Главная
страница 1 ... страница 46страница 47страница 48страница 49страница 50

А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса


На прошлой неделе сгорело здание по соседству с фирмой Quick Couriers. Это по-настоящему испугало Джейн, Джона и Питера. Их нынешнее помещение очень удобно, а поиск нового офиса в Амстердаме весьма труден. Они осознали, что если бы сгорело их здание, месяцы ушли бы на то, чтобы снова вернуться в бизнес.

Поэтому они решили включить опции восстановления в случае чрезвычайных обстоятельств в свои планы по поиску нового офиса в южной части Амстердама. Они также собираются рассмотреть альтернативные варианты поблизости от нынешнего местоположения, которые могли бы использоваться как временная база для обслуживания маршрутов в центре города. Их план включает следующие позиции:

- размещение;

- средства доступа;

- персонал;

- электронные файлы и компьютерные системы;

- оборудование;

- посылки заказчиков.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса-

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли-

3. Какие причины заставляют компанию составлять план на случай чрезвычайных обстоятельств-

4. Каковы угрозы, активы компании и точки уязвимости-

5. Используйте эту информацию для определения рисков.

6. Какие превентивные меры могут быть приняты и при каких рисках необходимы удаленные помещения для восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств-

7. Каким термином библиотеки ITIL обозначается план на случай чрезвычайных обстоятельств, предлагающий использование ИТ-средств другой организации-

8. Определите позиции, которые должны быть включены в план перемещения на другое местоположение, и опишите способы тестирования такого плана.

9. Какова зависимость плана обеспечения непрерывности ИТ-сервиса от плана возможностей и плана повышения доступности (например, новый офис)-

10. Каково влияние процесса Управления Изменениями (Консультативного комитета по изменениям – CAB)- Приведите пример для данного случая.

А.9. Управление Финансами


Диапазон услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, расширяется. Фирма использует сниженные тарифы для доставки в непиковые периоды времени, наценки за срочную доставку и скидки за большие объемы. Заказчики могут использовать Интернет для подачи заявок и для отслеживания местонахождения своих посылок. Однако некоторые из работников Quick Couriers уволились и основали собственное дело, что повлияло на качество и стоимость услуг.

Возросли также затраты, связанные с поддержкой услуг. Фирма становится все более зависимой от эффективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставщиком услуг сети Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу сетевого администратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная бригада, постоянно находящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста численности персонала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные отчисления стали существенным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.

Становится все труднее установить цены, которые бы покрывали затраты. Джейн хочет поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты также оказывают) путем назначения низких цен, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от основной деятельности.

Джейн хочет ввести централизованную систему учета расходов для получения информации о расходах, связанных с предоставлением каждой услуги. Она надеется, что сможет компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других услуг, если будет получать больше информации о расходах на каждую услугу.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса-

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли-

3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.

4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг.

5. Составьте суммарный план цен.


А.10. Управление Уровнем Услуг


Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.

Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.

Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.

Вопросы:


1. Что вызвало разработку этого процесса-

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли-

3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.

4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.

5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком-

6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании-

7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA-

8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг-



Приложение В

В1. Акронимы

ACU

Accommodation Cost Unit

Статья учета затрат на размещени

AMDB

Availability Management Database

База данных управления доступностью

ВСМ

Business Continuity Management

Управление непрерывностью бизнеса

BSC

Balanced Score Cards

Карты сбалансированных балльных оценок

СА

Cost Accounting

Учет затрат

CAB

Change Advisory Board

Консультативный комитет по изменениям

CAB/EC

Change Advisory Board / Emergency Committe

Консультативный комитет по изменениям / Комитет по срочным изменениям

CCTA

Central Computer and Telecommunications Agency

Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Великобритания

CDB

Capacity Database

База данных мощностей

CFIA

Component Failure Impact Analysis

Анализ степени воздействия сбоя компонентов

CI

Configuration Item

Конфигурационная единица

CMDB

Configuration Management Database

Конфигурационная база данных

СММ

Capability Maturity Model

Модель зрелости (СММ)

CRAMM

CCTA Risk Analysis and Management Method

Метод анализа и управления рисками CCTA

CRM

Customer Relationship Management

Управление взаимоотношениями с заказчиками

CSF

Critical Success Factor

Критический фактор успеха

CTI

Computer Telephony Integration

Компьютерно-телефонная интеграция

DHS

Definitive Hardware Store

Склад эталонного аппаратного обеспечения

DoS

Denial of Service

Отказ в обслуживании

DSL

Definitive Software Library

Библиотека эталонного программного обеспечения (Фонд алгоритмов и программ)

ECU

Equipment Cost Unit

Затраты на оборудование

EFQM

European Foundation for Quality Management

Европейский фонд управления качеством

EXIN

EXamination INstitute

Экзаменационный институт EXIN

FSC

Forward Schedule of Change

Согласованный план изменений

FTA

Fault Tree Analysis

Анализ дерева неисправностей

HRM

Human Resource Management

Управление персоналом

ICT

Information and Communication Technology

Информационные и телекоммуникационные технологии

ISEB

Information Systems Examination Board

Экзаменационный институт ISEB

ISO

International Standards Organization

Международная организация по стандартизации

IT

Information Technology

Информационные технологии

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Библиотека передового опыта организации ИТ

ITSCM

IT Service Continuity Management

Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг)

ISM

IT Service Management

ИТ Сервис-менеджмент

ITSMF

IT Service Management Forum

Форум по ИТ Сервис-менеджменту

IVR

Interactive Voice Response

Интерактивное речевое меню

KPI

Key Performance Indicator

Ключевой показатель эффективности

LAN

Local Area Network

Локальная вычислительная сеть LAN

MTBF

Mean Time Between Failures

Среднее время между сбоями

MTBSI

Mean Time Between System Incidents

Среднее время между системными инцидентами

MTTR

Mean Time To Repair

Среднее время ремонта

OCU

Organization Cost Unit

Организационные затраты

OGC

Office of Government Commerce

Государственная торговая палата ( Великобритании)

OLA

Operational Level Agreement

Соглашение об оперативном уровне услуг

PC

Personal Computer

Персональный компьютер

PI

Performance Indicator

Показатель качества

PIR

Post-Implementation Review

Анализ результатов внедрения

RFC

Request For Change

Запрос на изменение

SCU


Software Cost Unit

Затраты на программное обеспечение

SIP

Service Improvement Program

Программа улучшения сервиса (услуг)

SLA

Service Level Agreement

Соглашение об уровне услуг

SLM

Service Level Management

Управление уровнем услуг

SLR

Service Level Requirements

Требования по уровню услуг

SMART

Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Time-bound (Measurable)

Конкретный (Specific), измеряемый, уместный и соответствующий ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound)

SOA

System Outage Analysis

Анализ сбоев системы

SPOF

Single Point Of Failure

Критическая точка сбоя

SQP

Service Quality Plan

План обеспечения качества услуг (сервиса)

TCU

Transfer Cost Unit

Трансферные затраты

ТОР

Technical Observation Post

Пункт технического наблюдения

UC

Underpinning Contract

Внешний договор

UPS

Uninterruptible Power Supply

Источник бесперебойного питания

VOIP

Voice Over Internet Protocol

Речевая связь через Интернет по протоколу VoIP

WAN

Wide Area Network

Глобальная сеть WAN

В2. Дополнительный материал
ПРЕДМЕТ НАЗВАНИЕ ИЗДАТЕЛЬ ISBN

Service Support Service Support OGC/HMSO 0 11 33

Service Delivery Service Delivery OGC/HMSO 0 11 330017 4

Service Management Security Management OGC/HMSO 0 11 330014 X

Applications Application Management OGC/HMSO 0 11 330866 3

Infrastructure ICT Infrastructure Management OGC/HMSO 0 11 330865 5

Implementation Planning to Implement Service Management OGC/HMSO 0 11 330905 8

General ITSM The Guide to IT Service Management Addison Wesley 0 20 173792 2



Humor Not the IT Infrastructure Library Giggle Production 0 95 334690 0

В.3. Веб-сайты

OGC

http://www.ogc.gov.uk

ITIL

http://www.itil.co.uk

EXIN

http://www.exin.nl

ISEB

http://www.bcs.org.uk/iseb

itSMF-AU

http://www.itsmf.org.au

itSMF-BE

http://www.itsmf.be

itSMF-CA

http://www.itsmf.ca

itSMF-DE

http://www.itsmf.de

itSMF-NL

http://www.itsmf.nl

itSMF-SA

http://www.itsmf.org.za

itSMF-UK

http://www.itsmf.com

itSMF-USA

http://www.itsmf.net

ITSM PORTAL

http://en.itsmportal.net

ITIL/ITSM World

http://www.itil-itsm-world.com

The ITIL Tooling Page

http://tools.itsmportal.net

ITIL world

http://www.itilworld.com

Loyalist College

http://www.itilexams.com




1


2


3


4


5


6


7


8


9


10


11


12


13


14


15


16


17


18


19


20


21


22


23


24


25


26


27


28


29


30


31


32


33


34


35


36


37


38


39


40


41


42


43


44


45


46


47


48


49


50


51


52


53


54


55


56


57


58


59


60


61


62


63


64


65


66


67


68


69


70


<< предыдущая страница   следующая страница >>
Смотрите также:
Jan van Bon ит сервис–менеджмент. Вводный курс на основе itil
3662.56kb.
50 стр.
Семинар ведет: Aziz Adilkhodjaev (Великобритания) День 1 (24 июня): Начало : 10: 00
40.24kb.
1 стр.
Программа пропедевтического курса «Химия. Вводный курс. 7 класс»
411.39kb.
2 стр.
Программа курса «Сравнительный менеджмент»
153.45kb.
1 стр.
Учебно-методический комплекс по дисциплине Государственное регулирование Направление подготовки: Менеджмент
1234.35kb.
8 стр.
Учебно-методический комплекс по дисциплине: Туризм в Кыргызстане направление подготовки: «Менеджмент»
646.6kb.
3 стр.
Построение бизнес-процессов управления ит-инфраструктурой банка на основе itil
80.89kb.
1 стр.
Инвестиционный менеджмент Серия «Краткий курс»
2055.31kb.
7 стр.
Вопросы к контрольной работе по информатике 2 курс (3 семестр) Специальность 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
68.45kb.
1 стр.
Always (оригинал Bon Jovi)
19.1kb.
1 стр.
«психодрама: введение в метод». Обучающий вводный курс
67.78kb.
1 стр.
Тематическое планирование не включен вводный, пропедевтический, курс, т к. история велась в 3 и 4 классах начальной школы и ориентировано на использование
109.83kb.
1 стр.