почти не уступает «Тануки» в обслуживании и приготовлении пищи, поэтому вполне вероятно, что конкурентоспособность «Тануки» может в ближайшее время пошатнуться. Однако, лучше пусть будет стремление к лучшему, нежели, как я уже говорила – ухудшение качества ресторана «Якитория». Не понятно, почему «Якитория» так быстро сдалась и перестала бороться за своих клиентов? Видимо их все устраивает, однако долго они так не продержатся.

Заключение.

Качественное обслуживание в ресторане - это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество.20

Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. 21

Решить задачу поддержания качества обслуживания в растущей ресторанной сети и призван Mystery Shopping, который создан для того, чтобы выявить ожидания потребителей от посещения ресторана и определить структуру восприятия сервиса потребителями, то есть узнать, из каких базовых элементов в восприятии клиента состоят стандарты обслуживания. 

Для ресторанов быстрого питания клиентские стандарты сервиса складывается из внешнего вида ресторана и его сотрудников, интерьера, способов выкладки блюд, чистоты в ресторане, процесса уборки, а также поведения персонала. Каждый из названных компонентов стандартов обслуживания включает в себя несколько пунктов, например, «чистота в ресторане» подразумевает под собой уборку в зале, уборку санузла и чистоту на кассе; а «поведение персонала» – это встреча на кассе, формирование заказа, расчет и в некоторых случая доставка заказа к столику.

  Таким образом, чтобы выявить ожидания посетителей, для начала нужно понять, в рамках каких именно компонентов находятся ожидания стандартов обслуживания самих клиентов, как они это видят.

  Как это сделать? Наилучшим исследовательским инструментом будет серия фокус-групповых интервью с типичными клиентами ресторана. Во-первых, нужно подготовить план интервью с целевой аудиторией, отображающий все аспекты работы ресторана. Затем пригласить на интервью типичных завсегдатаев и вовлечь их в дискуссию, во время которой будет обсуждаться составляющая каждого компонента и личный опыт участников в ПОТРЕБЛЕНИИ подобных услуг. Зачастую многие высказанные идеи покажутся бесполезными или абсурдными, но именно они позволят намыть золото из этой беседы. Ведь ни один эксперт или специалист не даст тех представлений о сервисе и стандартах обслуживания, которые даст реальный клиент.

Отдельного рассмотрения требуют дорогие рестораны. Здесь также присутствует потребность в системном контроле сервиса, однако совсем другими будут стандарты обслуживания - акцент на персональном внимании к клиенту, тщательном выяснении потребности, возможно, консультировании.22



Список Литературы

  1. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. М., 2007.

  2. Ефимова В.А. Ресторан - значит “восстанавливающий” (силы,здоровье) – М., 2008.

  3. Мексичева Т.С. «Ресторанный сервис» Юнити. 2008

  4. Ефимова В.А. Современные технологии ресторанного производства и оборудование – М., 2007.

  5. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Учебник. – М., 2008

  6. Кучер Л., Шкуратова Л. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. – М.: РосКонсульт, 2008

  7. Ильина Е. Формирование возвратного бизнеса в ресторане // Ресторанные ведомости. – 2008. - №6. – 98с.

  8. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М.: Наука, 2008

  9. Проблемы развития туристического и гостинично-ресторанного бизнеса в Российской Федерации и за рубежом. Вып. 2. – М.:2007

  10. Проблемы развития туристического и гостинично-ресторанного бизнеса в Российской Федерации и за рубежом. Вып. 2. – М.:2007

  11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учебник /Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2007

  12. Эрдош Дж. Кейтеринг: Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес. – М.: Альпина Бизнес-букс, 2008

  13. Журнал «Туризм. Практика, проблемы, перспективы» № 06 2008 г.

  14. Тихонов Д.В. Как избежать неприятностей отдыхая и путешествуя за границей. – СПб.: «ИНТЕРМЕДИКА», 2007

  15. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Росконсульт, 2008

  16. www.uvoice.ru

  17. www.sushiplanet.ru

  18. www.mi.aup.ru

  19. Ценовая политика ресторана: как заставить клиента заплатить вашу цену. – М.: Современные ресторанные технологии, 2008

  20. Анурова Н., Купцов А. азбука ресторанного сервиса. М.: Витрина, 2008

  21. Прокопцев Ю. Рестораны и кафе // Афиша. – 2008. - №8. – 165с.

  22. www.4service.ua



1 Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. М., 2007.

2 Ефимова В.А. Ресторан - значит “восстанавливающий” (силы,здоровье) – М., 2008.

3 Мексичева Т.С. «Ресторанный сервис» Юнити. 2008

4 Ефимова В.А. Современные технологии ресторанного производства и оборудование – М., 2007.

5 Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Учебник. – М., 2008

6 Кучер Л., Шкуратова Л. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. – М.: РосКонсульт, 2008

7 Ильина Е. Формирование возвратного бизнеса в ресторане // Ресторанные ведомости. – 2008. - №6. – 98с.

8 Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М.: Наука, 2008

9 Ахмедов Н.А Карпушенко П.Б Маркетинг ресторанных услуг// Маркетинг в России и за рубежом - №3 - 2008

10 Проблемы развития туристического и гостинично-ресторанного бизнеса в Российской Федерации и за рубежом. Вып. 2. – М.:2007

11 Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учебник /Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2007

12 Эрдош Дж. Кейтеринг: Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес. – М.: Альпина Бизнес-букс, 2008

13  Журнал «Туризм. Практика, проблемы, перспективы» № 06 2008 г.

стр. 25 – 39; № 05 2007 г. стр. 36-46




14 Тихонов Д.В. Как избежать неприятностей отдыхая и путешествуя за границей. – СПб.: «ИНТЕРМЕДИКА», 2007

15 Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Росконсульт, 2008

16 www.uvoice.ru

17 www.uvoice.ru

18 www.sushiplanet.ru

19 www.mi.aup.ru

20 Ценовая политика ресторана: как заставить клиента заплатить вашу цену. – М.: Современные ресторанные технологии, 2008

21 Анурова Н., Купцов А. азбука ресторанного сервиса. М.: Витрина, 2008

22 www.4service.ua



Смотрите также:
Актуальность темы. Формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса
300.76kb.
1 стр.
Полянцева Анна Андреевна
84.95kb.
1 стр.
Актуальность темы исследования. Становление рыночных отношений в России происходит в условиях ускоряющейся глобализации мирового хозяйства
177.25kb.
1 стр.
История становления и развития регионального рынка ценных бумаг в Челябинской области
468.52kb.
1 стр.
Развитие рыночных отношений в Украине требует новых подходов к управлению экономикой как на макроуровне, так и на уровне отдельных предприятий
212.68kb.
1 стр.
Инновационное развитие в условиях глобальной экономики
96.91kb.
1 стр.
Русская опера 18 века. Фомин И. Е. – «русский Моцарт»
58.36kb.
1 стр.
Урок обществознания «Государственное регулирование экономики»
146.69kb.
1 стр.
Формирование и развитие рыночных механизмов хозяйствования в апк таджикистана
716.55kb.
4 стр.
Процесс построения правового государства и вхождения России в мировую рыночную систему предполагает формирование кардинально новых отношений, в первую очередь между хозяйствующими субъектами
772.54kb.
3 стр.
Физкультурно-оздоровительное воспитание Сохранение и укрепление здоровья школьников
87.79kb.
1 стр.
Данной работы является на сегодняшний день одной из актуальных. Актуальность темы исследования вытекает из того, что на современном этапе развития авиационных перевозок, одно из ведущих мест занимают чартерные перевозки
1177.5kb.
4 стр.